干货 | 郎学红:以客户终身价值为导向,建立全生命周期客户管理体系

2016年11月30日,以“谋略产业变革·论道服务升级”为主题的“2016中国汽车服务产业高峰论坛”在北京召开。

会上,中国汽车流通协会副秘书长兼产业协调部主任郎学红为大家分析了汽车售后市场的发展背景、市场规模、经营主体及其所面临的挑战。

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汽车市场高速增长

从售后市场的发展背景来看,整个汽车市场在国民经济中占有重要的地位及比较大的比重,与国民经济发展息息相关。在全球的各个国家,特别是成熟国家,无论是美国、德国还是日本、韩国,汽车工业都是重要的经济支柱,能够吸纳国家10%以上的就业。

在过去20年中,中国的汽车市场高速增长,年均增长率达到了20%以上。在50年前甚至接近100年前,美国、日本、德国包括韩国都曾有过高速增长的阶段。在上世纪初,美国汽车市场就接连以40%、50%、80%的增速增长。

德国的汽车市场虽然受到一战、二战的影响,整体增速也达到20%以上。中国起步期增速低一些,普及期相对较长。2015年,中国售后、维修和保养的汽车后市场规模就达到7800亿,未来可能会达到8000亿以上的规模。

经营主体多元化发展

狭义上来说,汽车后市场不包含汽车精品、汽车改装,脚垫的销售、汽车自驾游、二手车金融、俱乐部等。我个人给出的关于汽车维修保养的定义范围包括零部件供应、维修、汽车定期保养、事故车的维修以及产品使用过程中的老化损坏更换零件等。

2015年,汽车后市场在狭义上的维修保养产值是7800亿,其中有超过一半的是零部件产值,剩下的是售后的工时费产值。

目前,汽车后市场维修行业没有一个非常精准的数据。现有数据显示,大约有46万家维修服务企业,维修资质分一二三级,还有一部分没有维修资质。汽车流通协会的数据显示,二级维修资质以上的企业有8.5万家, 2.6万多家是4S店。除此之外,还有6万家综合修理厂具有二级维修资质,它们多是一些保险公司的定点维修企业。美国的4S店授权体系有1.6万家,汽车保有量是2.5亿。独立的维修企业不到10万家,比中国的数量要小,更加集中。

现在,汽车维修保养细分市场可以分为两大块,其中一块是保养的免费化趋势(保养整合进保险或新车价格里),另外一块就是自动驾驶的普及,大幅降低了汽车刮蹭和追尾事件。汽车事故产值将会降低,如何进行调整保证售后盈利是我们必须要考虑的问题。

汽车售后市场蛋糕非常大,所以传统的零部件企业如博世、AC德科、德尔福、米其林以及嘉士多等生产厂家纷纷建立自己独立的售后终端,直接面向消费者提供专业的保养以及专业的售后维修。零部件企业开始进入到快修保养,和机油、滤芯生产企业进行合作,提供专业的机油、三滤。零部件企业把用户锁定为高端车主,把奔驰、奥迪、宝马作为主要的服务目标,做豪华车专修快修。

为应对这种格局,主机厂家也推出自家的维修保养。宝马开始做城市快修店,高端品牌已经在做更加便利化、社区化的服务,譬如上门取送车的服务。此外,布局快修模式的还有神龙的阳光工匠,南北大众和进口大众也在尝试做大众品牌的快修店。

互联网正在逐渐改造汽车行业,维修保养关注的不仅是这些互联网企业,还有一些延保公司通过平行进口来切入。据了解,万高延保公司计划未来将在全国开设上万个维修网点,整合八万家具有二级资质以上的企业,平行进口4S店有六万家。

政策收紧带来机遇和挑战

随着行业的不断融合,互联网巨鳄的加入,未来国内的汽车售后服务模式和业态都将发生根本性的变化。汽车行业面临着政府监管、盈利和舆论的多重压力。

2005年之后,国家政策密集出台。十部委《转型升级指导意见》、汽车行业的《反垄断指南》、《销售管理办法》的出台都会对售后带来重大影响。实际上,与售后维修有关的部门有很多,商务部、发改委、工商总局、质检总局、交通部都在自己的领域出台政策规范汽车行业市场。

相关部门的三大核心政策对未来的售后市场带来的调整有三方面:第一,要规范经营,这种规范经营最主要的是消费者的知情权和选择权,要让消费者清楚维修所花费用、备件来源。第二,价格明示,让消费者明晰维修涉及的工时价格和零件价格。第三,渠道放开。这意味着要允许4S店对外采购配件,允许非原厂件进入到4S店,给消费者更多选择。

未来在提升方向上,我们要建立以客户终身价值为导向的模式,从产品为导向转为需求为导向,以消费者为核心,建立全生命周期的客户管理体系。

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