访谈 | 听车商通CEO李明友谈SCRM如何助力经销商利用微信平台实现CRM管理

2016-09-10 15:08:53 资讯 0 FavoriteLoading收藏

车商通SCRM-CEO-李明友车商通CEO李明友

在2016中国汽车CRM产业峰会现场,小编有幸跟车商通CEO李明友就SCRM系统如何帮助4S店体系完善CRM业务及公司的发展状况等问题进行了深入沟通。

Q&A

1、

Q:随着市场竞争的加剧,客户关怀日益成为各商家关注的核心话题。自然,客户关怀也成为汽车厂商进行客户营销策略的一个重要组成部分。针对目前厂商做的客户关怀项目,请您谈一下对此的看法及理解。

A:目前厂商做的客户关怀目的多是为了拉业务,没有完全做到以客户为中心。建议厂商了解客户的真实需求,为客户提供真正的服务。只有站在客户的角度,真诚待人,为他人着想,才能维系好客户关系。

2、

Q:业内人士都知道,现在4S店正面临一些发展困境,诸如销量下滑、客户流失严重、推广集客难等问题。那么车商通SCRM是如何助力4S店解决这些问题的?

A:车商通SCRM通过微信公众平台连接用户,而微信是天然的营销平台。车商通是基于微信场景的营销工具,用这个营销工具,店铺就可以在微信平台发布各种活动,这种活动一是可以让自己的粉丝营销参与形成转化,二是可以通过分享来让更多的用户参与,这样就是基于社交平台,我们提供基于线上线下的营销工具来玩营销活动,从而高效获得新的客户、新的粉丝。

车商通是在向4S店传授“授之以渔”的方法。

车商通系统里有十几个营销工具,4S店只需用这个工具去填一些内容就可以实现营销。比如车商通有一个“摇一摇”的工具,线下参加车展,他的目的就是卖车,能给提供多少销售线索。以前需要销售顾问一个个去协调,现在有“摇一摇”工具后,几分钟内就可以获得几百个数据,并且这些数据多是精准客户。这样就相当于车商通给他们提供一个基于线下场景的营销工具。

再比如我们有一个“砍价帮帮忙”的工具,这是线上场景的营销工具。有一个车主他想要买车,希望价格上能再便宜点,那么他只需要把这个发到朋友圈,让朋友们帮忙砍价,最终能砍下多少,就是这位车主能得到的优惠价格。

车商通对4S店的市场部来讲,有很多类别的营销工具。4S店的市场部用这些营销工具来开展线上线下的营销活动,能够高效获得销售线索和留档。对销售场景来说,一方面是不遗漏销售线索,让销售顾问必须重视、及时地去根据每一条线索;另一方面是跟进线索过程当中,销售顾问在系统中跟客户是实现了绑定的,他可以跟客户一对一地对话,客户可以跟销售顾问直接沟通,同时销售顾问在聊天过程中可以发送集客活动,这样客户到店就可以领一个礼品。以前需要打电话、发短信跟客户说,现在可以直接在SCRM系统里推一个邮件给他,提醒他到店后可以领这样一个礼品。这样就可以提高客户的到店率。

3、

Q:汽车经销商在CRM方面还存在一些短板,各个品牌的CRM产品的用户体验貌似也不是太好,请问车商通的产品是从哪几个维度帮助经销商改善这个问题的?

A:SCRM带来的改变:第一,CRM的目的是客户管理,但是SCRM的目的是客户服务,一个是以管理为出发点对内的,一个是以服务为出发点对外的,一个是利己的,一个是利他的,这是不一样的本质区别。

第二,性质。以前的CRM是管理信息,但是SCRM是在经营客户关系。李明友认为,未来的CRM应该改叫CRO(客户关系运营)。

第三,服务体验。以前的CRM系统服务是通过打电话和发短信进行单向传输信息,对于用户来说,只是被动接受我们的电话和短信,所以用户体验非常差,并且传递的效率非常低。SCRM一旦构建了跟用户的连接场景,用户便可以主动参与体验。

第四,使用场景。以前我们是PC场景,现在是移动场景。PC场景有服务能力的限制,因为PC需要一个固定场景才能开展工作,而移动互联网,手机可以让我们随时随地开展工作。同时PC时代,用户要主动获取服务需求的时候是很难的,但是移动互联时代只要用户的手机拿起来就可以发起需求,这就是使用场景的不同,同时传统的CRM系统,只有少数岗位在使用,尤其是客服岗位用得比较多,但是SCR系统几乎是所有的业务团队成员都要使用的系统,销售顾问、SA、市场部门、售后部门包括总经理都将参与其中。

第五,信息触达。CRM系统的传递效率低、成本高,但是SCRM系统是可以保证信息高效精准的触达。

第六,BI商业智能。传统的CRM系统,它的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的,并且是没有精准格式化的或者是模板化,而SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条的所有数据、轨迹清晰记录,只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。

第七,系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统,无法连接外部世界,但是SCRM系统是互联网世界的系统,是基于云计算的系统,因此它有连接互联网的能力。比如说预约,传统的4S店预约,只能够做到在上班时间完成这个预约,并且客户必须要自己开车去。SCRM系统就可以接入滴滴代驾或者是易代驾,能够让车主预约一个时间,在非周末时间到4S店。

第八,迭代频次。大多数厂商的CRM系统应该有很多年都不怎么更新了,这样的系统一定是越用越难受,越用越不好用,而SCRM系统是基于SaaS基于云的,能够保证一个月有两次以上的迭代。

4、

Q:任何一种互联网产品都无法逃避被山寨的命运,基于微信的经销商SCRM产品也不例外。不仅小型创业团队会根据车商通产品开发出价格更低的产品,类似易车、搜狐、汽车之家等垂直门户网站也不会错过这类产品。那么,请问与别家公司开展的CRM业务相比,贵公司SCRM的服务优势在哪儿?用户体验度如何?

A:小型团队可以做叫SRCM的产品,价格也可以更低,但是绝对没有车商通做得好。第一,懂不懂行业,既要懂传统行业,又要懂互联网。这个团队如果没有线上线下的综合性基因,这个团队做不好这个东西。第二,一套SCRM系统是营销管理系统,是需要不停地基于用户反馈进行升级迭代来完成的。小型团队没有机会在低成本地开发投入和营销投入的情况下去实现产品的快速升级。车商通做SCRM,是业内做的最早、拥有最专业的团队。

车商通做SCRM的优势:1、产品更强;2、运营更加专业,运营、研发投入每年在不断增加;3、品牌影响力强。SCRM不仅仅是管理系统,还是服务于C端的运营系统。既有C端的产品,又有B端的产品。

5、

Q:未来,贵公司在开展SCRM业务方面,有何发展规划?

A:进一步优化产品,做好服务和运营,让更多用户用上车商通的SCRM系统。希望帮助到汽车行业的服务商,包含4S店、修理厂,实现+互联网。

车商通目前拥有两条产品线,两个不同的系统,一类是服务于4S店(服务于单品牌),支店服务于独立售后服务终端门店(即维修美容店,服务于多品牌)。

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