寻找最满意 2010J.D. Power CSI报告解读

2010-09-21 0:00:00 服务 0 FavoriteLoading收藏

每年8月份,J.D. Power亚太公司都会发布新一年的CSI(售后服务满意度指数研究)调研报告。作为一份持续发布了10年之久报告,J.D. Power CSI报告逐渐获得汽车厂商和消费者的认可,已经成为衡量国内各汽车品牌售后服务满意度高低的风向标之一,因此这份报告也受到越来越多人的关注。正是由于消费者和厂商对售后服务的重视,包括J.D. Power亚太公司、中国汽车服务研究中心在内的众多汽车服务研究机构都在致力于进行客户满意度的研究和传播。在过去4年中,由《汽车与驾驶维修》杂志、搜狐网汽车事业部联合发起和主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选共产生了4份榜单,对比之后不难发现,进入这个榜单的品牌也几乎毫无例外地是J.D. Power CSI报告的常客。尽管评价方式有所不同,但这两份目前行业内最具权威性的满意度榜单的目标是一致的,就是寻找最满意的汽车售后服务品牌。

非豪华品牌集体上位

纵观2010J.D. Power CSI报告,经过2009年以来的持续改善,非豪华车品牌在授权经销商售后服务方面表现优异,占据中国售后服务满意度前5位,上海通用雪佛兰品牌排名第1,得分为875分。其次排名是广汽本田(874分)、东风本田(871分)、荣威(869分)和东风标致(864分)。与2009年相比,2010年排名前5位的品牌在所有5项评价因子(服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、服务质量)方面都取得了进步,最显著的进步是在“服务启动”方面,这主要得益于预约服务比例的显著增长:2010年的预约率平均为32%,而2009年的预约率平均为21%。像广汽丰田、一汽-大众、奥迪等品牌均在积极推广预约服务。

虽然非豪华品牌占据了榜单的前5席,但豪华车品牌的总体满意度水平(849分)仍然高于非豪华车品牌(817分)。从进步幅度比较,豪华车品牌的满意度提高了8分,而非豪华车品牌则提高了1分,行业总体则提高了2分。通过2010J.D. Power CSI报告我们还会发现豪华品牌和日系品牌差不多占据了一半的名额。榜上有名的广汽丰田、广汽本田、东风本田、奥迪、一汽-大众、长安马自达、一汽丰田等品牌均是2009年金扳手奖得主,而且都属于高满意度(834分或以上)的汽车品牌。值得一提的是,2009金扳手奖年度优秀服务品牌(最高奖项)获得者广汽丰田同样也是2009年J.D. Power CSI报告的第1名,殊途同归。

最满意品牌——上海通用雪佛兰品牌(875分)

雪佛兰品牌获得2010J.D. Power CSI报告的第1名我们并不感到意外,回顾过去3年的成绩,从2007年805分(第15名)、2008年845分(第3名)、2009年838分(第9名),虽然时有反复,但雪佛兰品牌的进步是有目共睹的。至于2010年一举跃居行业之首,我们认为与其在2010年初推出售后服务品牌——“金领结服务”是分不开的。以“懂车更懂你”为品牌主张,“金领结服务”强调不仅为车提供专业全面的维修服务,更为用户提供以主动关怀为前提的贴心关爱。“雪佛兰金领结服务”将常规保养维修服务与量身定制的主动关怀服务相结合,让雪佛兰车主真正感受到轻松、贴心的人性化售后服务。我们认为雪佛兰在2010J.D. Power CSI报告中夺魁是对其积极进行服务营销变革的肯定,它同时也是得分最高的合资品牌。过去几年,由于售后服务满意度的不稳定,雪佛兰品牌几次无缘金扳手奖。过去一年的出色表现也让雪佛兰成为2010金扳手奖评选的热门候选品牌,能否感动评委和票选车主,我们拭目以待。

最满意豪华品牌——奥迪(861分)

曾经是2006年(822分)、2007年(828分)连续2年J.D. Power CSI报告第1名得主的奥迪品牌,虽然在2009年(836分)曾一度滑落到第10名,但经过过去一年的努力使得奥迪提升显著,排名从2009年的第10提升到第6,再度成为最令消费者满意的豪华品牌。2008年11月,奥迪推出“Audi Top Service”即奥迪“卓•悦”服务战略,秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的宗旨,致力于为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高品质服务。全新的“透明车间管理系统”,完全实现了服务流程的可视化,提升了用户在经销商处的尊贵体验;同时,奥迪率先在国内推出了“机场服务”等增值服务项目,通过个性化的服务使奥迪用户感受到与众不同的尊贵体验。目前奥迪拥有国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档豪华轿车服务网络。大幅更新服务软硬件设施的奥迪品牌获得了2009金扳手奖,2010年奥迪品牌再次成为金扳手评选的热门候选品牌之一。

