感受“一站式”贴心服务——解析东风日产二手车置换

2010-07-02 17:58:33 服务 0 FavoriteLoading收藏

近两年国内新车销量的增速有目共睹,这其中很大一部分归功于国内诸多家庭的第一次购车,其实还有一部分的新车销售应当属于第二次购车。通常认为,个人购车的换车周期为5年左右,而随着每年新车用户的持续增多,一旦到了换车周期便会有更多的消费者加入到换购新车的阵营中来。在汽车销售中,以旧车换购新车的交易形式也称为二手车置换,这也是汽车流通领域中的一种重要形式。

对于整车厂商来说,如果能够关注并吸引潜在的二手车置换消费者,将能有效促进其新车销售,尤其在未来新车市场竞争愈加同质化的状况下,二手车置换无疑能够为新车销售起到更大的推动作用。而对于消费者来说,二手车置换同样也能带来诸多便利,至少无需自己先去卖掉旧车后再去购买新车,直接进行新旧置换即可。

在欧美等成熟的二手车市场,二手车置换量在新车销量中能够占到相当大的比例,但在国内,目前每年的二手车置换量还没有形成规模,一是因为国内开展二手车置换业务的整车厂商不多,二是消费者对于二手车置换业务的认知程度有限,三是二手车置换所涉及的一些环节尚不完善,交易过程不够透明、公正。不过二手车置换业务在未来几年进入快速发展是必然趋势,其巨大的市场潜力也是可以想象的。

 

消费者自行换购新车将面临双重挑战

由于二手车本身所具有的特殊性,在二手车交易过程中,最令消费者迷惑的便是繁杂的交易流程和需要的手续。对于要换购新车的消费者来说,如果想自己来搞定整个交易,必定先要自己去旧机动车交易市场卖掉旧车,然后才能补齐车款再去“4S”店购买新车,在整个过程中有两个环节较为关键,即评估与过户,这也就意味消费者将面临评估定价和换购手续的双重挑战。

大部分消费者去二手车交易市场做评估时,所获得的评估价格都普遍与自己的预期相差很大,而且往往在“价”比三家之后,评估价格越来越低。很多时候处于无奈,消费者只能将旧车“贱卖”给二手车经纪公司。

抛开二手车价格的市场行情影响,目前国内的二手车评估在一定程度上存在不合理、不透明的现象,一方面是由于国内二手车行业的现状所造成的,在上期的专题中本刊已经提到过,当前国内二手车行业评估师的专业水平参差不齐,而且受二手车高额利润的驱使,经纪公司的评估很少能做到公正、合理,再加上行业的规范性和透明度有限,经纪公司更是有利可图,尽可能地压低收车价格;另一方面也由于消费者处于弱势地位,对于二手车评估这种既需要专业知识,又需要行业经验的专业技能,不是一般人能了解或者熟悉的,而一旦消费者多去几家经纪公司评估价格,便会陷入价格怪圈,很难获得合理的评估价格,最终成交价与最初预期都会相差很大,因此评估环节往往会给消费者的换购行为带来一定的阻力。

除评估环节外,在当双方成交之后办理过户手续也较为繁琐,同样由于二手车的特殊性,二手车过户手续是必须要按照规定依次进行的,如评估、验车、填写过户合同、出过户票、工商及交易市场盖章验证、缴纳费用、拆牌、拓号、变更牌照、选取新号牌、办理新行驶本及登记本等环节。对于要换购新车的消费者来说,卖掉旧车需要履行一系列的过户手续,购买新车又需要履行上牌手续,整个换购过程的复杂程度可想而知。

如果消费者能够通过整车厂商的二手车置换业务来换购新车,那么整个交易就能简便许多。由整车厂商开展的二手车置换业务通常在整个换购过程中都能够由“4S”店专人完成,从旧车的查定、评估及过户,到新车的选购、上牌及保险等环节,大部分都可由“4S”店代为消费者办理,如此便捷的置换流程为消费者省却了不少麻烦。

东风日产领跑国内二手车置换领域

近两年随着新车销售的迅猛增长,以及国家政策针对二手车市场的相关扶持,越来越多的整车厂商开始关注并涉足二手车市场。作为国内最早开展品牌二手车业务的汽车厂商之一,东风日产在2004年就开始推出了二手车置换业务。据了解,截至2009年底,东风日产已经在全网络的专营店体系中100%导入二手车置换业务,也就是说,消费者到全国任何一家东风日产专营店均可以通过二手车置换业务进行东风日产新车的换购。

