2015中国汽车服务金扳手奖评选候选品牌:长安福特

【服务品牌名称】

Ford Service

【服务热线】

800-810-8168

400-887-7766

【官网】

http://www.ford.com.cn/

【移动互联】

微信:长安福特微客服

正式运营时间:2014年3月30日

主要功能:车主认证功能、信息绑定功能、工单/电子代金券查询功能、积分换礼功能

粉丝数

(截止到2015年5月):153224

推文频率:行车养车文章推荐每月1次(4篇)其他活动文章按需求推送

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【汽车售后服务电商】

【服务网点数量】

642家,截止到2015年5月

【培训中心/基地数量及所在城市】

5个 重庆,南京,佛山,天津,武汉

【2014年度培训量】

22951人次

【配件/中转库数量】

6个

【保有量(截止到2015年5月)】

284万

【2014年进厂总台次】

567万多台次

【往届金扳手奖获奖情况】

2008年度优秀服务品牌——服务新秀奖

2012中国汽车服务金扳手奖——优秀服务品牌——服务质量奖

2013年度优秀服务品牌

2014中国汽车服务金扳手奖——服务价值体现奖

【总体介绍】

“Ford Service”是福特全球统一的高标准服务体系,其核心支柱包括:全球统一的汽车服务流程改善体系──QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理,以及优质高效的零件供应体系。这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。

福特QualityCare服务流程改善体系

福特QualityCare是福特全球高标准服务体系”Ford Service”的核心之一,形成于1987年,其诞生的初衷是与客户建立良好关系,提高客户满意度。2002年起,QualityCare在中国

市场推行。经销商通常要花费7-16个月的时间对客户服务的软硬件进行彻底改善,以达到QualityCare的严格标准。在每家授有”QualityCare”标志的福特经销商,客户都将享受到”精准、友善、专业”的服务。

个性化的车主关系管理

“车主对话项目”是长安福特2008年起全面推行的厂方与车主互动的客户关系管理项目。该项目通过与不同车龄的长安福特车主“一对一”的沟通模式,更好地了解客户的需求与期望,指引服务部门找准进一步改进的方向,帮助长安福特向车主提供更符合其个性化需求的服务与产品。

从车主购车的第一天开始,在整个拥车期间,长安福特始终保持与车主进行持续的沟通与互动。根据车主拥车时间长短的不同阶段,更为精准的向客户提供不同的信息和专项优惠,以此提升车主的满意度与忠诚度。

优质高效的零件供应体系

长安福特在全国开设了北京、上海、广州、重庆、郑州、武汉六大零件库房,以缩短物流时间、以最快的速度满足车主需求。经统计,100%的经销商在订货后能够在48小时内收货,零件供应率高达97%。另外,从2008年4月起,长安福特开始实施特殊紧急订单系统(VOR),对于特殊的订单以手工方式进行处理,或从生产线或到供应商处直接提取零件,采取空运的方式使零件在24小时内到达经销商处,保证了消费者的需求在最短的时间内获得最大化的满足。从2009年开始,长安福特的经销商将实现零件条码追踪,零件”可追踪性”反映了经销商零件管理水平的提高,也保证了消费者的切身利益。

全方位多项特色服务

此外,长安福特还提供多项特色服务,如2年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的24小时紧急道路救援;三年十万公里原厂保修;长安福特俱乐部;季节性服务活动;爱车健康教室;双人快保;客户关系中心7天x24小时全年无休服务等,更超越了客户期望,进一步带来了良好口碑与客户满意度。

季节性服务促销活动

长安福特定期举办区域性季节服务活动,结合不同季节的不同需求推出相应主题活动,如,车辆全方位检查、空调检查、 底盘检查、发动机检查等。

长安福特俱乐部”福域”,www.changanfordclub.com,是由长安福特主导的基于网站的数字化客户关系管理平台,于2011年2月25日上线。其创建的理念是为了保持与车主、准车主的良好互动与沟通,为客户提供多样化的增值服务,改善客户满意度。目前已开通车友社区、精品速递、爱车讲堂、经销商专区、福域动态等七个板块。

增值服务

道路救援:长安福特是国内最早推出整合内外部救援网络资源、服务覆盖全国的道路救援服务的汽车制造商。该服务由专业的救援团队提供,并设有全国统一救援热线400-6501-668。2008年1月1日后购买长安福特新车的车主,可以享受2年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的24小时紧急道路救援免费服务。如果车辆在异地抛锚且无法在48小时内修复,车主还可享有四星级酒店的免费住宿,或报销前往既定目的地的交通费用。

2011年5月针对免费道路救援即将或已经到期的车辆推出了道路救援延长计划,让专业、快捷、全方位的关怀与呵护与车主时刻相伴。

服务网络发展规划

为确保消费者能享受到方便、快捷、专业的服务,短短几年内,长安福特已经建立起一个涵盖全国的完善的服务网络。截止到2015年5月,中国大陆已获授权的长安福特品牌经销商共计713家,已建成并投入运营的4S店达到642家,其中获得QualityCare认证的经销商已有455家。遍布全国的服务网络,为各地车主享受便捷高效的售后服务提供了强有力的保障。

员工培训

专业化的技术队伍建设-截止到2015年5月,长安福特经销网络已拥有各级机电技师人数近5000人,钣喷技师人数近3600人。2005年,长安福特向全国技师引入了一个专家体系培训课程。技师要获得专家级的认证需要一年到一年半的时间。截止到2015年5月,长安福特服务网络的整个技师团队中,逾42%的机电技师已经取得了高级及专家级技师认证。

2015年售后服务工作重点和发展规划

1. 2015客户体验之旅:2015年将有60家经销商参与“客户体验之旅”项目,通过客户体验导师探寻经销店升级动力,调研全员心声和经销店状况,改善客户满意度,定制行动计划,设计客户尊享体验,提升领导力,形成团队氛围。全情参与的员工+全情参与的客户=长期的忠诚度与盈利,不间断提供客户欣喜的标准化体验.

2. 客户忠诚度持续改善:重点关注流失可能性较高的客户,通过开展个性化的营销活动来保留客户。

3. 服务夜场活动:2015年4-9月由经销商自行开展便于客户在工作日正常营业时间之外回厂进行维修保养的营销活动。

4. 快速服务中心:将于2015年Q4进行试点,数量待定。此外,售后电商、零件批售等策略正在规划中,维修技术信息公开将按国家政策要求执行。

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