进步最大品牌——东风标致(864分)

从2008年才进入J.D. Power CSI榜单的东风标致,在过去2年的成绩只能形容为乏善可陈,2008年(817分)、2009年(821分),前者只高出行业总体2分,后者也不过4分而已,但到了2010年其成绩大幅提升至864分,成为2010年进步最大的品牌,排名从2009年的第16位上升至第5位,应该说是一次质的飞跃。东风标致覆盖全国的“蓝盒子”将关爱覆盖到整个服务流程的细节层面,在软硬件方面下足了功夫,已经成为东风标致品牌的形象代言。近年在业内首创并成立至今的“东风标致服务技术专家俱乐部”则是一个高度整合的精英资源技术平台,不仅将服务技术成果更迅速地带入到整个服务团队中,更将终端的利好对象直指车主——大幅提升的一次修复率,切实保证了车主的车在绝大部分时间内拥有最理想的车况,这自然会获得车主的满意。曾是2006年、2007年两届金扳手奖得主的东风标致,能否再次获得车主和评委的认可,让我们拭目以待。

最满意自主品牌——荣威(869分)

荣威是唯一进入排名前4位的中国自主品牌,高出另一个得分超出行业平均得分的自主品牌一汽轿车(822分)40多分,荣威的成功也是自主品牌阵营的胜利。对消费者来说,早年忙于卖车的自主品牌已然开始重视售后服务。成立于2006年的荣威品牌,以“SAIC MOTOR Experence(尊荣体验)”作为服务品牌,以为消费者创造更舒心便捷的服务体验为核心宗旨,推出“1对1专享服务”内容,消费者从成为荣威车主开始,就可以享受到由专一售后人员陪护预约、咨询、取车、检测、维修、跟踪维护等流程的服务。“尊荣体验”中的许多特色服务均为国内首创,比如维修补漆终身保修承诺、针对白领上班族的晨曦预约接车服务以及对用户做出维修进度时间以及维修质量承诺等。出色的服务表现,也使荣威品牌顺利成为2010金扳手奖候选品牌之一,能否有所斩获还需获得评委和车主的认可。

最满意日系品牌——广汽本田(874分)

我们了解到,目前日系品牌和豪华品牌的服务体系正在被其他品牌竞相模仿,本次J.D. Power CSI报告中,榜上有名的日系品牌达8家之多,除一汽丰田(828分)和长安马自达(832分)之外均属于高满意度品牌(834分或以上),而广汽本田又是所有上榜日系品牌中得分最高的品牌,落后第1名雪佛兰仅1分。作为率先在国内汽车行业引入与国际接轨的“四位一体”销售服务模式的品牌,2001年广汽本田率先在行业开展售后服务技术技能竞赛活动,截止目前已经举办8届。2008年广汽本田在第8代雅阁上市时就在行业内率先推出“3年/10万km”保修政策,让广大车主享受到同级别车型最高标准的保修服务,使用户后顾无忧。自成立以来,广汽本田以“亲”、“速”、“确”、“安”为服务口号,一直致力于顾客满意度的改善和提高,为用户提供超出期望的服务。广汽本田也由此获得2009金扳手奖年度优秀服务品牌,可以预测,广汽本田将成为2010年金扳手奖的有力争夺者之一。

以上是我们遴选出的J.D. Power CSI榜单满意度之“最”,鉴于篇幅的原因其他之“最”就不一一赘述,有兴趣的读者可以自己发掘。当然,一份榜单发布以后通常都是几家欢喜几家忧。有一个品牌我们不得不提及,它就是未出现在榜单上的奔驰品牌,得分低于行业平均分,甚至排名还在奇瑞之后,要知道奔驰在2008年和2009年的排名是第1和第3,按照前面的思路,它就是满意度跳水最厉害的品牌,至于背后的原因,或许是厂商一味的追求销量而忽视了现有车主的满意度。

回顾过去几年的J.D. Power CSI调研报告可以发现,国内的售后服务满意度水平都在逐年提高,不论是最高得分还是行业平均得分都在稳步提升,一方面是厂商重视和努力的结果,另一方面消费者将享受到更为满意的售后服务。但这并不能掩盖国内售后服务行业存在的问题:忙于提升销量对现有车主的满意度重视不够、现有的维修车间拥堵导致车主排队时间过长、快速扩张导致的服务人员培训力度不够……类似的问题还有不少,这需要厂商和经销商长期共同努力。满意度提升,任重道远,应常抓不懈!

(马志远)

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