沙龙干货分享|奇瑞:从一点一滴成就奇瑞“快•乐体验”

2015-08-25 15:18:55 服务面对面 0 FavoriteLoading收藏

奇瑞服务面对面1

8月24日,作为中国汽车服务金扳手奖评选十周年系列活动之一——“服务面对面•车友互动沙龙”与大家见面了,第二场活动互动品牌是奇瑞汽车,参加本次沙龙有奇瑞销售公司副总经理湛先好先生和北京诚信达奇瑞4S店技术总监徐海涛先生,以及奇瑞车主和主办方。

本次沙龙上,湛先好先生跟大家讲解了奇瑞的发展战略及其售后服务相关问题,并和徐海涛先生一起与现场车主进行互动答疑,关心奇瑞售后服务的业界同仁和车友不要错过。

奇瑞服务面对面2

奇瑞在2012年-2020年推出的三个发展战略

2013年4月,奇瑞发布未来三阶段的战略目标,即:2013-2016年,稳固在入门级汽车市场的领先地位,成为中国最好的品牌汽车企业;2016-2020年达到主流跨国汽车企业的体系能力,产品主要技术性能达到国际标准水平;2020年后成为具有国际竞争力的世界级汽车企业,产品主要技术性能达到国际一流水平。

目前,已基本完成第一阶段的目标,这在今年JD.POWER发布的CSI和SSI研究报告中可以看到:奇瑞在SSI(销售满意度)中位列主流车细分市场第10名,在CSI(售后服务满意度)中排主流车细分市场第6名。

奇瑞售后服务的核心竞争力

2006年,奇瑞推出“快·乐体验”服务品牌。一是传递奇瑞服务的高效率和高质量,从一点一滴做起,力求为客户带来满意和开心;二是因为客户的服务体验是检验服务的最终标准,让客户在服务过程中真正体会到奇瑞带来的方便和快捷。

2010年,奇瑞将“快·乐体验”服务品牌升级,以“更快捷、更专业、更周到”为目标,用心为客户打造更贴心的服务,经过多年的努力和不断的提升,目前奇瑞已具有较为完善的服务体系支持。

奇瑞服务面对面3

如何看待“互联网+”思维给汽车售后服务产业带来的影响

奇瑞是一个年轻而又充满创新精神的汽车品牌,也是一家深具互联网思维的企业,奇瑞的主体用户也以年轻人为主,是在互联网环境中长大的一代,他们的时尚化、个性化需求也决定着对互联网汽车销售及服务有着需求。另外,奇瑞目前服务代金券已经登入电商平台,优势在于价格更优,百分百原厂配件,而且线上线下结合,服务更便捷。

奇瑞售后服务目前主要面临的压力

现在奇瑞国内用户保有量近四百万,用户分布在全国各地。地区差异性及经销商的不同,给奇瑞售后服务工作带来很大挑战。西北地区领土面积大,服务半径自然就大,华南、华东地区的服务半径相对较小,这就为其服务增加一定难度。

经营理念强的经销商接受新概念的能力强,比如O2O。而有的经销商所处的发展阶段还没有达到一定的程度,可能会有一定的抵触情绪,则需要慢慢引导。

未来,奇瑞将服务和销售逐渐下沉到四五六线城市,针对不同区域将采取不同的模式。比如在一二线城市用的都是4S店,到三线城市可能是3S或者快修店,有的是直营有的是加盟等等。在今年底,将有1200家网点铺设到容量比较大的县级城市。

奇瑞服务面对面4

车主答疑环节

1.车主:奇瑞的延保服务主要针对哪些车型?采取怎样的方式?

湛先好:2014年奇瑞推出延保服务,主流车型包括瑞虎系列、艾瑞泽系列、风云和E系列基本都有延保政策。针对不同的用户需求采取不同的延保方式,有的是延时间,有的是延里程。

2.车主:日常使用中怎样更好的维护及使用电瓶?

徐海涛:目前国产车大部分用的是免维护电瓶,使用中基本不用特别维护。

日常使用中,主要注意如下几点:第一,车辆熄火后,不要把车载音响或功率大的电器长时间打开,否则会损耗电瓶。第二,正常维修保养,服务站工作人员会检测电池的好坏和本身的容量。第三,如果平时有自己检查车辆的习惯,可以检查电瓶有没有腐蚀或松动,如有腐蚀,需要及时清理。

3.车主:如何快速去除前风挡玻璃雾气?

徐海涛:最有效的方法是打开空调,用冷气吹前风挡玻璃。如果是手动空调,把旋钮旋到除霜风挡;如果是自动空调,直接按除霜开关,自动转化到位置。两侧出现雾气时,需要把风向调到侧面的位置。

4.车主:由于工作原因经常往返各个城市,如果车在外地城市出现问题,该怎样解决?

湛先好:不管车主在什么地方,遇到什么问题,都可以拨打24小时服务电话:400-883- 8888。

5.网友反映瑞虎5 1.5T的排量,比朋友2.0排量的瑞虎油耗更高,试问油耗跟排量有直接关系吗?

徐海涛:工信部发布三个等级的油耗标准:第一是市郊工况油耗,第二是市区工况油耗,第三是综合工况油耗。其中,综合油耗参考价值较高。

油耗高,如果排除车辆本身的问题,则跟用户平时的使用习惯有关,比如天热时开空调、拥堵路段走走停停等。还跟车主的驾驶方式有关,起步时踩大油门、急刹车等行为都会对车有影响。建议车开起来后尽量换在高挡位,轻踩油门,以发动机的制动来控制刹车,节省油耗。

6.针对央视3·15曝光的4S店小病大修、假冒配件等乱象怎么看?

湛先好:奇瑞有着严格的管理制度,而对于违规现象奇瑞一定会给予严厉打击,车主可以放心到4S店维修保养。奇瑞授权的服务站都是原厂配件,奇瑞会对所有的经销商包括维修店的进出库以及库存实行全透明管理。

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