汽车与驾驶维修传媒新平台总监罗连
12月20日，由汽车与驾驶维修传媒主办的以“洞察产业变革，创想服务未来”为主题的2017中国汽车服务产业高峰论坛在北京香格里拉饭店成功举办。
本届论坛上，汽车与驾驶维修传媒新平台总监罗连跟与会嘉宾分享的内容是“看汽车后市场AI连接未来”。
罗连认为，AI将构建标准化、规范化、场景化、有体验感、高效率的汽车后市场。
如下是罗连在本次论坛上的演讲实录，编辑做了相关文字整理：
7年前流行“云”的概念，比如云计算、云存储、云服务器、公有云、私有云等等。那时我们做互联网产品，如果跟“云”搭不上关系，感觉自己已经被那个时代淘汰了。现在基于互联网各种“云”端的产品进入并影响了我们的生活和工作。云概念的出现和云技术的应用，就是互联网方便我们生活、提高我们工作效率的积极典范。所以说互联网的伟大是改变了人类的生活方式，极大地缩短了我们对传统技能的认知时间，同时也推动了人类文明的进程。
移动互联时代，内容的消费升级是当今主流，也是各大媒体及业界讨论比较多的话题，什么是内容消费升级呢？指的是人们因生活观念及生活方式上的改变，而产生的不同于以往的物质需求——“原本不需要的东西，现在却很想要！”内容消费升级也在随着用户的消费需求和消费观念的改变而改变。
举个例子，买个水杯，现在要在水杯上印上我和女朋友的照片，也就是个性化的DIY需求。基于内容消费升级，随着新零售时代的到来，大数据和人工智能等新技术正在全面赋能传统产业，与此同时AI也走进了我们工作、生活的每一个角落。AI是什么呢？不同的人给了不同的见解，以我的观点概括来说：AI就是研究如何使计算机去做过去只有人才能做的工作，或称机器智能、计算机智能。
现如今，AI技术不断进入到我们生活及工作，例如：生活中我们见到的3D电影、3D的打印技术、以及益智教育类的智能化机器人。工作上，我们经常使用互联网进行搜索、生物的特征识别、汽车的自动驾驶以及现在使用较多的智能客服系统。AI的应用范围和使用领域在不断拓展，比如图像识别、语音识别，包括文字识别，还有现在应用比较广泛的人脸识别、医学影像、小米基因筛选、以及污染预报、网络安全、智能庭审记录等，这些都涉及到AI的应用。
从行业的角度来讲，AI技术的普及，推动了各行业的转型，包括个人、金融、零售、政府、能源、工业及交通等方面。在交通方面的应用如自动化的汽车、自动化的运输、搜索与救援、航空航天、以及无人驾驶、智能汽车等，都是引用了AI技术。AI技术进入汽车领域引发互联网巨头的造车大战，BAT等互联网公司积极联合汽车厂商采用AI技术研发智能汽车，未来的汽车也不再仅仅是交通工具，更是一个会看、会听、会说、会驾驶、会学习，甚至是会思考的机器人。基于目前物联网时代，我想我们应该重塑整个沟通结构，将原始的人与人之间的沟通转变成人与产品的沟通。
互联网是上一个认知红利，下一个是什么呢？我认为就是AI。“互联网+”时代也是现在的主流，包括互联网的产品，线下和线上结合。但我相信“互联网+”的时代终究会被“AI+”的时代取代。若“AI+”的时代来临，汽车后市场该如何实现“弯道超车”呢？我认为汽车厂商需提高自己的服务认知，即满足用户的每一个需求，随着用户需求的变化而变化，提供多样化的服务来满足客户个性化的需求。当我们在追求满足客户需求服务的时候，通常以产品的用户体验做为衡量标准，但当你真正落地执行时，就可能碰到很多的问题。
比如前两年创业公司做的上门洗车服务，车主有洗车需求吗？当然是有的！那么为什么没有持续做下去呢？这也是值得我们深思的一个问题。在当前“互联网+”时代，我们发现汽车后市场有很多模式，比如020平台、自营电商、特许加盟以及直控直营，这些模式有轻有重、各有特色，这些模式都需要强大的资金去做支撑。为了解决汽车后市场中存在的信息不对称、价格成本高的问题，以及提高资源匹配效率，优化客户体验。互联网与汽车后市场加速融合，基于互联网出现的应用包括：O2O模式的上门保养/上门维修、汽车配件在线交易、二手车线上平台交易、共享用车、基于UBI的汽车保费设计等。
在我看来，基于移动互联网，用车养车问答类APP应用是将来的一个方向和趋势。以前车出现问题，一般第一时间打电话给熟人或销售员等人了解情况，但不是所有被问的人都了解实际情况，需要寻求很多资源才能去解答问题，浪费了很多时间和精力。如果提供一个专业的用车养车问答类APP平台，问题能极速响应，并提供1对1服务、专业的精英技师团队以及丰富的案例资源，既能解答车主的用车养车问题，又能为车主节省大量时间，省时省力又省心。
