沙龙干货分享|DS SERVICE:打造全生命周期的服务品牌

2015-08-20 15:24:35 服务面对面 0 FavoriteLoading收藏

三人合影

8月19日,作为中国汽车服务金扳手奖评选十周年系列活动之一——“服务面对面•车友互动沙龙”与大家见面了,第一场活动参与互动品牌是DS品牌,参加本次沙龙有DS品牌售后服务与备件部总监舒刚志先生和北京博瑞翔宇汽车销售服务有限公司诊断专家夏斌先生,以及DS车主和主办方。

“服务面对面•车友互动沙龙”是一个交流和展示的平台,通过该平台,金扳手评选的候选品牌能够与本品牌车主面对面交流,展示自身的特色并了解车主的真实需求。“服务面对面•车友互动沙龙”活动将在8月-10月陆续开展,今日后市场会在接下来的时间对这一系列沙龙进行详细报道,最大限度地将各品牌的服务特色展示给大家,敬请各位持续关注。

本次沙龙上,DS品牌售后服务与备件部总监舒刚志先生跟大家讲解了DS SERVICE这个服务品牌的发展史及其战略地位,以及核心竞争优势在哪儿,最后还跟车主进行相关答疑,关心DS售后服务相关情况的业界同仁和车友不要错过。

DS SERVICE的发展史及其战略地位

DS品牌是在2012年6月28号在北京798登陆中国的,同年在广州车展发布了DS SERVICE品牌。

作为DS品牌来讲,是基于对客户的理解,结合品牌的定位和发展诉求,通过与行业内的竞争品牌对标,打造了DS SERVICE的品牌。从品牌定位上来说,一方面定位是对客户的承诺,DS SERVICE“敢超越、享无忧”,另外是对网络渠道工作的原动力。

DS SERVICE有三个核心价值“尊享、品质、感动”,这三个关键词有着各自不同的内涵。

一个基于豪华品牌定位,一个基于上市之前对目标客户群的调研,他们对服务方面的诉求,第三方面基于行业的对标,目前来讲汽车行业的豪华品牌对服务这块核心价值的体现,不只是超越创新,大部分客户希望在客户的诉求和利益点当中能把握非常精准。

从服务角度来讲,对目标用户群的诉求把握总结为四个字,严苛、感性。DS的客户群体来自于三个方面。一个是主流合资品牌升级换代的车主,特别是法系品牌,跟长安和PSA相关品牌升级换代的车主。第二,是已经有了豪华品牌的车主,给家属子女买第二辆车。第三,对法系品牌对法国文化对欧洲文化情有独钟的爱好者。

从行业角度来讲,豪华品牌有文化传承,以精神层面为主,DS品牌既要满足品牌定位又要满足客户诉求,这种情况下把尊享、品质、感动作为DS的核心价值传承给客户。

尊享是客户体验到一对一管家式服务,新车交付开始,关注用户的全生命周期的价值概念。

DS SERVICE品质理解不仅仅是把车修好,还有就是用户在用车过程当中对维修、服务的品质的理解。通常意义上把车当客户看,把客户当上帝看。

感动是DS SERVICE品牌追求的最高境界,感动通过一点一滴超越客户期望,客户没想到的DS想到,点点滴滴创造感动点。

DS舒刚志

DS售后服务的核心竞争优势

DS SERVICE跟其它品牌唯一的区别是更加关注用户全生命周期的价值管理。从流程设计来讲,DS售后服务流程是从新车交付点开始;从内部管理来讲,是在新车交付之前售后开始介入用户车辆的呵护,特别是客户到店选好车,销售顾问会向服务部的同事提出这个车什么时候提交,服务部根据客户的兴趣爱好情况分配一个专属的服务顾问,服务顾问从开新车准备工单开始,为这个客户提供终身关注服务,展现给客户的是直到车主换车全生命周期价值链的关注。

同时,DS品牌跟其它品牌最大的区别就是敢于跟客户直接沟通,对客户的关注永远放在第一位。

DS SERVICE推出的核心产品

1.一对一管家式服务。自新车交付的时刻起,每一位客户都会有一位制定的专属售后服务顾问。这名服务顾问首先会向客户介绍DS售后服务的理念与核心价值,以及DS的服务特色与服务产品。在今后的全程使用过程中,客户有任何问题,都将由这名专属的服务顾问负责解决。专属服务顾问,还将根据每一名客户的不同环境与习惯,向客户做出用车的建议,以及主动提醒并预约服务。

