2015中国汽车客户关爱奖评选入围企业:吉利汽车

【品牌名称】

吉利汽车

【车辆保有量】

342.44万(截止到2014年12月)

【客户关爱平台】

●车联网——G-Netlink3G智能车载系统

吉利汽车G-Netlink3G智能车载系统2009年启动2012年实现装车量产。具有行车导航、车载通讯、影音娱乐、生活资讯、生活服务、安全保障等功能,目前主要前装于EC7/EC7-RV车型上,有效的满足了对智能科技需求较高的消费者。目前用户超过超1万,实行首年免费、次年按照套餐收费,最低168元\年;另有300元\年,480元\年、680元\年;吉利汽车加大对车联网技术的研究,以及推出更智能、科技、实用、便捷的新一代车联网技术产品,打造吉利独有的未来智慧汽车。

●品牌车友会——吉利吉行天下俱乐部

吉利吉行天下俱乐部成立于2008年10月1日,建有吉行天下俱乐部总会、全国各经销商车友分会。目前已建立1000多家全国各经销商车友分会,会员人数达30多万人。

车友会宗旨:吉行天下俱乐部本着“关爱在细微处”的理念,通过制定客户关怀计划与客户深入沟通,倾听客户的意见,随时关注客户的新需求,解决客户的难题,关注企业客户资源的动态变化,挖掘客户更多更深层的应用,为客户提供更多更新的应用,保持长久关系,为用户提供优良品质、先进理念、全方位服务,争取实现经营客户和持续销售的目的。

主要功能:1.贴心的官方信息和渠道;2.高人气的论坛;3.兑换礼品的积分商城;4.尊贵的会员服务;5.丰富的车友活动

吉行天下俱乐部会员分为VIP会员与钻石会员:吉币数量达到10万即可升级会钻石会员,享受钻石会员服务。

●品牌电商

吉利汽车率先实施了“OTO”购车模式,消费者可以在吉利网店看车、评车,通过在线音频、视频与销售人员了解产品详情和购车环节,并使用订单完成订车。不仅为消费者省去了往返4S店的麻烦,更为消费者打造出了一个令人放心、安心的购车服务平台。从初步的摸索到现在的完善,吉利汽车天猫旗舰店成为了让消费者了解产品、价格等方面的渠道平台,同时也成为垂直媒体之外,消费者了解厂商、了解产品信息的新渠道,同时也将逐步成长为经销商开展销售工作不可或缺的左膀右臂。

天猫旗舰店http://gleagle.tmall.com

苏宁店铺网址:http://shop70066312.suning.com/

 关爱活动

①神秘用户调研活动

吉利汽车一直致力于“关爱在细微处”的服务理念,客户关系部已在2010年开始开展三次全国神秘客户调研活动,借助百万用户的社会力量,对服务质量进行有效的监督,对服务存在的问题、服务改进的意见、服务品质的期望等各方面进行深入探讨,真正地落实吉利为百万用户提供的“关爱在细微处”的服务承诺。该活动共收到6000多名车主的申请,5000名车主通过审核并前往服务站进行调研后填写问卷,调研结果真实的反映了用户的亲临感受,为提高服务站服务质量提供了真实、有效的依据。

由于前三次的神秘客户调研活动深受广大车主好评,并取得了较为理想的成果。客户关系部正在开展2012年下半年神秘客户调研活动,在全国各大城市大规模征集2000位神秘用户,再次邀请用户以神秘客户的身份,用亲历的服务感受,为吉利服务品质和内容打分,从而真正了解用户需求,监督发现吉利服务中存在的不足。

②“关爱四季活动”

关爱四季服务活动针对吉利汽车季节性用车特点,策划用户喜爱的具有差异化特点的服务活动,活动形式多样,持续时间长,全方位为用户送去贴心关爱,传递吉利汽车服务理念,提升用户满意度;

1、关爱四季是吉利汽车售后服务重点关爱项目之一,因其受众人数最广,开展时间最长,活动形式多样、影响力深远而深受用户喜爱与欢迎。

2、关爱四季服务活动成为向吉利用户传递关爱、与用户沟通交流的重要平台。

3、为用户提供真正的高品质汽车售后服务以及超值服务享受,已发展成为行业内颇具影响力的服务品牌活动。

4、持续提升用户满意度,提升品牌影响力,增强了吉利汽车品牌的美誉度,进而达到为母品牌溢价的效果

微信账号:吉利吉行天下俱乐部

微博账号:吉利吉行天下俱乐部

●呼叫中心4008869888

吉利汽车呼叫中心成立于2006年7月28日,目前拥有110个座席。自呼叫中心成立以来,在公司及部门领导的指导下,秉承关爱在细微处的服务理念,以客户满意度为中心,以提升服务质量及员工的业务水平为重点,以主动服务、创造用户感动为目标,为客户提供365*24小时的个性化、差异化服务,重点业务包含潜在客户信息收集及数据分析、重点客户信息传递与反馈、产品质量信息收集分析与反馈、异常、重点信息分析与提报、道路救援及回访业务、服务站24小时夜间抽查业务,通过终端客户信息确认、BOC销售满意度调研、服务满意度调研、索赔真实性核实、新车型用户群体调研等多项主动关爱回访挖掘信息,进行深入分析,为企业再发展和决策提供依据。吉利汽车呼叫中心获得CCCS客户联络中心标准四星级认证、CCCS客户联络中心标准五星级认证、CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证、《2010年中国最佳联络中心奖——最佳客户服务》和《2010年中国最佳联络中心奖——最佳客户回访》

呼叫中心用户满意度为95%以上,呼叫中心为业务部门提供了大量的数据统计分析,同时配合公司各业务部门完成大量的回访调研数据,为各业务部门及公司的再发展提供管理及决策依据。

●车主移动互联应用(APP)

APP名称:吉行天下俱乐部

上线时间:2012年9月

现有功能:1.新闻展示;2.车主服务:经销商/服务站查询、维修配件查询、车况保养信息查询、关爱课堂、仪表盘指示灯查询、销售服务热线、拨打吉利道路救援;3.壁纸下载

通过安卓市场或者APPSTORE搜索“吉利吉行天下俱乐部”即可下载安装使用。

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