随着消费群体的日趋年轻化，消费需求也在向数字化、多样化、重体验等方向发展，因此，各车企相继布局数字化服务，利用互联网技术提升售后服务水平。为了解广大车主在给爱车做维修保养时的数字化服务体验情况，汽车与驾驶维修传媒历时半年，进行了大范围的调研活动，最终形成《2019车企数字化服务调查报告》。
整体报告分为四个部分：车主数字化服务体验调查、车企微信生态布局测评、车企APP售后功能体验测评、线下保养流程数字化服务测评。第一部分呈现的是车主的服务需求以及对于车企目前数字化服务的印象，后三部分是我们根据车主的实际服务需求以及横向对比，做了相关维度的测评。
如下是车主数字化服务体验调查的具体内容：
从上图我们可以看出，本次调查基本覆盖了目前的汽车主力消费群体，以及和4S店粘性相对比较高的用户阶段。
本次调查我们从预约、维保地点的选择、保养频率、影响满意度因素几方面做了进一步调研。
首先是预约，在本次调研中，有将近70%的车主选择了在4S店保养，有五成车主有主动预约习惯，而在有预约习惯的车主当中，可以看到，目前还是以客服电话为主，但有过微信预约经验的用户也占到了45%，与客服电话预约的比例差距很小，APP和微信/短信专属服务顾问等方式占到三成比例。
未来随着移动互联更加便捷，我们预测，在微信、app等移动端预约的用户比例还将进一步增加。
值得一提的是，当我们把预约习惯和年龄进行关联分析的时候发现，有近35%的70前车主都是从不预约，直接进店享受服务。
在这页调研数据中我们可以看到，女性车主比男性车主更倾向于4S店，家庭月总收入与选择4S店的比例也基本呈正相关，基本上月总收入相对较高的家庭也更倾向于4S店。
在选择在4S店保养的客户群体中，对于保养频率，可以看到大部分车主都能够按时保养，其中依据保养手册来保养的大部分是男车主，而女车主则更倾向于听取4S店工作人员的意见。可见，无论是对于维保地点的选择，还是对于保养周期的建议，女车主都更倾向于把事情交给4S店。
同时，我们也注意到，还有高达14%的女车主对于保养比较随性，而如果能将他们转化为4S店的忠诚用户，无疑也将一件是非常有利的事情。
在右侧年龄方面的特点不是很明显，但我们可以大约看到一个趋势，就是稍微年轻一些的群体更倾向于把专业的事情交给专业的人——根据4S店工作人员的建议来保养，而不是凡事亲力亲为。
从整体关注度上来看，依次是维修保养质量、服务价格、服务态度、服务设施及环境，最后是服务效率。在维修保养质量这块儿，我们明显地看到阶梯状趋势，那就是随着年龄的下降，车主对于维保质量的关注也在下降，他们的关注点被转移到其他方面，比如下方的服务态度、服务设施环境等，这也意味着客户对服务的要求将越来越多元化。
数字化是满足车主多元化需求的一个有效途径。值得欣慰的是，目前9成以上的车主对4S店的数字化服务都持满意态度。而这其中，车主认为最能提升满意度的数字化服务环节就是“维保环节”，其次是接车环节。
通过这部分调查我们得出如下结论：
※ 4S店依然是大多数车主给爱车做维保的首选场所；绝大多数车主对目前4S体系的数字化服务是满意的。可见，4S体系仍然是售后服务市场的主导，优势明显。
※ 存量时代，效率为王。多数车主入店维保有提前预约习惯，但采用线上数字化手段的意识还待加强；女性车主更倾向于在4S店维保，更信任4S店的服务人员，4S店需重点关注女性车主的维保习惯。
※ 车主对于服务的根本诉求，还是服务的质量，其次是对服务收费的关注度；但新一代车主的消费习惯更趋于理性、个性化、更注重全面的实际感受，而不单单只聚焦于质量和价格层面。
