从链式到金三角，开拓智能创新服务模式
广汽传祺在实施金三角战略之前，主要为主机厂下发要求、标准并考核到店，店面向客户提供服务的链式服务模式。在此过程中，厂端需要依靠大量检核、调研、巡回手段去监察店端落实情况。店客之间的信息差明显且存在地域壁垒，客户可选择性低，不少服务体验过度依赖销售店个体的服务意识与能力。除此之外，厂客间的触点极少，客户掌握能力弱，往往在接收到客户投诉时，主机厂才发现问题所在。整体而言，客户的服务体验，定制化的服务需求和客户粘性三者均存在很大的提升空间。
广汽传祺应该如何改善上述问题？究其根本，在传统链式结构中的厂-店-客三者之间的位置是可以调整的。将店端右移，三者之间重新连接，这就是主机厂能直连客户的厂-店-客金三角服务模式。
全新的金三角服务模式，意味着厂-店-客三者之间的关系发生了本质的变化。其主要存在三个核心点，第一，厂对客的关系，要转变观念，厂家要躬身入局；第二，厂对店之间的关系，合作共赢，厂家要提供更多的平台工具，直接产出营销内容，减少经销商店的压力，过程上要赋能于销售店，降低对经销商服务人员能力的依赖；第三，店与客之间的关系，要培养一线员工的意识，激发一线服务人员的主观能动性，运用“人单酬”来实现互惠共赢。让销售店为客户保留结果负责。
理论实践相结合，重启厂、店、客三者关系
那么，厂-店-客三者之间的关系究竟是如何变化的呢？
首先，在厂-客关系中，广汽传祺联合了汽研院、技术中心、质量部、异地工厂等多领域，选拔了百名优秀工程师全天候在线，直接回复客户的用车咨询问题。这样不仅客户问题得到专业解答，还能促进各领域改善各自的问题。通过内部抢单机制，实现竞争，快速响应客户问题。
具体而言，关于大家都非常熟悉的必备服务——道路救援。现在很多友商的做法是直接让客户拨打厂家或者销售店电话联络，至于对方是谁，有没有出发，什么时候到，到哪里了，客户很难知晓，漫长等待过程中只能不断致电催促。为了解决这个问题，广汽传祺引入了“全流程可视化救援”，客户通过APP一键发起救援后，由中央救援中心分派，180s内100%接单，且客户可以在APP中实时查看救援人员的路径、预计到达时间、联络信息等，极大缓解了等待过程中的焦灼感。同时整个救援的接单、出动、抵达现场、问题解决等全过程节点，厂端均可完全掌控，破除救援黑匣子。
其次，厂-店之间的关系，广汽传祺坚持要授之以“鱼”，那具体怎么做？2019年1月，厂端直接投放了8000台代步车，配发到全国各地销售店，供客户在维保、出险、异地出行等多场景使用，解决客户生活中无车可用的难题。
针对当前都市人群工作节奏快，没时间到店以及偏远地区服务范围无法覆盖等情况，广汽传祺今年推出了移动服务车，使用M6车型改装，配备换胎、换液、维保等功能，供店端采购定制，服务车配合线上的上门服务功能，让客户不用到店，在户外或停车场也能轻松完成维保。
诚然，广汽传祺现在有很多的价值巨大的数据资产，包括互联网用户数据，APP用户行为数据、智慧车联网数据以及DMS系统等等。广汽传祺联合了各类咨询机构，深入研究如何把数据分层，然后串联，形成组合型的产出，让运营策略更精准，决策更加数字化；除此之外，广汽传祺发现很多销售店在与客户沟通过程中非常生硬，都是直接的硬广、促销，这样客户感觉反感，店端销售也非常吃力。基于此，我们打造营销内容库及分发策略，同时培育销售店运营技巧。如此这般，广汽传祺为店端提供更多的内容支持，与店共同运营客户。
最后一个环节是如何解决店与客之间的关系，这也是最后1公里服务落地的问题。广汽传祺走访调研了很多客户日常生活中不可或缺的互联网平台，去研究他们在客户体验、业绩管理的方式方法。以美团骑手为例，每一单外卖和对每一个骑手的评价，都会影响到其收入，所以外卖小哥才会如此在意客户评价。美团内部对骑手的业绩管理方面，骑手的日常接单率及出勤质量将直接影响其级别，从青铜到王者。
借鉴该思路，广汽传祺打造了传祺“人单酬”激励机制，使得客户的评价不再被平均，每一单的评价都将直接影响服务人员薪酬激励程度，真正重视每一个客户的每一次体验。同时，广汽传祺不再是按固定周期，强行要求店端服务改善，而是变成了即时评价 ，借此驱动服务人员自发改善。
线下线上协同作用，共筑尊享便捷用车体验
在创建了金三角服务模式后，广汽传祺如今的APP注册用户数达218万，线上服务的渗透率达86.9%；同时通过线上维系，帮助厂家挽回了12.7%的不回店客户。他们虽然不回店，但仍然在线上与广汽传祺产生连接，让再次回店成为可能。
其中，广汽传祺在客户满意层面，获得了行业主流品牌前四的成绩；在销售店层面，使其不再局限于能力的强弱，转变为线上接单线下执行的操作；而主机厂端层面，更是躬身入局，实现了客户连接，听取更多客户的声音。
今后，广汽传祺希望通过车联网大数据等应用，让服务发生在客户需求之前，变被动等待服务为主动挖掘服务。此外，广汽传祺正在扩大建设的直服中心，将100%渗透到在线服务中，为客户带来一站式的极致服务体验。
结语：
品牌向上，服务先行，当前传祺研、产、供、销等多领域都在开展数字化转型工作。比如供需方面，广汽传祺通过IPOD供需模式的构建和优化，实现了“低库存、快周转“；产品销售方面，现在传祺的新车型已实现了线上订车及进度管理等。
未来，广汽传祺希望突破主机厂和用户的“次元壁”，形成更强有力的结合，构筑用户生态中心，为用户提供更优质的产品和服务，创造愉悦的移动生活。