2.透明车间。DS SERVICE这个透明车间来讲最关注三个核心价值,第一个核心价值是主动的客户接待,通过先进的IT设备,客户到店的时候主动获取客户到店信息,让服务员主动出门迎接。第二,维修过程当中让用户随时了解车的维修状态,在什么时候能够接车,整个服务过程流程是什么样的。第三,对车间数据化的管理,包括每个技师的专业程度,每个工位的利用程度,全数据化的管理,通过数据的发现可以寻得改善点,对用户来讲更加快速的交付,更专业、高效、高品质的服务更快速的交互。

3.24小时特殊预约系统。2012年之前基本是通过电话预约,现在是在电话预约的基础上推出来官网预约,即通过PC端或移动APP等登陆。

4. 竞技速保。DS以专业团队、专业的工具和专业的流程确保正常的常规保养能够在一个小时之内完成。对于这个方面DS品牌通过在法国赞助WRC赛事,从比赛中获得了有益的经验。

5.关注全生命周期的服务合同。在车辆交付完以后所有售后的相关服务,DS把相关的从常规保养和延保包括相应的道路救援进行打包销售。除了易损件,用车过程当中没有太多额外的费用产生。

DS售后服务未来的举措

DS今后在更加个性化、专属化和价值化的层面上做更多的沟通和开发,让客户的服务更加便利,品质化更好,感受体验更加满足更丰富层次的诉求。

合影

车主答疑环节

1.车主:DS品牌进入中国没多久,4S店比较少,维修保养是否方便?

舒刚志:从三个层面解决服务便利性的问题。第一,到现在为止86家授权的4S店已经覆盖60个城市,对用户的覆盖半径越来越大。第二,通过正常的春夏秋冬四季服务活动,针对服务半径两百公里以外的客户有上门服务。第三,更多希望车回到4S店,毕竟在4S店的设施设备更加专业,人员各方面更加齐全,对车的服务质量上面更有保障。

2.车主:针对DS品牌配件少、价格贵、修车等配件时间长的问题,有怎样的采取措施?

舒刚志:厂家在定价时,考虑的因素:一是跟竞品目标车企相匹配;二是跟整车的价格定位相匹配,目标车型不一样,相应的价格体系也不一样。第三,是服务合同,今后DS将进一步提供更多的打包产品,让大家用了这个产品过后感觉到应用成本进一步降低,从这三方面会进一步改善大家对于价格的担忧和担心。

针对配件少、修车等待时间长的问题,DS在今年有大范围的提升。原则上第一方面会使用店端库存结构,第一时间满足客户的需求。第二,是改善物流速度。

3.车主:车载导航版本低、定位不清楚。

舒刚志:汽车导航地图因国家法律法规政策的要求需要严格的审核流程,需要一定的审核周期。另外,审核通过后还需要供应商编译及匹配测试方能投入使用,因此汽车导航地图的更新速度与手机地图相比会有一定的滞后。基于这个现状,为了解决地图更新速度问题,DS要求供应商优化工作流程,将需要审核的内容提前提交,并将编译和匹配的工作环节提前准备,以保证新车交付时,用户拿到最新版车载导航地图。

互联网车载系统的方向,DS品牌在2014年推出了一键互联产品,刚开始搭载高端产品层面,今年开始新产品上市之后搭载的比例会进一步拓展,不光高端的产品有这个系统,下探所有的产品会装,普及率会拓宽。

4.针对3·15央视曝光的4S店大病小修、卖假货的现象,舒刚志先生保证DS不会存在这种现象。

做出这个承诺的原因,主要源于两点:一是强大的系统支撑。从PSA引进了DS SERVICE系统包括DS诊断仪,只要问题确诊了,店端开出的工项和价格是唯一的,不能修改的。二是诊断方面有非常严格的管理流程,像针对客户的问题,如果45分钟诊断不出来,要求必须寻求主机厂的技术平台来支持沟通,通过诊断仪向主机厂发送技术支持请求,请求过后要求两个小时之内必须反馈。技术平台解决不了,背后有PSA全球的支持服务平台,对问题的诊断、问题的把控是高效快速的。

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