汽车与驾驶维修传媒 扳扳项目运营总监 罗连
“基于用户场景框架体系，交互方式将层出不穷，全场景智能服务的重心在于用户体验。”
在日前以“新消费·新智联”为主题的“2018中国汽车CRM产业峰会”上，汽车与驾驶维修传媒扳扳项目运营总监罗连发表了以“场景交互升级引爆智能创新服务新时代”为主题的精彩演讲。
他认为，基于用户场景框架体系，交互方式将层出不穷，全场景智能服务的重心在于用户体验。
以下是我们根据其演讲实录整理的内容：
这是一个交互的时代，最原始的人机交互经历了三大技术改革，鼠标、多点触控以及体感技术。每天用键盘、鼠标打字、手写、发语音、上电梯、开空调、开车，都是人机互动的场景，它与我们的生活息息相关，我们也一直生活在交互当中。
如今提倡智慧办公，交互也在不断升级。智慧办公是架起人与数字的桥梁，每天进出办公室的大门，进出会议室都是属于智慧办公室的场景，应用变得非常广泛。目前很多公司均在做智慧办公系统，并且大量应用到日常办公当中。
智能家庭也在不断进化。智能的设计不等同于智能家居，安装智能开关并不能说明生活的场景就是一个智能家居，因为整个智能家居营造的是一个场景的模式。在这种场景下，你会感觉到世界是连接现实与虚拟的场景，一个手机便可控制家里所有设备。
智能穿戴的应用也非常广泛，小米手环、智能手表、背包等。2018年第一季度，中国可穿戴设备出货量是1200万台，同比增长15.9%；基础可穿戴设备，不支持第三方应用可穿戴的设备同比增长5.5%；智能可穿戴设备增长高达105.5%，这个数据是非常可观的。
物联网是城市的中枢系统。每天的出行路线，公交车坐多少站，路线是否拥堵，到达的目的地是否有停车位？这些都可以查到。物联网应用到城市的案例越来越多，比如森林的火灾、空气的监测、地下水管漏水的监测、智能停车有道系统。我们的生活和物联网是息息相关的。
无人驾驶是目前十分热门的话题，越来越多的互联网公司也在研发汽车无人驾驶。有了无人驾驶，汽车由原来的代步工具变成了一个有眼睛、神经和大脑的物体，可自动设置想要去的地方。但是无人驾驶也存在问题，感知准确度有待提高，成本是否需要下降……
任何一个产品，归结还是在于用户本身的体验。用户体验既是服务体验，也是设计体验。生产一个产品，需要设计原型和界面设计，基于设计进行技术开发。然后进行交互体验，网络交互的界面。
产品的交互在一直不断升级。想把产品做到定价完美，就要对用户服务体系要求越来越苛刻。服务也是一种体验式的消费，去买一台车，跟销售人员约定什么时候到现场，什么时候试驾，感受整个产品的体验，需要一个整体服务体系的搭建。
消费升级及产品交互的升级场景下，打造更智能的服务、更智能的机器以及更智能的网络，都需要很多的创新理念和思路。更智能的交互以及更智能的产品，使人们的生活变得越来越好。
如果把场景交互比作是一个宝塔，那么移动互联网是塔基，大数据和人工智能是塔身，用户体验便是塔尖。
汽车行业的痛点，对于用户来讲有两点：第一，用车等于烦恼，需要的时候用不到，不需要的时候天天打扰。第二，服务等于骚扰，不需要时候总是被打扰。
与4S店而言，其痛点亦有两方面：第一，用户买了车后，后续的维修保养时，会有很多客户会流失；第二个，效率低，成本高。
解决这些痛点，就是为车主提供一个问答的平台，同时该平台还兼有技术端的存在。车主端面向有车用户，只要在平台上面发起提问，中间有一对一的技师及时解答问题。除了解答问题之外，还提供用车、养车知识宝典，以及增值性服务。技师的身份审核是十分严格的，中、高级以上的技师才能进入这个平台。
扳扳智能问答服务平台的未来是什么呢？扳扳APP平台是基于云计算、智能共享、大数据以及智能问答系统的技术，配有一套成熟且独特的智能算法，以及智能的交互产品和自身团队的专业性和行业性的经验，致力打造一个网联化、智能化、共享化、标准化的汽车问答服务平台，全方位的汽车智能问答服务场景。
扳扳未来也会与汽车厂商和经销商以及车主之间紧密协作，搭建一个三方共赢的汽车问答平台。例如我们未来通过大数据分析，利用智能语音系统，采用自然语言分析、语义分析，不仅仅是理解句子，而是更了解用户的意图，深入场景，以解决问题为导向，实现服务任务一站式直达。将来从关键词的匹配到数据的处理，通过智能识别系统的自然分析和数据分析，让用户的咨询显得更准确，更真实。利用手机，通过平台以问答的方式发送问题。通过智能数据的传输，可以更深入的触及用车问答场景，解决车主用车养车的一切问题，扳扳还提供车险、洗车、二手车买卖等增值服务，随时为车主保驾护航。
智能网联服务，在将来是一个发展趋势。智能网联是很多公司提到的概念，目前也有很多企业在研究。第一，解决用户痛点；第二，提供完整价值体验，真正更好的去服务用户；第三，跨平台多通道用户体验，满足不同使用场景下的需求。把复杂的问题留给工程师，把简单的方式留给用户。
