2013金扳手奖评选候选品牌:吉利汽车

2013-06-14 16:11:06 2013 0 FavoriteLoading收藏

【服务品牌名称、发布时间】

2003年发布“关爱在细微处”

【服务热线】

4008869888

【网址】

http://www.geely.com/

【服务网点数量(截止到2013年4月)】

795家

【培训中心/基地数量及所在城市(截止到2013年4月)】

上海实训中心、北京培训中心、海南培训中心、杭州培训中心及25个中心区域培训示范站

【2012年度培训量】

集中培训224班,受训人数达5138人

【配件/中转库数量(截止到2013年4月)】

10个

【保有量(截止到2013年4月)】

235万辆

【2012年进厂总台次】

约370万回厂台次

【往届金扳手奖获奖情况】

2009年度优秀服务品牌——自主创新奖

2010年度优秀服务品牌——诚信服务奖

2011优秀服务品牌奖

2012优秀服务品牌•专业品质奖

【总体介绍】

吉利汽车秉承“关爱在细微处”的核心服务理念,从细节入手,以用户满意度为中心,做好服务流程规范、维修作业规范,抓好维修技术的提升、服务形象提升、人员素养提升”。

服务网络规划

吉利汽车拥有一支维修技术精湛、业务知识丰富,工作热情赤诚的汽车专业服务团队。目前已在全国建立近800家服务网点,省级城市网络覆盖率达到100%,随着销售渠道向三四级县域市场的下沉,售后服务网络也将同步下沉。

2013年员工培训

服务商六大关键岗位认证(六大关键岗位指服务站站长、技术总监、服务顾问、备件员、索赔员、客户关系员)完成79个班次,1837名学员受训;

维修技术认证:技术员认证65场,1949名学员通过认证

吉利技师培训:69班次,1078名学员通过技师岗位认证;

新车型、新技术培训:11班,274名学员受训,

典型服务行动——六大关爱体系

用户是我们的朋友,提升用户满意度也是吉利售后服务工作的核心。吉利通过持续打造六大关爱体系,为吉利百万用户提供优质售后服务,塑造了吉利个性化的服务品牌形象;

关爱四季会•友

吉利是您最好的朋友!关爱四季服务营销活动以会友为主线,主要根据各季节的用车特点,策划有针对性的贴近用户需求的服务活动,自2008年开展至今,已具备了一定的品牌影响力,活动年度累计参与人数不断增加,2012年全年累计参与人数达到305.3万次,服务商借助关爱四季服务营销平台,营业额提升近2.2亿。

由此可见,关爱四季服务营销活动深得吉利用户的认可与喜爱,同时,也成为服务商与用户增进感情沟通与交流的重要平台。

关爱到家爱•友

在需要关爱的时刻,吉利在您的身边!关爱到家移动服务活动以爱友为主旨,定期或不定期对未设立吉利服务站的空白区域,因地制宜进行“专业化、规范的、人性化”的有效的上门巡回服务。

关爱到家移动服务活动填补了售后服务网络盲区,解决这类地区用户车辆保养、维修的后顾之忧,为广大吉利用户提供快速、便捷、贴心的服务。2012年,吉利汽车全国服务网点累计完成上门服务达1230余场,使用户在家门口也能够享受到正规的保养、维修以及原厂配件、养护品。

关爱随行伴•友

在遇到困难的时刻,总有我们在您的身边陪伴。吉利汽车道路救援服务能够为用户提供及时的紧急援助,其包括统一的全国施救电话,配套的随车设备与工具,统一的车辆形象以及救援人员规范的着装,标准化的道路救援操作流程。

自2010年开始大批道路救援车发放到市场,到目前全国所有服务站的道路救援车保有量已达到600辆,省会城市覆盖率达到100%,全国专业救援人员队伍数千人。

关爱课堂知•友

知识无价,吉利与您共同分享成长与进步的快乐。吉利关爱课堂帮助用户掌握相关的汽车驾驶与养护知识,是吉利汽车系统和专业的用车知识互动平台。根据不同车型特点为用户传递养车、用车、爱车的汽车基础常识,通过课堂互动、海报宣传、视频学习、传单等多种形式向用户普及汽车养护常识,在全国各地服务站发展成为常态化的活动形式。

2012年服务网点共组织关爱课堂活动1000场次,累计参与用户近两万余人,通过活动的开展,拉近了与用户之间的情感沟通,部分服务站还通过这个平台进行新车转介绍活动,成为促进新车销售的又一重要平台。

关爱中心惜•友

吉利汽车客户关怀中心成为自主品牌中唯一一家通过CCCS五星钻石级认证的标准的呼叫中心,为吉利车主提供7*24小时呼叫中心,是国内首家真正意义上完全按照国际标准独立运作的呼叫中心,真正实现了一体化、专业化、差异化的客户服务。

在为每一个吉利用户提供优质服务的同时,吉利汽车客户关爱中心秉承“关爱在细微处”的服务理念,以客户满意度为中心,以提升服务质量及员工的业务水平为重点,以主动服务、创造用户感动为目标,呼叫中心的功能和服务日益丰富和完善。

关爱俱乐部享•友

缔造美好生活,吉利与您时刻分享点滴快乐!吉利汽车关爱俱乐部为全国车友提供线上主题活动、积分兑换商城、自驾游公益活动、神秘客户调研、吉利友聚惠、车主电子杂志邮件、生日手机短信祝福等服务。在法定节假日定期组织线上车友活动,赠送吉利特制精美礼品及俱乐部专属网站积分并且组织车主自驾游活动,增进企业与客户之间的联系。

通过引入合作品牌,获得折扣承诺,俱乐部在全国范围拥有3000多家商户优惠打折服务,让车友得到除汽车以外生活类服务。

通过六大关爱体系的搭建,赢得了车主及行业的广泛认可与好评,有效提升了服务品牌价值。

典型服务行动——手机APP终端服务软件开发

创新服务模式,借助吉行天下俱乐部,开发并应用手机APP软件终端服务,该软件能够使用户使用手机快速登录吉利社区、完善个人信息、浏览吉利新闻、了解车辆信息、查询备件价格、体验细微关爱等服务功能,为用户实现更便捷温馨的关爱享受之旅。

2013年,吉利汽车售后服务工作将继续以用户满意为中心,深化“关爱在细微处”的核心服务理念,提升服务能力及服务水平,不断满足并超越用户的期望。将服务纳入企业的核心竞争力要素,重视人才培养,注重售后服务一次修复率的提升,从而提升用户满意度,打造品质服务。

(管理员)

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