腾讯研究院日前发布的《2019腾讯数字生活报告》显示，线下人们的消费已呈现全面数字化，人们的数字生活状况可以粗略概括为：“生活在线上、人人皆网友、一屏一世界”。数字技术给我们的生活带来了数不胜数的巨大改变和极具想象力的未来。
作为汽车产业的主流力量，各车企也在不遗余力地利用数字化技术提升售后服务水平。他们不仅在微信、APP等线上端提供数字化体验平台，也在其授权经销店布局线下保养流程的数字化业务，线上线下相结合，为用户提供全方位的数字化服务。
而广大汽车消费者在重视产品质量的同时，对其售后服务也提出了更高的要求，更多个性化、娱乐化、数字化、便捷性、趣味性的服务模式应运而生。
基于各车企在各渠道开展的数字化服务情况，汽车与驾驶维修传媒将陆续针对车企在微信服务生态布局、APP售后功能体验、线下保养流程数字化等几个方面开展专业测评及深度报道，全面、客观地对行业现状进行分析和解读，寻找行业发展痛点。
“微信服务生态布局”测评历时两个月，我们选择了近年来国内乘用车销量及保有量排名靠前、且在微信服务生态布局方面已经具备一定服务能力的25家主流车企品牌，对其在微信端的数字化服务功能情况进行了详细测评。
本次测评的所有功能都是基于在微信端的操作，而涉及跳转到其他端口实现的功能，均不算作微信端可以提供的服务，比如跳转下载APP等，但小程序算在内。
测评标准及考核维度
2019车企微信生态布局测评通过 “维修保养”（50%）、“售后增值”（38%）、“服务周边”（12%）三个衡量因子确定总体测评得分，满分为100分。
维修保养，该因子涵盖了服务预约、维保项目/价格/时间/进度、备件介绍/价格/真伪等信息查询，以及服务反馈等细分因子。
增值服务，即对用户提供的售后增值服务，比如定期保养/续交保险等信息提醒、道路救援、用车养车知识/用户手册等信息输出、经销商网点查询、上门取送车、代步车、用户活动、线上交易等细分因子都在评测范围之内。
服务周边即“大服务”，指围绕用户开展的系列周边服务活动，如用户刊物、各种代办业务、电商、社交功能等细分因子都属于“大服务”概念的范畴。
从测评结果来看，在三大测评版块中较为基础的“维修保养”版块平均得分率仅为46.5%，相比排名第一的售后增值版块，这意味着车企在基础服务方面的深度与广度都有待继续完善。
或是出于提升售后版块盈利能力的重视，车企在售后增值版块的平均得分率相对较高，达58.6%。其中涉及到的“经销商网点查询”功能，所有测评车企都有提供。
服务周边作为车企售后服务的加分项目，也是车企间拉开差距和提升用户感受的关键点，车企目前对此版块的重视度较低，平均得分率不足40%。
在“维修保养”版块，多数企业最看重的是“服务预约”功能（69.2%），其次是“服务反馈”（40.0%）和“备件信息”（40.0%）。相比之下，对“维保信息”查询（27.7%）的相关功能重视程度相对较弱。
本次测评结果显示，92%的车企微信都可以实现微信端的服务预约。虽然多数企业都提供在线预约功能，但部分企业只是做了表面工作，系统显示有预约功能，但是不能顺利操作（如：东风日产、一汽丰田、广汽传祺、北汽新能源）；也有部分车企可以实现预约，但是无法通过线上方式取消预约，或者需要电话取消（如：东风风光、宝马、奇瑞），也有一些车企在预约后无法在微信端查询到预约记录（如：一汽-大众奥迪）。此外，上汽大众大众品牌仅针对国内部分地区有预约功能。
如果用户能够通过微信实现在线预约，不仅可以提前统筹安排自己的时间，还能缩短维修保养时间，对于经销商而言，也可以通过在约定的时间为用户提供维保服务，实现削峰填谷，从而有效分配自身的服务产能。
本次测评结果还显示，车企在“维保信息”查询方面的平均得分率只有27.7%。仅有4家车企（东风风神、北京现代、奔驰、长安汽车）提供 “透明车间/在线车间”等线上数字化体验功能，有8家车企提供“备件真伪查询”服务，有16家车企在微信端具备线上“服务反馈”功能。
