遥相呼应——服务热线PK秀

关注本刊的热心读者可能还记得，早在2004年的时候本刊就曾经推出过类似800服务热线测评专题，之后几乎每年都会有与服务热线相关的内容见诸本刊。2010年“3•15”，关于服务热线的话题再一次进入我们的视线。与之前调查侧重测评不同，此次调查更为细致、全面，更侧重于不同品牌服务热线在接入率、服务功能、服务态度、服务质量以及服务效率方面的比较，剖析服务热线功能，评判各品牌服务热线令人满意以及失望的方面，以飨读者，以鉴各汽车服务品牌。在此专题中，我们选择了北京现代、比亚迪、上海大众以及凯迪拉克作为比较对象，它们将代表不同国别品牌、不同定位的汽车品牌进行此次角逐。

北京现代始终坚持“真心伴全程”的售后服务理念，在使客户享受到高品质售后服务的同时，兼顾客户服务的多样性和特殊性。2008年7月4日，北京现代推出了“优质售后，安心保障”计划，全面升级售后服务。凡在2008年1月1日以后销售的北京现代品牌非营运性质车辆，其发动机、变速器总成的保修期从2年/6万km延长至5年/10万km。另外，针对消费者普遍关注的汽车消耗品配件，包括12类零部件，北京现代也推出了3个月/5 000 km的保修政策。此举不仅给客户带来更多的实惠和关爱，而且进一步增强了北京现代的竞争力。

“精诚服务”是比亚迪售后服务品牌，也是比亚迪售后服务“五心关爱”——用心、专心、诚心、细心、真心多年来的积累与沉淀。比亚迪汽车承诺为客户提供全天候24 h的预约维修服务和现场救援服务。比亚迪汽车的全球服务呼叫中心承诺在接到客户的求助电话之后，5 min之内反馈给服务店，10 min之内询问服务店是否和客户取得了联系，是否确认了问题，是否需要现场救助，2 h之内致电服务站或者客户，询问救援人员是否达到了现场，2天之内回访客户，询问客户是否对服务站的救助表示满意，整个过程形成了对客户求助电话的闭环管控。

2005年，上海大众汽车率先推出国内首个将营销与售后服务进行业务整合的服务品牌——“TechCare大众关爱”，并在售后服务网络中广泛开展的CSE卓越服务培训计划等具有针对性的员工培养是提升服务品质的有力保障。从2002年起，上海大众在网络中举办售后服务技术大比武。2009年，上海大众还将继续通过在经销商中开展No.1大赛选拔最优秀的服务技术人员参与大众全球服务大赛，通过国内选拔、参与全球大赛这种形式，达到“以技术融入世界，用微笑感动大众”的目的，通过比赛促进整个服务网络以更高的质量、更快的速度、更强的技术实现业界No.1的客户满意度。

在中国，凯迪拉克售后服务始终为车主提供“尊重尊贵、省心省事”的优质服务。2008年，凯迪拉克在全国范围内全面推出筹划已久的“专属尊享服务”。在这项凯迪拉克倾力打造的“专属尊享服务”中，客户经理会以“一对一”服务形式为每位尊贵车主量身打造详尽而专业的保养计划建议和多项创新服务，至始至终把对客户的尊重作为一种服务理念贯彻在服务的每一个细节中：全程一对一的贵宾式服务、透明式的工作区域、优雅舒适的休息等待区、纯正的美式雪茄和咖啡，每个细节都让凯迪拉克车主真正感受到“尊贵尊重、省心省事”的全程豪华服务体验。

服务热线便利程度基本一致

服务热线及服务时间

服务热线是消费者与汽车厂商联系的一条直接、有效的途径，架起了厂商与消费者之间沟通的桥梁。直接的对话联系，能够便于厂商为消费者及时解决各种问题。如表1所示，四个品牌都开通了自己的服务热线，但在形式的选择上几个品牌又不尽相同。北京现代和凯迪拉克都开通了800免费热线，只要电信服务商开通800服务的城市，消费者便可用座机免费拨打。比亚迪和上海大众则开通的是400服务热线，用户只需承担市话费，长途费用由厂商负担，400热线的好处是直接可以用手机拨打，解决了用户在野外抛锚找不到座机的烦恼，真正做到了人性化的服务，有如此方便的服务就算是交些钱也是可以接受的。

