2015中国汽车服务金扳手奖评选候选品牌:广汽丰田

【服务品牌名称、发布时间】

心悦服务,2010年

【服务热线】

800-830-8888、400-830-8888

【网址】

http://www.gac-toyota.com.cn/

【移动互联平台】

移动客户端(APP):雷凌

上线时间:2014年7月

更新频率:每月一次

主要功能:介绍雷凌车型各项基本配置操作方法,展示雷凌官方宣传图片

微信公众账号:广汽丰田(gac_toyota);

上线时间:2013年4月

主要功能:产品信息查询、车主服务、活动公告、用车推荐等。

粉丝数量:10-20万(截止到2015年5月)

推文频率:4次/月

文章平均阅读数:1万次

文章平均点赞数:50个

【电商平台】

网址:http://toyota.tmall.com/

上线时间:2014年4月

每日店铺流量:10-30万

平均停留时间(秒):80-150

下单转化率:0.5%-0.7%

平均客单价(元):200-500元

单品销售TOP3:机油、轮胎

【服务网点数量】

450家,截止到2015年5月

【培训中心/基地数量及所在城市】

5个:上海、北京、武汉、广州(2个)

【2014年度培训量】

2800人

【配件/中转库数量】

8个

【保有量(截止到2015年5月)】

320万辆

【2014年进厂总台次】

380万

【往届金扳手奖获奖情况】

2008年获得年度优秀服务品牌——客户满意度奖

2009年获得年度最佳服务品牌(最高奖项)

2010年获得年度优秀服务品牌——品质服务奖

2011年获得优秀服务品牌•客户满意度奖

2012年获得优秀服务品牌•客户满意度奖

2013年获得优秀服务品牌•客户满意度奖

2014年获得中国汽车服务金扳手奖——客户满意度奖

【总体介绍】

早在2006年渠道成立之时起,广汽TOYOTA即树立起”Personal& Premium”(贴心的·尊贵的)的渠道概念,以满足和超越顾客的期望为目标,致力于向顾客提供超越期盼的全新价值。

以一次完修为基石,丰田六步法(①保养提醒和预约;②预约准备;③接待;④生产;⑤交车;⑥售后服务跟踪回访)为核心服务流程,”全力构筑一次性修复体系”、”最快30分钟快速保养”、”100%纯正零部件”以及”工时及零部件价格透明”、季节性服务活动为服务特色,每一位广汽TOYOTA的员工始终坚持”顾客第一”的宗旨,提供高效率、高品质的服务和细致入微的顾客关爱服务,努力践行”专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺,持续改善,不断提升服务品质,竭尽所能创造超越顾客期盼的服务体验。

多年来,广汽TOYOTA坚持3S理念(正确+亲切=信赖),通过各销售店”及时雨”式的短信、Email保养提醒、维修后积极回访等,让车主感受到”心悦服务”无微不至的人性化关怀。同时,更有保险办理、”心悦二手车”、年检及违章代办等增值服务不断超越车主期待。

2014年,广汽丰田在电商平台(T-mall)推出零部件的展示和销售活动,通过丰富的活动形式(买送,礼品抽奖等),丰富顾客的用车生活,增加与顾客的互动,让顾客实实在在享受到优惠,用心建立和培养顾客对品牌的认可。

2014年广汽丰田迎来了十周年,为答谢广大车主一直以来对广汽丰田的支持与厚爱,在十周年之际,特别举办了一场以“相知十年,感谢一路有您”为主题的感恩回馈活动,邀请忠诚车主来到广州大本营亲身见证这一盛事并体验广汽丰田的造车工艺和贴心服务。

广汽丰田还延续“感恩十载”及雷凌新车上市主题,结合季节雨雾雪等天气应季安全检查、“雾霾•PM2.5”等社会热点话题,开展季节性服务活动。

2015年,广汽丰田售后服务团队旨在赢得顾客微笑,打造专属服务团队及服务流程改善,探讨i-service具体措施并逐步实施,深化Only One渠道品牌建设

致炫、雷凌的上市,中小型车的保有量将进一步上涨,针对中小型车主要消费群体(年轻顾客)消费习惯与模式的不同,广汽丰田将积极地开发具竞争力的产品,并进一步强化零部件电商化模式,增加顾客粘性。

广汽丰田将基于法律法规以及公司发展战略,探讨零部件销售模式以及售后1S店/快修店等新型渠道模式。

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