首届中国汽车客户关爱奖:A03吉利汽车

【候选品牌】

吉利汽车

【车友会名称】

吉利吉行天下俱乐部

【成立时间】

2008101

【组织架构及运营方式】

吉行天下俱乐部总会下辖全国各经销商车友分会,企业组织、以全国吉利经销商为分支的非赢利性质的组织

【分会数量】

400多家

【会员人数】

20万人

【入会车友权益】

1. 享受优先参与俱乐部线上、线下活动资格(如节假日活动、新车试驾活动、车友会讲座、各大型主题活动等);

2. 享受吉行天下俱乐部会员卡所包含的所有增值尊享服务;

3. 享受专门为会员设置的绿色通道反馈机制权利;

4. 享受日常信息温馨提示(如活动邮件提示、生日短信祝福、节假日短信祝福、天气特变温馨提示等);

5. 享受会员积分累计制度,可进行积分兑换礼品操作。

【车友会简介】

吉利吉行天下俱乐部隶属于浙江吉利控股集团汽车销售有限公司,拥有呼叫中心、吉利车友网站、人气论坛和庞大的客户资源后盾。

1. 贴心的官方信息和渠道

给用户提供最官方的信息资料以及与公司直接沟通的渠道。能够及时帮助用户处理抱怨、投诉,并为其开通投诉绿色通道,尽快的帮助用户处理爱车故障。

2. 尊贵的会员服务

整合多种现有资源和社会资源为车主和爱车提供全方位的生活尊享,如寻求合作伙伴为车主提供生活上的便利或打折优惠;配合公司举办的一些服务活动为车主的爱车提供优质服务;认证车主免费订购车友杂志,在提供会员服务的同时也传播了企业的新形象。

3. 丰富的活动

适时的开展丰富多彩的车主、车友活动(网络和现实中的并进),增进企业与客户之间的联系,充分帮助用户了解企业。

4. 高人气的论坛

目前俱乐部专属网站会员人数已达20万名,每日50万的网页点击率。为用户购买车辆前的矛盾观察期提供了合适的去处;也为已购车用户提供了车友之间交流购车、用车心得的好去处。

5. 兑换礼品的中心

根据不同活动,提供不同数量的网络虚拟金币数给用户,并搭建大型的兑换中心供用户使用网络虚拟金币数兑换相应数值的礼品,用户在收到礼品的同时也显示了企业对用户的关怀。

【典型车友会活动】

神秘用户调研活动:吉利汽车一直致力于“关爱在细微处”的服务理念,客户关系部在2010年下半年与2011年上半年开展的神秘客户调研活动,借助百万用户的社会力量,对服务质量进行有效的监督,对服务存在的问题、服务改进的意见、服务品质的期望等各方面进行深入探讨,真正地落实吉利为百万用户提供的“关爱在细微处”的服务承诺。该活动共收到3000多名车主的申请,2000名车主通过审核并前往服务站进行调研后填写问卷,调研结果真实的反映了用户的亲临感受,为提高服务站服务质量提供了真实、有效的依据。

由于前两次的神秘客户调研活动深受广大车主好评,并取得了较为理想的成果。客户关系部策划在2011年下半年继续开展神秘客户调研活动,在全国77个城市大规模征集2000位神秘用户,再次邀请用户以神秘客户的身份,用亲历的服务感受,为吉利服务品质和内容打分,从而真正了解用户需求,监督发现吉利服务中存在的不足。

(管理员)

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