2014中国汽车客户关爱奖评选入围企业:奔驰中国

【品牌名称】

梅赛德斯-奔驰(中国)

【客户关爱平台】

多媒体多渠道广告营销、品牌车友会、车主杂志、定期或不定期品牌关爱活动、车联网、面访客户、官方网站、电子邮件营销,客户资料汇总、整合、分析软件平台,官方微博、官方微信、呼叫中心或客户服务中心

【特色客户关爱平台】

●梅赛德斯-奔驰智能互联

移动互联时代,即使置身于飞驰的爱车之中,生活也不能因此止步不前,更不能因此错过人生的那些重要时刻。全新梅赛德斯-奔驰智能互联,各项贴心服务尽在指尖掌握,为您开启移动互联时代的崭新生活。便捷服务,让旅途不再匆忙,航班、酒店、餐厅;信息娱乐服务,各种资讯应有尽有,让您时刻把握世界之变;安全服务,各种意外之情已为您考虑周全,助您一路畅行。

●关爱活动

①售后服务修养套餐

2013年6月1日,梅赛德斯-奔驰在其全国经销商范围内正式推出了售后服务修养套餐。该客制售后计划旨在为客户量身定制符合爱车需求的全面修养保障,让车主安享无忧旅途。

“梅赛德斯-奔驰修养套餐是奔驰售后服务基于中国客户的实际需求精心打造的修养升级体验。通过提供的多款服务方案选择,我们将最大程度地确保客户享受到与爱车修养需求所匹配的悉心呵护,减少客户在售后维修支出方面的不确定性,免去未知费用的担忧,同时保证爱车的长期性能表现和价值,”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利先生说。

梅赛德斯-奔驰修养套餐将主要针对奔驰新车及在保修期内的奔驰车辆,车主可根据自身的用车习惯和具体驾驶情况,选择可包含常规保养、磨损件更换、延长保修等服务内容的修养套餐,套餐期限由不同年限或公里数的组合构成。在约定期限及里程范围内,客户可在全国范围内(仅限中国大陆地区)的任意梅赛德斯-奔驰授权经销商店内享受所购买套餐包含的服务内容。

根据客户对车辆维修保养的不同需求,奔驰售后主要设计了两款修养套餐产品:即尚银修养套餐和睿金修养套餐。其中,尚银修养套餐为车辆提供延长保修服务,在所选套餐期限内,客户无需为意料之外的维修费用而担忧,同时尽享爱车的长远安全保障;睿金修养套餐为客户提供包括常规保养、磨损件更换、延长保修在内的全方位服务体验,客户只需支付一份定额费用,即可享受一步到位的全面修养,既经济省心,又安心无忧。与此同时,由梅赛德斯-奔驰认证的专业维修服务团队提供的全程服务及原厂配件将确保车主的座驾始终处于最佳状态。此外,奔驰售后服务还会在每一次修养后为车主提供完整的维修保养记录,最大限度为爱车优化置换价值。

②全国巡回车主讲堂

在不同区域的活动中,资深维修顾问为车主们介绍梅赛德斯-奔驰“修养之道,一脉相承”的全新售后服务品牌承诺。介绍奔驰售后服务包括为车主提供便利的预约服务、24小时道路救援、换季保养服务及保修和保养等实用性内容。针对车主日常用车中存在的各种问题与疑惑,资深维修顾问还向车主传授了关于发动机、悬挂、轮胎和汽车音响等设备的保养知识,以及在特殊气候条件下驾驶的注意事项。现场的轻松抢答、真假配件辨识、车间实地参观环节,车主们表现相当踊跃,场面十分热烈!

●客户服务中心:400-818-1188

作为梅赛德斯-奔驰客户关系管理的前沿阵地,客户服务中心自成立之初就以提供优质高效的服务为己任,2012年服务升级后的7×24小时客户服务将继续发挥其双向沟通职能,第一时间受理客户意见反馈,随时为客户提供各类问题的解决方案。除了帮助客户解决车辆使用问题之外,客服中心还提供产品、经销商、奔驰金融业务等方面的信息咨询,并承接了包括试驾邀约在内的多项市场活动的相关咨询报名服务。

为保证客户服务中心的服务质量随时得到监督,梅赛德斯-奔驰特别定制了“神秘访客”计划对服务质量进行不定期抽检,并在奔驰中国建立了客服中心工作标准。针对服务员工的一系列培训也都得到推广实施,确保了服务质量的标准化和一体化。而在客户数据安全方面,客服中心亦从未懈怠,已连续3年成功通过数据安全审计。

●“奔驰服务管家”手机APP应用

“奔驰服务管家”手机APP应用将于同期上线推出。这是一款面向终端客户的以售后服务为主题的手机应用程序,里面整合了多方面的售后服务相关信息供客户随时查询,囊括用车贴士、便捷联系方式、精品及选装配件信息、实时活动信息、实用助手等功能。在冬季保养期间经销店内的“修养沙龙”环节中,梅赛德斯-奔驰车主将能更多的了解到 “奔驰服务管家”相关信息。

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