2014金扳手奖评选候选品牌:长城汽车

【服务品牌名称、发布时间】

2006年发布“长城•全心关怀”服务品牌

【服务热线】

400-666-1990

【官网】

http://www.gwm.com.cn/

【移动互联】

移动客户端(APP):长城汽车客户无忧助手;上线时间:2013年8 月

微信公众账号:长城汽车 greatwallmotor

【汽车售后服务电商】

【服务网点数量】

超过1000家,截止到2013年4月

【培训中心/基地数量及所在城市】

培训中心两个(保定),基地5个(保定、潍坊、哈尔滨、长春、台州),在建基地10个(郑州、徐州、东莞、济南、长沙、昆明、成都、银川、泉州、兰州),截止到2013年4月

【2013年度培训量】

【配件/中转库数量(截止到2013年4月)】

15家配件中心库:保定、东莞、杭州、太原、济宁、成都、哈尔滨、重庆、天津、泉州、长沙、西安、郑州、昆明、乌鲁木齐。

【保有量】

【2013年进厂总台次】

【往届金扳手奖获奖情况】

【总体介绍】

服务宗旨:精心对车 诚心待人;

服务理念:长城人以精心对车、诚心待人为服务宗旨,为用户创造放心、安心、舒心的用车感受,以获得更高的用户满意度,体现长城人的全心关怀;

服务流程九步法:客户招揽、预约、接车制单、车辆维修、完工检查、洗车、内部交车、交车结账、跟踪回访;

服务保障:

①服务咨询:365天×24小时电话受理;

②援助服务:365天×24小时外出援助;市区内1-2小时到达,300公里内12小时内救援到达;

③配件保障:全部执行长城汽车统一限价,100%原厂纯正配件。

服务规范:

①维修收费:维修前、中(追加项目)、后详细解释维修费用,结账时提供清单;

② 维修效率:保养项目1-1.5小时完成,一般修理(单项)1-6小时完成,总成修理6个工作日内完成;

③ 服务接待:提供专人接待服务,根据客户要求定时通报维修进度;

④车辆保护:维修作业使用防护罩,交接时逐项进行状态确认,并确保车辆整洁。

客户关怀:

①预约维修:365天即时受理;

②客户回访:车辆维修后3日内进行100%回访;

③投诉处理:一般问题1小时内回复,特殊问题24小时内回复;

④特色服务:延时服务、爱车养护课堂、快保体验、公益活动、自驾游、上门服务、多彩俱乐部等活动。

⑤服务监督:服务站投诉受理人:各服务站站长。长城汽车投诉热线:400-666-1990。

服务特色:

为满足客户夜晚需求推行24小时关爱服务;

为减少客户等待推行:双人快保、限时服务;

为大客户及偏远地区推行服务快递;

满足客户需求,打造差异化服务推行:服务节活动、服务管家、爱车讲堂、公益活动、自驾游、超长保修等;

核心竞争力:以创新的服务理念,构筑“快、好、值”的全价值链服务体系,满足顾客全周期的服务性需求

服务网络发展规划:服务网络2012年底超过1000余家,打造服务半径更小,服务更便捷网络;

员工培训:公司非常重视终端服务能力的提升,2012年组建了培训管理中心,推动公司总部与服务站内训工作。开展针对新建站、新人员的导入培训;正常运作站的提升培训及问题站的现场辅导培训。2011年底投资120余万元搭建E-learning网络在线学习平台,实现了针对终端各岗位人员的无缝、常态化培训,有力保障了服务人员能力的持续提升。

服务特色:

特色客户关爱平台APP应用——i长城:

      1. 新闻阅读功能:每日最新长城汽车精彩文章,权威丰富的汽车资讯,并按最新新闻资讯、内容覆盖行情、评测、导购、用车等多方面进行精准阅读。
      2. 车型库:按品牌找车,可查看几十万张各个车型的高清图片、参数配置、等精确信息,为消费者提供第一手的精准资料。
      3. 用车指南:最新最全的汽车实用指南,为车主更好地驾驭爱车提供最佳保障。
      4. 经销商:包括全国各地各个经销点,精确的联系方式。
      5. 车友会:消费者可以随时随地和全世界各地的汽车发烧友进行互动,讨论。

2013年长城汽车重要售后举措:

① 完善服务节

长城汽车主要为用户倾心打造了清享预检、正品惠购、超值换购、惠享礼遇等四项服务。同时,长城还鼓励各地的服务站主动提报专项服务,其中“自驾风尚出游、“公益援助计划”、“上门服务快递”、及以秀自己、秀爱车、秀生活为主的“全民学院达人秀”也都成为服务节的又一大亮点。

②海外服务提升

在过去的5年里,长城汽车已针对全球经销商开展了5次大规模集中培训活动和20余次专项培训活动,覆盖全球80余家经销商,参训人数150余人次,海外售后培训已成为长城汽车与海外经销商共同推动售后服务提升的途径之一。同时,长城汽车为了全方位的提升海外服务满意度,已开展一系列针对海外售后服务提升的方案,比如每年定期在不同国家组织服务体验活动。通过电话、短信、邮件通知及广告宣传等方式向当地终端客户发出邀请,通过开展免费检测,给予配件及工时优惠折扣。部分海外经销商还向终端客户推出VIP金卡服务,拥有VIP金卡的会员可以享受约定的更好地维护保养服务,将服务进一步向专业化推进。

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