维保信息查询符合当下用户的消费习惯，部分车企的微信端可以查询车辆维保的详细记录，并通过“透明车间”形式，适时向用户显示爱车的维保状况及进度，让服务可视化。部分车企还会提供“备件真伪查询”服务，以消除用户在零部件使用时的顾虑。
以北京现代为例，我们可以在其微信平台“会员中心”菜单栏查到用户的预约、服务和消费记录，并能通过“在线车间”实时查看自己爱车的维保进程。
如上所述，这些服务项目都属于车企为用户进行爱车保养时所提供的相对基础的服务。从以上测评结果我们可以看出，大部分车企在此版块还有很大提升空间。
“经销商查询”和“用户活动”两个项目是最受车企重视的，尤其是“经销商查询”功能，其得分率达到100%，“用户活动”也有94%的得分率。
其次是具有车辆行驶保障体系的“道路救援”服务和提供用车养车知识的“爱车课堂”服务，这两项得分率分别是80.0%和78.0%。
比较遗憾的是，“代步车”功能则显得有些“尴尬”，而日前某豪华品牌的用户维权事件也涉及到了代步车问题。
事实上，国家质检总局早在2013年就公布了汽车三包政策，其中对代步车的提供有明文规定。然而现实中，代步车业务的实施在车企和经销商层面都存在或多或少的困难。当然也不排除已经在线下开展代步车服务的车企只是没有在微信端找到更合适的服务入口。
各车企对“服务周边”业务的重视情况主要集中在“电商”和“社交功能”两个版块。
对于年轻消费群体来说，足不出户进行资讯/产品/服务等业务的线上查询和交易、在论坛/俱乐部开展社交、寻求各种代办服务商等将各类服务送到眼前的O2O习惯备受青睐。他们追求个性化、娱乐化、数字化，重视切身感受，重体验，但也重效率。
在本次测评中，有68%的车企在微信端开通了含有售后服务电商业务的电商功能，仅有8家车企品牌未在其微信平台开通电商功能。
在本次测评中，“年检代办”的得分率仅有8%。单就“代办”业务这一项服务内容来说，本次测评结果显示，有9家车企品牌在其微信平台提供“违章查询”服务，其中只有广汽传祺在其微信端提供“违章代办”服务，提供“年检代办”业务的只有东风日产和广汽传祺。
鉴于国家各项便民政策的不断出台，顺应时代发展，迎合消费需求，各车企的服务也应该积极做出反应，跟上政策的脚步，为用户提供更多的便捷服务。
比亚迪以80分的成绩位于榜首，北京现代和长安汽车分列二三名。
在行业平均分之上的自主品牌仅有3家，但均进入前五，其余均在行业均值以下且偏低，可见在微信服务生态建设方面差距很大。
最高分和最低分均为自主品牌，但差距有近60分，可见从企业战略和内部架构层面，自主品牌对于微信服务生态的重视程度及投入存在很大差距。
结语
本次测评的25家车企品牌只是目前国内汽车市场品牌中的一小部分，但作为国内的主流汽车品牌，相信他们的实际表现也足以在一定程度上代表目前国内车企在微信生态布局方面的态度。
汽车行业目前正处在变革的阶段，新车销量增速已进入瓶颈，车市已经由之前的增量市场竞争转为存量市场竞争，汽车消费观念也从“卖产品”到“卖服务”转变，单一买卖服务体系已难以驱动汽车业的战略转型，现阶段的市场环境，在驱使新的机会、模式不断出现。
如何通过数字化技术支撑汽车大生态转型，从而成长为以用户为导向的新业务体系，并创造新的生态价值，成为越来越多车企研究的核心课题。对于车企而言，应顺应市场、用户需求及国家政策的变化，构建以用户为中心的生态圈，进而为用户提供高品质的用车服务体验。
微信作为“连接器”，高效连接、深度融入汽车领域及产业全价值链，在助推“数字化时代”来临的同时，也在助力车企的发展与数字化业务的重构与转型，将有力帮助消费市场提质增效，也为用户提供了更便捷高效的生活方式。而今后随着微信社圈的进一步扩大，让用户更容易触达自己的产品价值信息，这是当前车企在微信运营时需要重视的问题。
注：
全文数据来源：汽车与驾驶维修传媒《2019车企微信服务生态布局研究》
本次测评的数据收集时间为2019年4月初-5月末
