当今产业变革下,汽车客户服务如何变被动为主动?

在11月30日举办的“2016中国汽车服务产业高峰论坛”上,以“当今产业变革下,客户服务如何变被动为主动?”为话题的互动沙龙得以举办。

参与互动的嘉宾有:中国汽车流通协会副秘书长兼产业协调部主任郎学红女士、上汽通用别克品牌华北区售后总经理林泰回先生、搜狐汽车副总编辑王慧芳女士,以下是相关内容整理:

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Q&A

Q:什么样的服务才算是主动的客户服务?

A:林泰回:关于主动服务,有一些客户不一定都知道,拿维修行业来说,有些车的故障或者隐患并不是客户在日常驾驶中能够感受得到的。而在出现问题或者故障发生之前我们能够监测到或者发现,这种主动服务就起到防患于未然、预警的作用。

郎学红:主动服务现在已有很多经销商和主机厂家在这方面做了很多的尝试和努力。在有购车需求但4S店没有完全覆盖的三四线乡镇,主动服务就意味着我们需要把服务送上门。消费者可能会到区域中心来购车,可能坐飞机坐火车来购买车再开回去,甚至有人从内蒙到北京来买车,但是你不能让他驱车几百公里做一次保养,可能就在街边店解决了,对于用户来说不是一个很好的体验和感受,可能需要我们更专业、更有品质的服务。很多的主机厂家在这方面有上门服务的维修车辆,专门去巡回有一个公布的时间,我们什么时间就可以到乡镇去送服务上门。

另外,现在有很多过保客户。在过去几年,4S店的盈利以新车销售为中心,都不在意离开的过保客户,觉得会有源源不断的新客户来,但是现在不一样了,增加的新客户和过保以后离开的客户相比,基盘客户总数减少了,4S店才开始关注“如何才能挽回客户?”这个问题。专门为已有五年车龄、且已很长时间不来4S店的用户,制订一些套餐服务、很优惠的价格,让他回来检查车辆进行保养,然后把信息传递到用户这边换回一部分客户。这些都是在做主动服务。

王慧芳:我以这几天遇到一个上门服务的例子来表达我对主动服务的概念描述,我去年的这个时候买过一台BlueAir的空气净化器,今年双十一买了第二台,安装过程当中给客服打了一个电话,我问他一个电路的问题。前几天北京上一轮最严重雾霾到来之前,BlueAir客户给我打过一个电话,提醒我更换滤芯,并给予一定的优惠价格,最后实施上门服务。这样的服务供应商我非常依赖,下次还会选择这个品牌。

先于客户的需求或者先于客户的考虑,在不同的场景模式之下提前将服务送到客户的面前,而且可以综合考虑它的性价比。时间成本、选择的成本,对客户来讲也很重要,如果能很便捷在触手可及的地方能拎起这个产品,客户就会首选这样的服务。

对于汽车主机厂,包括经销商的服务体系来讲也是,目前的经销商体系当中还没有到达一个过度的依赖售后服务板块来盈利的阶段,新车用户的增加还远远不断进来,没有到危机意识一定要通过用各种手段提高服务品质的阶段,目前大有可为。

Q:汽车行业的服务从被动到主动应该先从哪些方面发力?

A: 郎学红:最主要的是了解客户需求,围绕客户需求设计服务的模式和服务的内容。

Q:其它行业如餐饮行业或者酒店行业在主动的客户服务方面给汽车行业提供哪些值得借鉴或者思考的地方?

A:郎学红:汽车业过去多是比较被动的坐商模式,现在则是“主机厂家鼓励+行业倡导+市场倒逼”,主动为消费者着想,提供更加贴心、符合消费者需求的服务,否则就没生存发展的空间。现在每家售后服务企业都在考虑“如何更好地去解决便捷性”问题,包括服务价格,同时还要用最低的价格来提供优质的服务。把服务价格降下来,满足消费者的需求,而且提供更丰富、更贴近消费者需求的服务产品。现在包括预约都是为了增加效率,解决消费者的便捷问题。