经过这些年的快速稳步发展,东风日产的二手车置换规模不断扩大,2009年全国乘用车联席会的年度数据显示,东风日产2009年全年的二手车置换量达到了37 920辆,置换率达7.5%,连续3年领跑国内二手车置换业务市场,比排名第二的整车厂商全年的置换量还多70%。在4月24日由易车网和优卡网主力承办的“2009年度车市之星中国二手车行业评选”颁奖典礼上,东风日产荣膺此次评选中含金量最高的奖项之一——中国二手车2009年度“最佳置换品牌”大奖,这一荣誉的获得也从另一侧面充分印证东风日产在国内的二手车置换业务领域拥有无可比拟的领先优势。

以“信赖始于至诚服务”为宗旨的东风日产二手车置换业务采取“一站式”服务模式,不仅能为客户提供从旧车出售到新车选购,再到保险和新车贷款的“一对一”专人服务,而且整个置换流程均按照统一的标准及规范来执行,确保客户到任意一家东风日产专营店都能享受到专业、规范、便捷、统一的“一站式”置换服务。在整个置换过程中,客户最关心的3个环节——接洽、评估和过户,东风日产都能做到令客户满意和省心,也正因为如此,东风日产二手车置换越来越受到客户的广泛关注和认可。

在新车销售流程中完美导入置换业务

 

对于二手车置换业务来说,要想获得客户的广泛认可并能取得较为稳定的业务量,除了“一站式”服务外,如何更好地把置换与新车销售流程相结合将是关键因素之一。因为目前绝大多数客户并不了解二手车置换业务,而且更多的潜在客户也只是先到展厅选择新车,如果在销售流程中没有销售顾问主动询问客户是否有置换意向,那么很多置换的机会就会流失。

东风日产在流程植入方面可以说走在了同行的前面,从最初推出品牌二手车业务以来,东风日产就在流程方面不断摸索前行,经过多年的努力与实践,目前东风日产已经完善并建立起一套成熟、规范的置换体系,与新车销售流程完美融合。客户从进店选购新车到最终置换完成,都能够全部在专营店内进行。

东风日产东莞东神二手车交易中心曾涛总经理同时也兼任东风南方东兴专营店的总经理,他认为东风日产在置换流程的导入方面有着自身独有的优势,“东风日产从公司层面就非常重视二手车业务,可以说在东风日产专营店,二手车业务与新车销售业务的地位同等重要,这也就给予了专营店更大的支持, 帮助专营店顺利将置换业务导入新车销售流程中。”流程导入在一般人看来似乎比较简单,而对于拥有400多家专营店如此庞大网络的东风日产来说,与国内其他大型整车厂商一样,任何一个销售环节的导入和完善都不是一件容易的事情,而要做到规范、统一,合乎流程标准,难度更大。曾涛总经理对此也颇有感触:“在专营店中导入二手车置换业务的前提便是流程的导入,经过这些年来的不懈努力,东风日产已经在专营店体系中100%导入二手车置换业务,这也说明作为置换业务的最前端,置换流程的导入是成功的,而且是卓有成效的。”

以合理的置换价格带给客户最大的优惠

任何一项二手车的交易都会涉及到评估,而评估也是整个交易中最为敏感和富有争议的环节。因为对于二手车经纪公司来说,收车评估价格直接影响着卖车收益;对于消费者而言,评估价格与个人利益直接相关,而对于计划换购新车的消费者评估价格尤其重要。虽然目前国内已经有部分整车厂商开展了二手车置换业务,但在评估环节尚存在比较显著的差别。

在本刊此前对东风日产市场营销总部副总部长兼水平事业开发部部长陈玮进行的专访中,陈总认为东风日产的车型将会越来越丰富,也就意味着会有越来越多的潜在客户选择东风日产车型,开展二手车置换业务则能向更多的客户提供选择东风日产车型的机会,以“一站式”服务为核心的二手车置换业务并不是以盈利为目的,而是旨在为有换车需求的客户提供一种便捷的服务,这种服务更专业、更贴心,而且能够给客户带来更多的实惠。

“不以盈利为目的”的业务宗旨便决定了东风日产各专营店能够保证给客户以最大优惠的置换价格,而其他一些品牌开展的置换业务更多的是经销商处于对自身盈利目的的考虑,其评估价格与二手车经纪公司的价格相差无几。在有了非盈利性质的定价原则的前提下,东风日产以其专业、公准的评估体系,确保能够实现给客户最大优惠的评估价格。

在评估的专业性、诚信度方面,东风日产不仅拥有业内最为系统和完善的评估师培训、认证体系,以确保上岗的二手车评估师具有专业的评估技能,而且还制定并形成了一套标准、规范的车辆查定、评估流程。同时,东风日产还建立了能随时反映市场行情的完整的二手车价格数据库和新车数据库,保证评估价格随行就市。除此之外,东风日产对各专营店的置换业务也会及时进行监督和改善,努力为客户提供诚信、贴心的置换服务。

