强强对战,何以制胜—记2014年广汽丰田“尊尚杯”服务技能竞赛总决赛

2014-10-18 16:15:39 服务 0 FavoriteLoading收藏

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如何在承诺时间内对一辆凯美瑞完成高质快速的保养?面对顾客疑问该如何应对?如何在20 min内对杂乱的零部件进行分类整理并分析出零部件供应状况及需求?让时光回溯到8月26日,2014年广汽丰田“尊尚杯”售后服务技能竞赛总决赛广州现场,看一看来自全国广汽丰田销售店的60位服务人员及技师是如何围绕上述问题展开激烈角逐的。

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高手竞技,细节定成败

本届比赛可谓亮点纷呈,在科目、内容上均有所突破。比赛共分为服务顾问、顾客咨询、零部件、一般维修和快速保养五大科目。其中,顾客咨询为今年新增的比赛科目,考核的是选手对顾客关于销售、售后常见问题解答和处理的能力。在实操测试中,选手除了需要当场解答顾客咨询的各类问题外,还需要对沟通内容进行记录,而这也是重要的采分点。

值得一提的是,在本届比赛中,全面与细节成为了考核选手的重点。如快速保养项目,评委会把整个保养流程分成近50个细项进行评分,诸如工具摆放、左手关门、轮毂内侧污渍去除等细项,都要求选手们不仅要做到,更要做好。同时,服务顾问比赛今年新增了“汽车三包”知识的考核,并针对国内服务顾问薄弱项加强了产品知识的考核。此外,零部件项目则更加侧重考查选手知识的全面性与仓储规划的合理性。

经过一整天的激烈比拼,最终来自广汽丰田第一店、广州芳村逸富店及深圳兆方南山店的选手包揽了五大科目比赛冠军,并赢得了前往日本参加丰田汽车国际售后服务冠军表彰大会的机会。

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服务改善,人才是关键

“尊尚杯”售后服务技能竞赛作为广汽丰田全方位人才培养体系中的重要组成部分,为广汽丰田整体售后服务水平的提升奠定了坚实的人才基础。一直以来,广汽丰田在打造NO.1服务团队上不遗余力,除了导入丰田培训体系、开发专门的教材,对销售店售后人员和客户服务部人员进行培训外,广汽丰田还与全国34家T-TEP学校展开合作,成立丰田班,把优秀的技术人才输送到广汽丰田销售店,为广汽丰田售后服务的高品质提供了坚实的人才保障。

广汽丰田始终秉承“顾客第一”的服务理念,自2010年发布“心悦服务品牌”以来,根据市场和消费者需求不断升级完善。为了提升顾客满意度,广汽丰田在全国销售店导入了“一次性修复”活动,努力减少顾客车辆首次入库后故障再发的情况,而随着员工维修技能的不断提升和管理流程的完善,广汽丰田的一次性修复率已从当初的80%提升至96%。2012年,广汽丰田在“心悦服务品牌”的基础上推出了“心悦服务365”行动,为消费者打造“全天候、全覆盖、全领域”的综合服务体系。当车主所在地区遭遇暴雨、冰雹等天气灾害时,广汽丰田将第一时间做出反应,在得到消息的当天启动车主关怀措施,为其解燃眉之急。

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自2008年起,广汽丰田坚持每年举办一届服务技能竞赛,至今已是第七年。比赛不仅为广汽丰田全国销售店员工提供了互相切磋交流的机会,也大大提升了广汽丰田整体售后服务水平。为进一步践行“顾客第一”服务理念,提升整体服务水平,今年以来,广汽丰田还在客户服务上推出了一系列重要创新举措,通过持续改善,进一步强化服务优势。如创新性地推出管家式服务计划,通过上门服务等更加主动、全面的售后服务,让顾客感受到无微不至的关怀。

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