王慧芳:目前整个行业处于很蓬勃很开放的状态,我们看到过去一到两年有很多售后维修领域的小的创业公司生长、崛起,可能又经历了一大轮洗牌和资本的撤离。但是恰恰是在这样的过程当中,我们能看到不同价值观的企业或者不同的对用户体验理解的企业能在这个过程当中真正存留下来,其实这是一个很好的现象。

我们一直在讲“互联网+”,“互联网+”只是手段或者是平台渠道,核心还是怎么去理解用户的需求。这方面确实很多家电行业,相比我们来讲做得更好或者说家电产品的消费快捷性,带来更大的市场空间。小米在前几年比较短的时间之内占领了中国的很大一部分中低端用户的手机市场,因为它们很好地理解了用户的需求。

Q:上汽通用别克品牌在2002年推出国内第一个汽车服务品牌别克关怀,经过15年的发展,别克关怀如何践行主动客户服务的?

A:林泰回:别克关怀很早提出服务品牌,目前来说主要还是本着“比你更关心你”的原则,利用现有技术作为保障,结合互联网、大数据作为技术手段,从客户需求出发,进行客户的细分精细化。细分完以后,进一步再做规划,按需定制他们细化的服务。

Q:当前汽车服务行业对主动的客户服务定义跟15年前是不是发生了一些变化,这个标准时不是更高了?

A:林泰回:这个标准其实都是一样的,只是客户的需求在不断发展,10年前的需求跟现在的需求不一定一样,我们从客户需求的角度出发这是不变的,只是应对不同时期客户需求的不断提高,以此做出相应的服务产品。

Q:从车企的角度来讲,客户服务从被动转为主动,从哪几方面提供服务?

A:林泰回:客户需求的调研,这是所有主动服务共同的切入点,以适应不断提高的客户需求,根据客户需求做一些主动的对策。

Q:汽车行业的客户服务由被动向主动转型绝不能缺少行业协会的力量,郎主任,您觉得流通协会在这方面能给像上汽通用别克这样的车企提供什么样的帮助和支持?

A:郎学红:协会一直倡导企业服务标准声明公开,做的优秀的企业我们希望他们能把他们的服务标准向社会公开向消费者公开。目前,已经公开的企业覆盖的4S店有3千家,上汽通用、宝马、悦达起亚经销商,携所有的4S店进行相应的声明公开,广汇去年年底在旗下498家店也纳入声明公开,有一项很强有力的内容,去承诺一次修复。同一故障再次修复,由维修企业来承担维修费用。这些方面都是在提升售后服务质量或者消费者的感受。

协会希望,未来能够有更多、更好的主动服务案例、服务内容和标准纳入到售后服务声明公开中,让更多的企业向他们看齐,起一个引领示范的作用。

Q:王老师,作为汽车服务行业的观察者和见证者,媒体一直扮演着军师或者参谋的角色,您觉得客户服务由被动变为主动总共应该分几步?

A:王慧芳:可能需要走的路挺长的,而且对于不同的企业还得对症下药。作为媒体,则希望帮助企业树立更正面的价值观。

在中国整个当下的创业大潮当中,不管是市场、资本方还是创业者,本身都太急于看到结果,急于看到价值。为什么在过去两年,售后维修领域有那么多的创业公司突然兴起又突然倒下其实不是偶然的,资本方过于催促在极短的时间内要盈利,创业者也是短期内证明自己的方式,其实这给整个行业生态带来一些影响,他们的倒下,其实也说明这是一个讲究价值但是更讲究价值观的市场和时代。

重要的不是创造多少价值,而是你拥有怎样的价值观,不是在短期之内你创造多大的市场价值,而是决定企业能走多远,实际上是这个企业的价值观和秉承这些价值观的人。如果我们的售后维修领域、服务领域的从业者或者市场主体,都过于急于在每个环节里面看到利润的话,每个环节失败的风险就会很高。

如果说改进售后服务、改进服务环节的每一步,都去苛求它能带来利润,而不是优化用户本身的体验的话,一定是走不长的。

Q:郎主任,对汽车行业客户服务变被动为主动,您还能给我们提供哪些建议?

A:郎学红:所有方面的创新一定是来自于我们的经营主体,来自于4S店,来自于主机厂家,我们希望有越来越多的4S店和主机厂家有更多的主动服务的内容提供给消费者。

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