锐进取 铸“卓·悦”2014年奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛

2014-10-11 16:22:11 服务 0 FavoriteLoading收藏

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9月15日,在美丽的海滨城市大连,2014年奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛(以下简称“奥迪专业双杯竞赛”)拉开战幕。来自36家奥迪特许经销商的72支精英服务团队齐聚一堂,以“强者锐进”为信念,为赢得最高荣誉—“双杯冠军”而展开激烈竞逐。作为奥迪“卓•悦”服务战略的重要组成部分,每年一届的“奥迪专业双杯竞赛”在持续提升奥迪特许经销商整体服务能力和服务水平,最终实现“用户愉悦”战略方面,发挥着至关重要的作用。

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激烈的竞逐

一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理葛树文在比赛现场表示:“在中国,我们拥有超过200万的奥迪用户,为了满足这个高端用户群体日益多元的需求,我们发布了以‘用户愉悦’为核心的‘领先者战略’。而‘奥迪专业双杯竞赛’的举办,成为践行‘领先者战略’的重要一步,让经销商综合服务能力以及服务人员的素质得到有效提升,全方位展现出奥迪‘卓·悦’服务的独特魅力。”

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由“服务杯”与“技术杯”组成的“奥迪专业双杯竞赛”,自2002年引入中国,至今已过去了12个年头。伴随着奥迪品牌在中国的持续快速发展,“奥迪专业双杯竞赛”的规模也逐年扩大,从最初的51家到今年的345家奥迪特许经销商参赛,竞赛队伍的实力不断增强,比赛的竞争也愈发激烈。 与往年一样,今年的比赛仍然将服务团队整体能力的考查作为重点,在实操赛场上,记者看到技术团队的3名队员分工有序、配合默契:一名队员查看电脑,一名队员进行实车检测,剩下的一名队员则准备下一步检测将要用到的专用工具。而这样合作无间的配合场景在赛场上可谓比比皆是,这也从一个侧面反应出奥迪服务人员不俗的团队意识与合作能力,而这无疑是为用户提供高品质服务的基础。

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强者的蓄力

有些人可能认为只要经过赛前的短暂备赛、谙熟比赛技巧就可以取得好成绩,但“奥迪专业双杯竞赛”却并非如此。在售后服务方面,奥迪有一套成熟的以用户为导向的管理制度和规范要求,用来指导奥迪特许经销商的日常服务管理和维修工作,以提高特许经销商的工作效率和工作质量,最终达到用户满意和愉悦为目标。而这些奥迪特许经销商的日常工作内容其实就是“奥迪专业双杯竞赛”的考查重点。因此,可以说“奥迪专业双杯竞赛”所考的正是服务人员的“滴水”之功,而服务人员在赛场上的表现正是日常工作的缩影。只有在平日的工作中一丝不苟,谨遵奥迪服务标准与流程,夯实基础,才有可能最终站在“奥迪专业双杯竞赛”总决赛的领奖台上。

作为一个服务能力展示的平台,“奥迪专业双杯竞赛”不仅促进了网络内全体奥迪服务人员主动学习、互通有无,同时每年一届的比赛也是展现奥迪服务培训成果的窗口。目前,奥迪已先后在东莞、长春、杭州、北京和成都建立了五大培训中心,通过引入包括iTV多媒体培训、集中培训、在线培训等在内的多种创新培训模式,同时针对不同经验背景的服务人员开展入门培训、基础培训、高级培训及专家级培训等分级培训,奥迪服务人员的整体素质与服务能力都在稳步提升,成绩也日益显著。2014年上半年,奥迪已完成服务培训65 803人日。

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与此同时,随着奥迪服务网络的不断拓展,服务人员数量的持续增加,从规划服务人员未来职业发展道路的角度出发,自2012年起奥迪用户服务部启动了奥迪特许经销商售后服务人员认证项目。2014年,奥迪计划对服务总监、服务顾问、技术培训师、机电技师和铝车身技师5个岗位进行认证,预计到年底将实现服务总监认证率100%、 技术培训师认证率88%。

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领先者的锐进

在“卓·悦”服务战略的指引下,奥迪在全面而深入地考察中国用户需求的基础上,不断对自身服务流程、项目、活动等进行持续升级和完善,从而将奥迪品牌的人性化魅力融入服务的每一个细节之中,最终让用户得以享受到“专业、尊贵、愉悦”的服务。在今年“奥迪专业双杯竞赛”的活动现场,一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东表示,从广大奥迪用户的实际需求出发,奥迪今年重新调整了服务策略架构,以期从服务标准、服务流程、服务实力、服务人员4个方面着手,不断提升用户的愉悦感受。

其实,自进入中国市场以来,一汽-大众奥迪便始终致力于为用户带来全方位的关怀以及“以心悦心”的服务体验。成立伊始,奥迪就率先将24小时救援服务作为自身的标准服务项目,截至2014年8月,全网络已配备奥迪Q7救援服务车310余辆,奥迪Q5救援服务车50余辆,从而保证每家奥迪特许经销商至少有一辆奥迪救援服务车投入使用。同时,每一辆奥迪救援服务车上都配备有全球统一标准的专业救援工具和设备,以保证奥迪救援服务人员能够随时随地为用户送去全方位的道路救援服务,让用户在遇到突发情况时能及时得到迅捷、专业、高效的维修支持。

而从确保用户出行顺畅无忧的角度出发,一汽-大众奥迪还成为国内首个为用户提供替换车服务的高档汽车品牌。替换车服务使奥迪用户即使在爱车接受维修保养之时,也能享受到奥迪提供的最新车型作为替换车辆。截至2014年8月,全网络奥迪特许经销商已配备并投入使用了1 600余台替换车。通过采用最新车型作为替换车辆,奥迪品牌为用户带来了切实的便利,也加深了用户对奥迪产品的了解。值得一提的是,奥迪还开创了国内整车“假日服务”的先河。根据全国各地在不同季节中的气候特征,奥迪定期开展的四季服务活动,为用户在一年四季中的安全出行提供了保障。如今,奥迪已经在用户服务活动的道路上走过了14个年头,累计为用户提供了超过240万车次的贴心服务。

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历经两天残酷而激烈的角逐,最终淄博奥维汽车销售服务有限公司力战群雄,夺得了“2014奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛”的冠军,并将代表中国奥迪服务团队出征“2015奥迪专业双杯竞赛全球总决赛”。从2002年至今,经过12年的发展,“奥迪专业双杯竞赛”已经成为促进一汽-大众奥迪服务体系与服务人员业务能力提升的重要平台,同时也是一汽-大众奥迪实现“用户愉悦”的重要战略平台。每年一次的比赛,不仅为各家奥迪特许经销商提供了相互学习与交流的机会,也让中国最优秀的服务团队有机会走向世界舞台,展现出中国奥迪服务团队的国际服务水平与技术素养。未来,一汽-大众奥迪将始终保持在汽车服务领域的领先地位,让每一位用户都可以感受到拥有奥迪的尊贵与愉悦。

 

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