2017中国汽车服务金扳手奖评选候选品牌:长城汽车

2006年,发布“长城•全心关怀”服务品牌。

服务宗旨:精心对车 诚心待人;

服务理念:长城人以精心对车、诚心待人为服务宗旨,为用户创造放心、安心、舒心的用车感受,以获得更高的用户满意度,体现长城人的全心关怀;

服务流程九步法:客户招揽、预约、接车制单、车辆维修、完工检查、洗车、内部交车、交车结账、跟踪回访;

服务保障:

①服务咨询:365天×24小时电话受理;

②援助服务:365天×24小时外出援助;市区内1-2小时到达,300公里内12小时内救援到达;

③配件保障:全部执行长城汽车统一限价,100%原厂纯正配件。

服务规范:

①维修收费:维修前、中(追加项目)、后详细解释维修费用,结账时提供清单;

② 维修效率:保养项目1-1.5小时完成,一般修理(单项)1-6小时完成,总成修理6个工作日内完成;

③ 服务接待:提供专人接待服务,根据客户要求定时通报维修进度;

④车辆保护:维修作业使用防护罩,交接时逐项进行状态确认,并确保车辆整洁。

客户关怀:

①预约维修:365天即时受理;

②客户回访:车辆维修后3日内进行100%回访;

③投诉处理:一般问题1小时内回复,特殊问题24小时内回复;

④特色服务:延时服务、爱车养护课堂、快保体验、公益活动、自驾游、上门服务、多彩俱乐部等活动。

⑤服务监督:服务站投诉受理人:各服务站站长。长城汽车投诉热线:400-666-1990。

服务特色:为满足客户夜晚需求推行24小时关爱服务;为减少客户等待推行:双人快保、限时服务;为大客户及偏远地区推行服务快递;满足客户需求,打造差异化服务推行:服务节活动、服务管家、爱车讲堂、公益活动、自驾游、超长保修等。

核心竞争力:以创新的服务理念,构筑”快、好、值”的全价值链服务体系,满足顾客全周期的服务性需求;

服务网络发展规划:服务网络2012年底超过1000余家,打造服务半径更小,服务更便捷网络;

员工培训:公司非常重视终端服务能力的提升,2012年组建了培训管理中心,推动公司总部与服务站内训工作。开展针对新建站、新人员的导入培训;正常运作站的提升培训及问题站的现场辅导培训。2011年底投资120余万元搭建E-learning网络在线学习平台,实现了针对终端各岗位人员的无缝、常态化培训,有力保障了服务人员能力的持续提升。

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