罗马非一日之功,满意需持之以恒 东风雪铁龙

2014-10-29 16:09:34 服务 0 FavoriteLoading收藏

Chassis

当一份优异的成绩摆在眼前,其本身固然值得大家所关注,但一份成绩的取得,往往离不开这份成绩拥有者背后的努力。22年间东风雪铁龙对客户满意度不辍深耕,而今我们也看到了它的收获。2014年,东风雪铁龙的SSI(销售满意度)成绩在J.D. Power榜单中名列第一,同时其也成为了唯一一个连续两年在J.D. Power SSI和CSI(售后满意度)调研中位居“三甲”的汽车品牌。

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产品力愈发凸显

那么消费者的满意从何体现呢?销量的快速增长是可以让人得到的最直观感受,因为只有消费者对品牌认可,对服务满意,其才会口碑相传地带动销量的持续增长。在2014年1-8月,东风雪铁龙整车销量为20.85万辆,同比增长达到18%,远高于12%的市场平均增长水平。面对这样的高速增长,东风雪铁龙将年初既定的30万辆销量目标提升到了33万辆,这一方面体现了东风雪铁龙对市场的信心,另一方面更体现了其对自身品牌影响力的自信。

不过,只有信心并不能在当今的市场俘获消费者的芳心。东风雪铁龙在上半年并没有新车型投放的情况下就取得了如此斐然的成绩,而随着已经在成都车展上亮相的T时代新C5的加入,无疑将助力东风雪铁龙在年底前对市场发起更有力的冲击。此外,为了进一步丰富已有的产品序列,东风雪铁龙还将在12月底发布一款紧凑型SUV。其搭载的1.6 THP涡轮直喷发动机以及2 655 mm同级别最大轴距带来的舒适体验,势必会吸引更多消费者感受东风雪铁龙的产品,进而享受东风雪铁龙高品质的服务。

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构筑标准化流程

谈到高品质的服务,其并不是简单的一两家出类拔萃的样板店所能呈现的,只有提升网络内经销商整体的服务水平才能形成品牌层面的高品质。而全国各地的经销商情况各不相同,要为消费者提供这样的服务,就需要一套标准化的流程来进行支撑。
实际上,每个品牌在售前与售后,即在用户的接待、沟通等环节都有着相应的流程,但如何将流程“落地”则是困扰着各个品牌的难题。东风雪铁龙为了进一步强化流程的标准性,将流程变成了标准的作业指导书,每个经销商的一线员工在学习完书中标准后就会知晓每一环节具体应该如何去做。

而一套好的流程,除了要具备切实可行的执行性,同时还需要一定程度上的监督。因此,东风雪铁龙在厂家层面组织了相关部门对网络内的经销商进行“明查暗检”的考核。有了勇攀高峰的出发点,再加上对售前、售中、售后的全周期监督,东风雪铁龙在提升客户满意度的道路上打下了坚实的基础。

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全方位人才培养

如果说流程标准是骨架,那么要将其赋予品牌的特色便离不开在各个岗位上工作的服务人员。随着二三线城市对车辆需求的进一步增加,各品牌的经销商网点都在下沉,但如果在扩张的同时不注意保证网点的质量,也就是人才的跟进,这对品牌的发展难免会产生影响。

东风雪铁龙清楚地意识到了这一点,以常规培训工作为例,其涵盖了总经理、服务部长、销售部长、销售人员、服务顾问等各个岗位,通过基础的培训保证了网点人员能力的持续提升。此外,为了深入解决人员在服务过程中遇到的实际问题,东风雪铁龙还开展了技能培训集中营,将工作一线出现的销售、服务问题进行集中培训,随时消除暴露出的各方面问题。

更值得一提的是,东风雪铁龙多年来持续坚持举办销售、服务大赛,至今已经举办了19届。而这对于成立22年的东风雪铁龙来说,足以见其成立之初就对人才培养的高度重视。

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携手经销商共赢

构筑标准流程与人才的持续培养其目的都只有一个—提升网络内经销商的服务质量。然而,要想为消费者带来满意的服务在关注客户满意度的同时还要关注经销商的满意度。毕竟经销商处于市场最前沿,直接与客户接触的经销商的表现至关重要。

