沙龙干货分享|比亚迪:专注车主 打造“精诚服务”

2015-10-15 14:19:50 服务面对面 0 FavoriteLoading收藏

比亚迪服务面对面1

10月14日,作为中国汽车服务金扳手奖评选十周年系列活动之一——“服务面对面•车友互动沙龙”与大家见面了,第六场活动互动品牌是比亚迪。参加本次沙龙的嘉宾是比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开先生和北京市北方华鹏汽车修理有限公司技术经理蔡惠超先生,以及比亚迪车主和主办方。

本次沙龙上,高子开先生跟大家分享了比亚迪售后服务相关问题,并和蔡惠超先生一起与现场车主进行互动答疑,关心比亚迪售后服务的业界同仁和车友不要错过。

“精诚服务”品牌及理念

精诚服务”品牌成立于2006年,“精于勤,诚于心”服务理念的提出是在2014年,这正体现了比亚迪售后人在提供技术与客户服务上一直坚持和贯彻的精神,坚信勤奋与专注造就精湛的维修技术,真诚与用心收获满意的顾客评价。也就是说,我们所有服务网点服务人员靠勤奋做好“精”,从内心出发,把顾客的事当成自己的事去处理。

相对于其他品牌,比亚迪更关注“车”满意本身,在修车过程中把车修好了才是对人的最大的一种关怀,即致力于提升一次性修复率及维修效率。

近年来,比亚迪汽车不断加大对售后服务的投入,包括:

a.对精诚服务品牌的包装、终端硬件设备的配备,如在全国四、五星级的服务店投资建设了高档次的影院(比亚迪梦想影院)。

b.加大了对店端人力资源的管理投入,通过培训、认证及晋级等形式,提升服务人员专业技能。开发30多项比亚迪新能源汽车专用维修工具及设备,提升维修效率,保障一次性修复率。

c.增加了辅导及质量控制方面的人力资源投入,通过对店端日常管理的辅导及检查,确保工作质量及检查质量。在对终端服务店的政策支持方面,逐步加大单车返利等。

d.在考核体系上,不仅仅关注CSI顾客满意度,还专门对技术指标FFV(一次修复率)指标进行单独的TCI进行独立考核。

新能源车售后服务方面的特色

比亚迪服务面对面3

在新能源车售后服务与维修方面,不仅提供了6年或15万公里超长质保、动力电池电芯终身保修。而且,车型秦、唐还可享受质保期内的4次免费保养。

在顾客服务方面上,既要求保证维修安全又要求维修效率及精准度,尤其是电池包的维修,没有培训过没有修过的会存在维修安全风险比亚迪对有维修权限的服务网点的维修人员进行培训,并且要求必须拥有电工证、熟悉高压知识等,同时,比亚迪的维修技师会做好一系列防护工作——绝缘胶鞋、绝缘手套、防护手套、绝缘胶垫、防护眼镜等21项新能源专用维修防护品都要按照比亚迪的新能源维修安全规范佩戴齐全。同时,服务店配备的专用蓄电池检测仪、制动液检测笔等21项专用维修设备不仅保护了车辆,更提高了维修效率。也推出了专业远程诊断系统VDS1000,首先为新能源车主提供服务。

服务特色及未来规划

比亚迪服务面对面4

比亚迪服务的优势在于比亚迪致力于为每一辆车提供保障,为每一位顾客提供更好的服务体验。为不断满足顾客及车辆的要求,比亚迪售后服务会根据顾客和车辆的需求升级,包括推出业内很有竞争力的超长质保、专用维修工具、服务MOT标准、全生命周期七次回访等等。

2015年,在新能源汽车服务上,除了专业维修工具的配备由36项增加到将近50项,推广使用绝缘巩固,同时加强培训及认证,保证提升车辆的一次性修复率及车辆使用安全。

在终端现场服务上,要求按照全新的服务标准流程,保证做好每一项服务MOT,包括免费的轮胎杂物清理、午餐等,打造比亚迪梦想影院、舒适客户休息区环境等,以便给消费者提供更高水平及高标准的服务。

未来,比亚迪对硬件的标准上会做进一步的要求,包括对部分设备的质量以及对新能源工位的扩大都会做进一步的要求,同时在提升客户体验方面也会做进一步的提升。内部服务流程方面也会加大标准,用更高的标准服务顾客。

消费群的变化推动厂家提供针对性的服务

现在随着新能源车的普及,越来越多的成熟车主、传统汽油车车主选择购买比亚迪新能源车型。另一方面,新能源车车主和传统车主也有一些区别,新能源车车主非常熟悉新能源车的技术,对速度的追求也颇高,同时他们环保意识较强。针对如上所述客户群的变化,比亚迪不断提升服务标准,更加有针对性的为客户提供服务。在硬件方面,投建了梦想影院、对客户休息室进行升级改造等。软件方面,导入了卓越绩效管理模式,让所有指标更加系统化、专业化,以便给客户提供更好的服务质量。

“互联网+”时代 比亚迪的举措

针对电商,目前比亚迪已经准备好相关预案,会关注行业发展形势,适时开展,以解偏远地区购买配件不便的困局。针对后市场,将规划独立的网点给顾客提供售后服务,一来可以解决顾客的问题,二来可以增加一些回店或者减少一些流失客户。

据高子开副总经理透露,目前比亚迪在O2O方面还没有规划,他们将更多关注比亚迪车主,会在互联网+的时代背景下,运用互联网手段来优化业务流程,提升顾客体验,提升服务效率。

比亚迪的人才培养规划

由于新能源汽车的普及,对人才的要求也越来越高:比亚迪和汽车行业里一些学校合作,为新能源汽车培养人才;通过网上视频、现场实操等大量的培训来给员工提供专业知识;对每一个维修人员做学习积分考核,引入资质认证系统,保证服务质量的提升。

比亚迪服务面对面2

车主答疑环节

1、车主:在新能源汽车公共充电桩比较少,比亚迪针对这种会有什么方案?在不能使用充电桩的情况下,在家用220V交流电充电时需要注意什么吗?

蔡惠超:我们为车主提供了以下解决方案:①配套充电设备,并协助车主安装使用;②随车配备220V家用充电线,为没有充电设备的情况提供使用保障。

使用家用220V的交流充电,需要注意:①电插座及线路必须满足≥10A额定电流规格;②尽量选择有接地的插座;③避免使用外接排插,必须使用时排插及电源必须满足≥10A额定电流规格,且引线长度不易过长。

2、车主:新能源汽车的电池使用及保养维护需要注意哪些问题?通过交替交流电充电和直流电充电方式是否可以延长电池的使用寿命?

蔡惠超:需注意事项:①尽量防止底盘刮碰、浸水;②每月做一次全放、全充(一个充电循环);③长期不使用需每半年做一次全放、全充(一个充电循环)。

直流、交流充电对动力电池没影响,按照上面进行维护即可以保证电池的寿命。

3、车主:在购买保险方面,新能源汽车与普通的汽车是否有区别?

高子开:车险中涵盖的种类几乎没有差别,因为单车价格比较高,保险费用会稍高一些。

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