2021年4月起，主办方策划并开展2021金扳手服务暗访行动，以普通车主的身份对20多家候选品牌4S店的售后服务进行实地调查暗访。此次暗访，主办方全新制定了GES-150金扳手服务评价标准，包括三大阶段、27个考察点，对各品牌4S店售后服务的专业性、规范性及人性化等方面进行综合评价。在典礼现场，主办方发布了《2021金扳手服务暗访总结报告》，特别针对整个暗访过程中发现的问题及解决建议作出重要分析与解读。
据《中国汽车市场》杂志产业研究副总监窦志刚介绍，在到店接待环节，部分4S店存在对预约服务的重视程度不够，流程不够规范，接车区域不明确，服务顾问话术参差不齐，工装不规范等问题；在预检环节，部分4S店存在保护件套使用环节不对或没有使用，预检内容不够明确，预检流程执行不够规范等状况；在开单环节，服务顾问私自安排增项，没有向客户解释维保项目及预估费用构成，业务专业度不够等状况频出；在客休区等待环节，存在路线引导及专职服务人员缺失，或有专职服务人员但服务不到位，客休区透明车间作用不明显等情况；在检查排故环节，存在预检流程执行不细致，技师操作不规范，过度维修，等待时间过长，预设故障排除不彻底等漏洞；在结算环节，出现收费情况不清，收费明细缺失等疏漏；在交车及回访环节，存在流程缺失，维保后回访流于形式且回访形式单一等问题。
针对此次暗访行动中发现的重大问题，主办方建议各品牌、各经销商集团首先应积极加强自我审查力度，及时查缺补漏、改善不足，并从各方面凸显并发挥4S店的专业优势，以降低客户流失率，守住主流维保阵地；其次，要将“以用户为中心”的理念落到实处，充分重视客户的知情权，开展服务工作要切实结合用户的用车场景；第三，要提高对4S店生存能力的重视程度，重点开发4S店盈利项目，加强指导与政策扶持；第四，应加大布局线上与客户的触点，让用户随时随地都能享受到超越期待的服务体验。
问题是时代的声音。作为行业资深媒体，主办方自觉肩负起行业哨兵的使命，通过暗访调研，直面企业工作中存在的问题，以社会效益为最高原则，发挥了舆论监督的积极作用，并通过正确舆论导向，助推整个汽车行业向健康可持续发展方向迈进。