鉴于此,为了能与经销商及时沟通并调整相应的商务政策,东风雪铁龙会定期召开一些核心经销商的座谈会。通过这些最贴近市场、最理解用户的经销商来感知市场的部分需求。同时,这些经销商也会对东风雪铁龙的商务政策,包括服务配件、网络建设、人员管理、财务支持等各方面提出自己的建议。而东风雪铁龙内部也会对全网络内的经销商进行第三方调查,不断把经销商的意见转换成实际的整改措施,促进双方的共同进步与提高,进而实现真正的携手共赢。

产品的热销印证了东风雪铁龙高满意度的实至名归,同时高满意度的口碑传播也为东风雪铁龙今年33万辆的销售目标再次助力。据悉,在今年年底东风雪铁龙还将正式发布全新的售后服务品牌。相信随着售后服务水平的全面提升,以及全新产品的不断上线,东风雪铁龙在创造历史的道路上还将带给消费者更多的惊喜。

陈曦采访

高层专访

为了进一步了解东风雪铁龙在提升SSI与CSI方面的举措以及近期在销售与售后方面的调整,本刊(以下简称“AD&S”)日前专访了东风雪铁龙总经理陈曦先生(以下简称“陈总”)。

AD&S:近年来东风雪铁龙在J.D. Power SSI和CSI上的成绩有目共睹,请问我们是如何保持客户的高满意度的?

陈总:在J.D. Power评选中,东风雪铁龙不仅是第一,而且是唯一。因为第一只是一个单项,比如SSI或者CSI,但我们是唯一两年在两个榜单上都名列前三甲的品牌。某些汽车品牌可能SSI很好,CSI很差,或者CSI很好,但是SSI很差,而东风雪铁龙无论是售时还是售后都是前三名,所以是唯一。

另一方面,用户满意度的不断提升与我们的企业理念密切相关。因为神龙公司强调质量领先战略,所以东风雪铁龙也秉承这一战略。我们一直强调在做好销量、做好市场战略的同时,更关注用户满意度以及经销商满意度的持续提升。

AD&S:基于当前的市场现状,东风雪铁龙在近期还将在销售和售后方面进行哪些调整?

陈总:2014年对于东风雪铁龙而言是一个调整之年。产品方面,随着“T+STT核心动力”(THP涡轮增压发动机+STT智能启停系统)战略的发布,东风雪铁龙除了在T时代新C5上搭载的1.6 THP发动机外,未来还将引入1.2 THP、1.8 THP的发动机,同时年底还将推出全新的SUV车型。可以说东风雪铁龙目前已经进入了一个比较密集的新品上市期,每年不仅会有一至两款新车型上市,还会同步引进一些比现在更高端的车型。消费者在感受东风雪铁龙产品所带来的科技感的同时,还会对产品有着更加丰富的选择。

另外在经销商网络方面我们也会进行调整,目前东风雪铁龙在全国的网络数量是446家,2014年底会增加到471家,而明年则要达到550家,以此来为将来的销量增长做准备。当然在网点增长的同时我们也会注重服务质量的提升,年底东风雪铁龙将正式发布全新的服务品牌,为“家一样的关怀”这一服务理念注入新的活力。

AD&S:鉴于当前的市场现状,经销商投资人对东风雪铁龙品牌持何态度?您如何看待厂商与经销商的关系?

陈总:经历过“井喷期”和“平稳增长期”,如今的汽车投资人对中国汽车工业几十年的发展历程是感触颇深的。他们会从长远地角度更加科学和谨慎地看待这个市场和品牌的发展,并在投资过程中遴选成长性更强的品牌。而东风雪铁龙近年来的快速发展和网络扩张无疑说明了众多投资人的选择。

在服务客户的过程中,厂商并没有直面客户,而是作为代理伙伴的经销商来具体实施服务的细节。因此,经销商的理念、态度、工作落实情况决定了厂商品牌在市场中的表现。而作为厂商,我们需要关心、帮助经销商进而实现共同的可持续发展。比如在年度会议上听取经销商的意见和建议,同时调整商务政策来给予经销商更大的支持。

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