另外，这个用车养车的APP应用不仅是一个问答平台，同时也是一个社区互动平台，车主交流经验、技师分享技能等。同时平台在基于智能共享、大数据、专业保障和行业经验等方面的核心能力，能帮助汽车厂商实现更高效、更智能、更具价值的服务体系，进而实现汽车厂商、经销商及车主三方共赢，同时在满足不同层次车主个性化需求的同时，培养车主的用车习惯，引领车主的消费理念，让车主合理化消费，开启用车问答生活新方式。
当然，产品本身一定要足够优秀，能够有极致的用户体验，操作起来特别爽。想要做好产品，前期的准备工作必须要做足。车主提问，必然要有专业技师去回答，因此，我们有专业靠谱的技师能更专业地帮助车主答疑解惑。此外，我们还提供海量的内容、强大的知识库，包括技师的案例、解决问题的案例、用车养车的案例，随时可供车主和技师学习。这个产品体验的背后是以“全链路智能的交互系统”来做支撑的。
因此，做这款产品：1、我们有一群特别重视产品体验的工程师，不断的更新迭代；2、一群特别尊重技术的产品经理，追求极致体验；3、一群特别死磕到底的市场运营，无孔不入。以上这三类人，也就是互联网行业经常提到的技术、产品、市场运营。这里我想多加一类，我们还有一群追求极致的技师，车主有问题，马上就会及时解答。那么未来汽车后市场的创新驱动力是什么呢？我认为，未来的汽车后市场肯定是一个标准化、规范化的市场，如何去规范化和标准化呢？我认为场景化、有体验感、实践感、高效率的内容应该是通过AI技术来实现。
众所周知，“我有引擎，能怎么用？”这是工程师的思维，“我要造车，需要什么？”这是产品思维，产品需要围绕细节去打磨，才能把技术发挥到极致，才能打磨出一个能感动用户的产品。我觉得这是很难做到的，正如乔布斯所说，“设计一个产品就是同时把5000样东西装进你的脑子，然后采用新的、不同的方式将这些概念不断组合以让它们相互适应，最终得到你想要的产品”，我觉得很伟大。所以打造出能感动用户体验的思路，才是研发产品的核心。任何一款产品都需要具有开创性，从应用工具到内容，那么开创性的产品也会引领汽车后市场出现巨大的浪潮。
如何将产品体验发挥到极致，之前的工具延伸到现在的内容，我认为AI技术势必将重塑整个汽车市场产业的格局，同时将对汽车行业产生重大颠覆性影响，“智能+X”将成为汽车行业创新的源动力。AI将在汽车研发、供应链、制造、销售和售后服务等领域取得广泛应用，催生新的业态和商业模式，从而引发汽车产业结构的深刻变革。也就是我们所说的智能产品：无人汽车、智能汽车包括智能业务：智能制造（工业4.0时代，中国制造2025）、汽车后市场的智能服务、营销售后服务、金融服务以及共享用车，都是当今汽车产业时代发展的产物。
“汽车后市场AI如何连接未来？”我认为，还是在智能服务方面，在未来对于厂商而言，汽车维修技师将不再是一个单纯的技师身份，他也是一个销售员，技师的职能将会发生转变。如何通过AI技术让汽车准确的定位到故障？可视化、场景化的帮车主解决问题是将来的发展趋势。同时也帮助厂商扩大市场渠道、建立客户信任、实现技师价值最大化。对于车主来说，谁能够定位精准，谁能快速地解决问题，车主肯定就会选择这个厂商。因此，对于车主来说，未来AI技术发展到可提供可视化、场景化定位时，车主肯定是选择能帮我快速解决问题的服务商，少走很多弯路，省时省力还省心。
目前AI在整个汽车后市场发展的进程，线上引流-O2O-智能硬件-大数据-智能服务，从线上到线下，我们已经迈出了第一步，就是将车主引到线上来，线上与技师沟通提出问题并解答。但是现在智能硬件大数据时代，从线下人工服务到线上智能服务的实现，我觉得还需要一定时间去验证，还有一段路要走。我相信通过互联网大数据时代的快速发展，我们不断地努力，这个基于AI技术下的智能服务的模式不久就会实现。
未来，车企的战略发展应该有新的视点，如何利用AI技术去引领用户体验、提高工作效率、降低运营成本、提高营收，这些也是汽车厂商非常关注的问题，这个解决方案需要我们一起去努力。那么，未来中国汽车后市场最大的机会是什么呢？我认为是“AI+软件+硬件+服务=A2B2C”。在座的各位可以对号入座，我还缺什么？软件？硬件？A2B2C 这是一个新的模式（AI+B端+C端的商业模式），通过AI连接汽车后市场的B端和C端，未来的服务时代，一定是AI技术下智能服务的时代。
最后，我相信未来是人与AI共存的时代，AI将成为社会的主流趋势，将渗透到每一个行业、每一份工作中。
