众所周知，汽车消费市场已经从快速增长的成长期进入相对稳定的成熟期。在新旧动能切换之际，汽车服务市场面临三柄高悬的达摩克里斯之剑：第一，汽车市场由增量市场转变为存量市场。这意味着，由销量带动的汽车服务新客户群体是不断收窄的；第二，新能源带来的产品与服务冲击。所有厂商都在构建自己的未来销售模式，都在考虑、评估直营的计划与步骤。这意味着，销售职能的中央集权已经是大势所趋；第三，售后服务市场的流失加剧。每年新增销量带来的新客户已经无法弥补基盘里流失掉的老客户。
这些因素都为汽车服务业的发展带来巨大的变化与挑战。那么，车企应当如何应对市场未来的发展趋势呢？
“得客户者得天下”，体验管理是赢得客户的关键
寻找变化中的不变量，并据此做决策，这是卓思给出的答案。而变化中的唯一不变量，就是客户。得客户者得天下，这个道理相信大家都懂，但如何真正赢得客户才是事情的关键。而卓思认为，体验管理就是应对这一关键的答案。
什么是体验管理？有人说，体验管理就是感动客户，就是超越期望，就是忠诚，是推荐。这些都对，但也都只对了一半。让客户觉得爽，只是其中的一半，而且还不是重要的那一半。车企把钱给挣了，才是更重要的那一半。所以真正的体验管理，就是既让客户觉得爽，又让客户肯花钱，实现越爽越花钱，越花钱越爽的价值循环。
不过，汽车企业该如何实践真正的体验管理呢？
我们知道，在汽车服务业一直面临客户流失的难题，尤其是随着汽车维修企业的不断增加、保留率的持续下探、首保即终保人群的不断增加，客户流失问题越来越严重了。
行业内经常说，客户流失就像汽车服务业的癌症。这意味着，客户流失对汽车服务从业者的破坏很大，而且不要指望根治它。但我们也并非束手无策。过去疗效差，主要还是药用错了。实际上，我们完全可以用体验管理的药方，与它长期共生。
当从客户视角出发看待流失问题时我们会发现，长期以来我们对此深陷误区。首先，客户流失就等于价值死亡，死亡之后是不能复活的。从卓思过去的行业观察来看，一旦客户流失，几乎没有挽回的可能，即便我们费劲九牛二虎之力投入大量财力、人力实现了“挽回”，往往也只是被薅了一次羊毛而已。因此，客户流失的重点在于预防流失，而不在于挽回流失。
其次，绝大多数经销商缺乏对客户流失的准确评估。汽车服务从业者（比如经销商）的业务是一个标准的蓄水池模型。两个进水口：新车销售、获得的其他经销商的客户；一个出水口：流失的客户。要准确评估客户流失现状既需要了解蓄水池液位的高低，也就是通常所说的忠诚度或保留率，也需要关注蓄水池进出水口的差值，也就是健康度。忠诚度能够反映现状，健康度决定未来。然而卓思发现，多数的优秀经销商都已经是“人到中年”的状态——表面看起来忠诚度还可以，但实际上已经危机四伏；如果不做出改变，只能不可避免地走向衰退与死亡。
“好钢用在刀刃上”，给予客户最充分的资源倾斜
那怎么办呢？答案仍然是站到客户视角看问题，解决传统服务业务管理的误区。现在多数经销商站在售后业务管理视角看待问题，容易落入流失预警不科学、价值评估有问题、体验管理无头绪的误区。
如前所述，防止客户流失的关键在于预警。而现在的流失预警绝大多数都是从业务管理视角出发，实际效果有限。具体来说，很多经销商是根据保养手册要求，在6个月或10000km时给客户打电话；部分经销商根据客户进场记录推算每天行驶里程，计算一个时点给客户打电话。如果从客户角度看待回场，这些做法都是错误的。
没有人能规定客户什么时候回场，汽车厂商也不行。换句话讲，任何客户都有可能在今天回场、也有可能在今天流失，一切不过是个概率问题。真正的流失管理，应该是一个建立在充足的车辆数据、客户数据基础上的智能算法。当它预测客户回店的概率超过阈值时，业务部门就去主动联系客户，根据客户被联系之后的回场行为不断优化、提升算法的能力。最终建立起能够准确推断客户回场概率的预警体系。
当准确评估了客户的回场和流失意图后应该怎么办？我们应该匹配多少资源进行客户招揽？这里就引出售后体验管理的下一个关键问题：判断客户的价值。目前多数经销商的客户价值管理是基于RFM模型发展而来的，这其实是一个根本性谬误。因为汽车售后是一个“计划经济”，而不是“市场经济”，所以RFM模型并不适合汽车售后的客户价值管理。比如，老王非常有钱，可以一天买10000双鞋子；但你让他给自己的车做10000次保养试试？当一辆车从卖出的那一刹那起，它未来的生命周期、维修保养次数、买保险的次数等就都已经注定了。它兑现的价值越多，剩余的价值就越少。因此，对客户价值的评估，应该更关注其剩余价值。卓思提出的剩余价值可得模型就是为了准确评估客户的真实价值。客户的剩余价值由维修保养基础价值、保险美容衍生价值和车辆更新换代的变异价值组成，我们要从客户视角准确测算其整体价值。
当我们掌握了客户的流失概率，明确了客户的剩余价值，我们就可以实现“好钢用在刀刃上”，对剩余价值最多、流失最迫切的客户给予最充分的资源倾斜。通过找到“双重体验点”在客户体验和客户行为之间建立起关联。我们要知道哪些事情会引发客户怎样的感受，这些感受最终会造成什么样的后果。比如我们做了三元催化的加项，容易引起客户工时费贵的感觉，而这个感觉会让流失率增加13.8%，让回场率降低9.2%。这样，我们就可以选择那些对感受和行为有双重影响的体验点，把资源倾倒在那里。这才是体验管理真正的意义。
结语：
体验管理对于整个汽车服务业有着重要的意义。客户体验管理不是影响客户生命周期价值的唯一要素，它甚至不是最重要的要素，但它却是我们能影响、能控制的唯一要素。
