2016年度CRM大奖候选品牌:上汽通用别克品牌

2016-05-31 9:54:02 2016年度CRM大奖 0 FavoriteLoading收藏

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品牌电商(销售/服务)

2013年10月14日,开通了别克天猫旗舰店。

2014年10月1日,车商城别克旗舰店上线。

2014年5月,别克售后天猫旗舰店上线。

天猫别克旗舰店:http://buick.tmall.com

移动互联平台(APP/微信)

APP

2012年9月23日,上 汽通用汽车别克品牌推出“iBuick”智能手机应用APP,借助先进的智能移动科技和便捷、强大的实用功能,为用户提供从赏车、购车、用车和互动全方位“掌”上服务。对于420万别克车主和更多关注别克的消费者,iBuick为其带来省钱、省心、省力且极富趣味性的前瞻汽车生活体验,展现出未来汽车服务的趋势。

微信

官方微信公众账号名称:上汽通用别克

微信号:hibuick

2014年2月7日,推出“上汽通用别克”官方微信。在别克微信上,用户可以通过输入关键词直接获取爱车的功能使用提示,一步到站。例如输入“君越按摩座椅”,就能获得君越按摩座椅的使用方法;另外用户也可以通过自定义菜单中的“用车指南”来获取所有功能的列表。除此之外,作为车主的好帮手,别克官方微信还提供从预约试驾、爱车讲堂,到4S店和配件查询等全面服务,并且用户还能从中查询加油站、停车场、违章查询等信息,将日常行车需求一网打尽。

关爱平台

《别克车主》杂志是别克品牌作为高端生活方式品鉴类杂志,内容涉及汽车,设计,时尚,艺术,旅游,美食等等方面,为您展现了一个全球科技,全新别克的世界。每年四期的《别克车主》IPad版本与印刷版本同期放送。

客服中心

车主热线成立于2012年9月,功能之一为客户生命周期沟通:基于客户生命周期建立的综合性调研体系,涉及车主关怀、车主用车与售后服务体验等。外呼总量299,323完成数据量203,451,外呼总量1,197/天,完成数据量814/天,平均处理时长为240秒。其功能之二为车主俱乐部支持:贯穿传统电话客服与新兴微(信)客服渠道、服务于俱乐部会员的综合性互动平台,业务内容涵盖入会、咨询、等十多项不同的服务。每天呼入次数为35757,143/天,平均应答速度2.15s,平均处理时长为240s,客户投诉满意率97.5%,一次问题解决率89.8%。曾获2013-2014年度中国最佳呼叫中心评委会大奖、2014-2015年度中国汽车行业最佳客户联络中心 CCCS五星体系评定、2014-2015年度中国客户联络中心最佳管理人奖。

品牌热线成立于1998年,旨在为别克客户提供传统的7*24小时电话服务外,根据互联网时代新的客户需求,加速融合创新业务。在过去一年中,已经从传统电话服务延伸到全媒体服务,内容涵盖官网、官微等互联网在线交互服务。同时,将先进科技转化为生产力,采用全球卫星定位系统为客户提供道路救援服务。通过多渠道服务,有效提升了客户体验,在权威机构IPSOS客户满意度调研中保持97%。平均每天呼入5000通,平均每天呼出1600通,平均应答速度为20s,平均处理时长310s,客户投诉满意率为97%,一次问题解决率为96%,多次荣获中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS客户联络中心标准委员会颁发的中国最佳客户联络中心奖,多位骨干员工获得最佳管理人和最佳座席奖;多次荣获上汽集团“文明窗口”称号。

关爱活动

2015年5月至2016年4月间,上汽通用别克相继开展了别克关怀体验日、2015年360全方位关怀、让爱橙行——别客汇关爱儿童安全出行亲子自驾游、会员破百万-别客汇丰厚好礼、夏凉季活动、雨季专场活动、“双十一”安全专场等精彩活动。

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品牌车友会

2014年8月17日,别克官方车友俱乐部——“别客汇”正式上线,已有会员1217002人。别客汇是上汽通用汽车别克品牌唯一官方会员组织。 秉承打造别克车主和广大消费者独享的专属粉丝社交圈,为小伙伴们提供用车、出行、生活、文化等方面的社群服务体验。会员可享积分养车:会员积分,直接抵扣养车费;正品优惠:会员商城,多种大牌正品及品牌精品抢先兑换;品牌活动:微信服务号品牌活动全年参与;租车代驾:会员专属,品牌租车及专业代驾特价享等权益。车友俱乐部推出了别客汇1周年庆、别客汇“关爱儿童安全出行”公益亲子自驾游活动 、别客汇会员破百万专享新年礼包等活动。“Hibuick”公众号已上线。线上平均每月至少一次不同主题的互动活动,线下针对会员的活动不定期举行,每年至少3大项主题活动,每个区域及经销商全年不定期举办各类会员活动。

公益活动

别克携手儿基会启动2015“和孩子共同成长”大型公益活动。2015年8月3日 日前,由中国儿童少年基金会主办的2015年中国儿童慈善活动日——“集爱之夜”公益晚会在中国妇女活动中心举行。作为“爱心企业”代表,上汽通用汽车别克品牌宣布将继续携手中国儿基会,助力“和孩子共同成长”大型公益活动,为“别克英朗智慧家庭课堂”提供全程爱心支持,并参与“社区儿童快乐家园”的援建。

2015年11月—2016年1月,组织了会员家庭自驾出行参与别克汇“关爱儿童安全出行”公益活动。

车联网

通用安吉星

采用GPS全球卫星定位系统与蜂窝无线传输技术的安吉星,主要功能包括了碰撞自动求助、紧急救援、车况检测等服务、全程音控领航、被盗车辆定位、手机应用等十多项服务。并且系统的响应速度和服务质量都堪称一流,提供的信息全面、准确,几乎做到了无可挑剔。因此,安吉星更像是一位贴心的随车秘书。

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