东风日产北京二手车交易中心的支持部经理尚宗强是一位非常资深的二手车专业评估师,拥有丰富的评估经验,他认为东风日产的评估师培训体系是业内最系统、最全面的,不仅对专业技能要求很高,而且其“进阶式”的培训模式更科学、更有效。同时,从专营店的总经理到评估师都有相应的培训课程,非常完善和全面,这就保证了东风日产专营店的评估能力在业内处于较高的水平。因此也可以说,东风日产有能力、也有实力做到给客户的评估不仅更专业、更公正,而且更实惠、更合理。

“一站式” 服务化“繁”为“简”

 

程序繁琐是二手车交易的最大特点之一,而对于二手车置换的手续来说,不仅包括繁琐的二手车交易手续,还包括新车销售手续。如果没有“一站式”服务,二手车置换的繁琐程度可想而知。东风日产二手车置换业务提供的“一站式”服务包括新车选购、旧车查定、评估定价、过户、补齐差额、新车保险贷款及回访等环节,客户在整个过程中只需提供相关材料和签署相关文件即可,无需亲自去办理各种手续,省却了诸多烦恼。

东风南方东兴专营店的二手车专员李云鹏说:“很多客户对我们提供的‘一站式’服务都非常满意和信任,由于我们贴心、周到、专业的服务,不仅为客户节省了很多时间和精力,而且为客户解除了后顾之忧。如果将手续交给一些不太正规的二手车经纪公司过户,很可能会给客户带来麻烦。在过户时间方面,东风日产也有着严格的限定,能最大限度地保护客户的利益。”东风日产的置换客户除了能够享受到便捷、舒心的“一站式”服务,还能额外获得东风日产为置换客户准备的NISSAN限量版置换专享套装礼品,将为客户的用车生活带来更多欢快与乐趣。

客户声音

广东东莞的李先生在2008年3月用自己的长安奔奔置换了1辆东风日产天籁,谈到当时置换的过程,李先生仍然对评估经历记忆犹新,他说:“之前我并不了解东风日产专营店有置换业务,更谈不上对置换价格的了解了。起先我自己去过交易市场进行评估,谈了几家经纪公司,出价一家比一家低,虽然奔奔在当时的二手车市场价格比较便宜,但有的经纪公司报价比较离谱,跟我的预期相差太大,而且在交易市场我感觉秩序很混乱。后来我到东兴来看天籁,销售顾问便问我是否可以置换,我也是抱着试一试的想法让店里对旧车进行了评估,结果给出的评估价比我之前询问过的经纪公司中最低价要高四千多,当时我便决定在店里进行置换。后来的置换手续都交给了店里办理,让我省心很多。我感觉东风日产专营店的服务很专业、规范,讲诚信,尤其查定和评估的过程我都看在眼里,非常严谨和细心。对于我们普通消费者来说,评估、过户和服务是最重要的,通过这次亲身的经历,我觉得东风日产的置换服务让我很放心,后来我还介绍过好几位朋友直接来店里进行置换。”

二手车置换业务已经越来越受到行业的关注,尤其对于整车厂商来说,建立并完善成熟的二手车置换体系将能为新车销量增长带来一定的推动作用。东风日产在2009年的置换率已经达到了7.5%,这在行业内已经是相当优异的成绩,但东风日产并不满足于现状,在采访过程中,记者明显感觉到东风日产已经在朝着更高的目标努力。随着过去几年国内汽车保有量的急剧增长,换购新车的浪潮在未来几年内将会更加显著,二手车置换量的大幅增长也将是大势所趋。如何能够把握机遇,挖掘市场潜力,将是国内整车厂商在二手车置换领域所面临的更大挑战。东风日产已经走在了行业的前面,相信秉承“信赖始于至诚服务”的服务宗旨,东风日产二手车置换也会继续完善和强化自身竞争力,为越来越多的客户带来至诚、至专、至真的置换服务。

东风日产二手车置换Q&A

Q:除了东风日产车型以外,其他品牌的旧车也能参与置换吗?

A:客户可以以任意品牌旧车到东风日产专营店采取置换的方式购买东风日产任意款新车。

Q:能用旧车置换东风日产的认证二手车吗?

A:可以通过“一站式”服务用旧车来置换心仪的东风日产认证二手车,东风日产认证二手车具有优良的品质和完善的质保服务,尽可放心选购。

Q:东风日产二手车置换的礼品有哪几种?

A:有4种套装,可任选其一,包括野外生存装备、越野单车、户外露营帐篷及野餐套装。

(胡波)

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