2017中国汽车服务金扳手奖评选候选品牌:斯巴鲁

斯巴鲁进入中国市场以来,一直积极落实其“销售不到、服务先行,服务不到、配件先行”的售后服务理念。

第一, 坚持建设健全售后服务网络,缩小服务半径,新加盟的售后服务店的硬件设施和人员配备必须达标,确保为顾客提供及时快捷的服务。

第二, 提高售后服务人员的技术水平,同日本本部加强沟通,加大培训力度,每年将技术人员派往日本进行学习,回国后再对维修站及代理商进行逐一培训,为提高客户满意度创造最基本的前提。

第三, 提高售后服务意识,设立客户回访专员,开通24小时免费服务热线,在网站设立留言反馈板块,受理客户的投诉和咨询,在为客户解决问题的同时,发现各环节的不足,有针对性地加以改善。

第四, 提高备件供货及时率和准确率,建立了配件中心,同时对库存备件的结构进行调整,对配件的订购、信用证开立、物流等工作进行规范,提高工作效率。

近年,斯巴鲁在售后服务方面不断地进行改进与提升,全力打造个性化服务的品牌形象。

为了提高保养效率,缩短整体维修保养时间,我们把整体维修保养时间(含接待、车间修理、完工检查、费用结算、交车五个步骤)能够在一个小时内完成的作业项目界定为快修快保。快修快保包括的具体内容:1、1000 公里保养;2、5000 公里及(N+0.5)万公里保养(N 为≥ 1 的整数);3、维修作业时间累计不超过35 分钟的正常维修项目。

快速保养双人作业标准流程是为了建立安全、快速、高效车辆保养作业而建立的标准流程, 它明确定义了所有步骤的作业内容、时间、顺序。确保安全、高品质的同时,严格执行在约定时间内交车完工。遵照流程执行作业,能有效的缩短交车时间,为客户带来高质量、高效率的车辆保养服务,从而提升客户满意度。

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