干货 | 移动互联时代打造客户忠诚的核心策略:技术驱动体验提升、改变激励、移动社交化

2016-09-09 14:13:30 资讯 0 FavoriteLoading收藏

Loyalty-China忠诚度营销研究院首席专家-曾智辉Loyalty China忠诚度营销研究院首席专家、精诚所至营销咨询(北京)有限公司总经理曾智辉

2016中国汽车CRM产业峰会上,Loyalty China忠诚度营销研究院首席专家、精诚所至营销咨询(北京)有限公司总经理曾智辉做了题为“移动互联时代打造客户忠诚的核心策略”的精彩演讲。

客户忠诚度影响因素的核心仍未改变

根据J.D.Power发布的《2016年美国汽车可靠性报告》显示,汽车的可靠性对于消费者品牌忠诚度影响显著。如果车主在用车过程中没有遇到质量问题,55%的人会选择再次购买相同品牌的车型;只有41%的人即便经历三次以上问题,仍然会再度购买同一个品牌的车辆。

移动互联时代客户忠诚度管理的三大核心策略

第一,技术驱动客户体验提升。

在汽车行业,技术驱动的客户体验主要分为两个层面:一是跟车身功能相关的,二是跟服务相关的。

客户体验的管理有个很核心的思路,就是要找到客户所谓的痛点。什么点是客户最核心的要去解决的问题,主要有三个:

1、汽车购买后的服务,也就是维修保养,无论是4S店还是汽车主机厂,售后维修保养都是很重要的收入来源。价格不透明、信任感缺失致使很多客人不愿意到4S店保养,这就是没有抓住客户的痛点。

2、车如果出问题怎么解决?比如说建立投诉的渠道或者是反馈的渠道,当客人有问题能够第一时间找到可以解决问题的人,这是非常关键的,而不是要等到4S店踢了几次皮球以后已经上升到情绪问题而不只是事情本身的问题那再解决就不好解决了。

3、换车时旧车怎么处理。如果有家公司在二手车处理问题上做得透明,帮助客人省钱,相信他在买新车的时候一定会加很多分的。

第二,改变激励。

传统的会员积分卡的模式已经完全OUT了,在移动互联的今天,怎么改变激励方式?主要有六点:

1、是对会员的激励做到即时化。随着客户的年龄越来越年轻,90后、00后都开始买车了,这部分客群会逐步地占据我们主要的客户群体,而这部分人是没有耐心的,希望我今天做一件事情,我今天就要有回报,同样对于会员是一个道理,不要指望积了一次多少分,然后再换个什么东西,没有人有这个耐心,也就意味着这个是失效的。比如说酒店,如果你住酒店,前台告诉你,你今天的这次入住将产生2000积分,如果你愿意可以将这些积分在咖啡吧里面换一杯免费的拿铁,这种比原来等了几天发了一个邮件告诉你你的帐户里面多了2000分,大家可以对比一下哪种激励更好,很明显即时化是我们现在忠诚度计划激励的重要的趋势。

2、个性化。近两年来很多企业都开始将激励的方式进行个性化,你喜欢什么我给你提供什么样的激励,比如说喜欢音乐会,你住我的酒店我给你提供门票等等。将各种权益个性化使得有更吸引每个人的东西去消费。

3、游戏化。我们给中石油在北京做了一个活动,为了激发加油,传统都是加一升积几分,积到多少换东西,而我们不是这么做的,我们会设定一系列的任务,比如说在两个月之内,在我市区超过5座加油站加过油完成了任务一,目的就是要让你知道我在北京都有哪些地方有我的加油站,你完成这项任务以后可以拿到多少积分。任务二,欢乐郊游,你要在怀柔、顺义几个郊区站加过油,又能得到多少分。还有黑暗骑士,晚上8点以后要有两次加油,这是第三项任务,因为我们的加油站白天都要排队,晚上车少,所以我希望你不要白天去加油,晚上去加油。通过这几项任务进行排名,进行任务化、标签化、进行激励,我们会发现客人参与到这种活动当中的兴趣比以往只是简单的加油得积分换礼品要高很多,像打通关。

4、社群化。以宝马俱乐部为例,本身定位是社交性、社群性,通过现在的社交媒体移动终端的加入大家很方便的进行观点的分享、点赞、转发,所以车主跟车主之间的互动一下得到加强了,这是很重要的趋势。

5、联盟化。汽车业可以围绕着某一类群体的用车习惯建立场景化的服务联盟,这是非常重要的。

6、移动化。手机APP应用越来越多,怎么做到移动化,这是非常重要的趋势。

第三,移动社交化。

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这主要体现在两个方面:

1、客户沟通渠道、接触渠道方面的集成,整合以及客户的参与。现在的消费模式和客户投诉模式在产生变化,这就要求我们怎么利用移动终端迅速捕捉到客户投诉以及客户的抱怨在第一时间解决问题。换句话说,怎么通过社交媒体去迅速跟客户建立沟通?新技术可以将客户沟通的渠道进行完全整合,甚至让客户参与进来。这是我们认为在利用新媒体和社交媒体要做的事情。

2、会员管理平台的SIPO原则。

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