针对没有开通800地区的用户以及手机用户，北京现代和凯迪拉克都另外开通了一条座机热线电话，用户可以用手机直接拨打，在话费的分摊方面和400热线是一致的。我们看到北京现代还有一部“10101100”服务热线，可以用座机和手机拨打，费用只收取市话费的一半。北京现代和凯迪拉克服务热线均24 h提供服务，而比亚迪和上海大众针对销售的咨询服务则有时间限制，售后和其他服务则是24 h的。

服务热线功能各具特色

服务热线功能及应答方式

四个品牌都无一例外地采用了呼叫中心的形式受理电话咨询业务，具备同时处理大量来电的能力，电脑自动应答减少了呼入电话的等待时间。呼叫中心可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

在功能方面，四个品牌可以说是各具特色。看过表2后，我们就会发现，比亚迪的服务热线功能是最少的，只有销售咨询和售后投诉及建议两项，虽然可以基本满足日常用途，但从服务增值的角度而言，服务功能略显单薄。其他三个品牌的服务热线在功能方面大同小异，除了常规的销售服务、售后服务咨询以及道路救援外，北京现代还提供公司介绍和公司电话查询等服务，实用性很强。而凯迪拉克则增加了“促销活动”，许多致电者极有可能就是潜在车主，相信他们中的大部分对这一项会很有兴趣，豪华品牌的贴心服务可见一斑。北京现代和凯迪拉克的服务热线将“紧急救援”放在了第一位，确保此类来电业务的快速响应。

服务态度事关用户满意与否

服务态度、服务质量及服务专业性

注 ：1分——很失望，2分——失望，3分——一般，4分——满意，5分——很满意。

帮助咨询者及时、合理的解决问题是厂商设立服务热线的目的所在。表3是本刊参考行业标准服务热线暗访规范，多方面、多角度地对话务员的综合素质进行考评的评价结果。我们不仅准备了常见的故障问题，而且还设置了一些针对性强、需要专业人员解答的问题。围绕这些问题，我们选择有代表性的探访时间进行探访，包括工作高峰时间，日常休息时间甚至午夜时分。在实际调查过程中，各品牌话务员的服务态度和服务质量几乎都获得了满分评价，除上海大众由系统报出工号，其他各家话务员都会自报工号，凯迪拉克甚至是自报姓名，这能起到很好的监督作用。各品牌都有统一、规范的话术，话务员执行也很到位。

北京现代的个别话务员态度不够友好，回答问题冷冰冰，所以只获得4分的评价。很多时候一次不热心，用户就会产生不满情绪，而良好的态度还能弥补在其他方面的不足。我们认为，如果态度都不好，业务水平也不会好到那里去，毕竟态度决定一切。针对同一个问题，北京现代不同服务热线的话务员居然给出了不同的解释，这显然是他们缺乏足够的培训以及信息的不一致所致。四个品牌都在服务专业程度上无一获得满分评价，这与调查问题的专业性太强不无关系，毕竟话务员的故障解决能力跟维修技师无法相提并论，但要知道消费者所提的问题也是五花八门的，其中就不乏专业性很强的故障类问题。

各品牌服务热线都能实现快速响应

接通前响铃次数及服务效率

注 ：1分——很失望，2分——失望，3分——一般，4分——满意，5分——很满意。

每一次拨打电话，我们都会精确地记录下接通率、电脑话务转入人工的转接时间、人工话务员的礼貌用语以及回答问题时的等待时间。如表4中所示，北京现代、比亚迪、凯迪拉克的服务热线都是响铃1次后由系统自动接入，上海大众的服务热线则没有响铃提示，直接自动接入，实现了最快的响应。在记者多次拨打电话的过程中，各品牌几乎没有占线的情况发生，而且不论是白天还是夜里，这种情况都保持得很好。但几个品牌都存在同一个问题，电脑话务转入人工坐席的转接时间不太稳定，尤其在在一些呼入高峰时段，需要等待30 s~1 min左右的时间，甚至还会出现因为系统过于繁忙长时间没有空闲座席而被系统自动挂断的情况，消费者不得不再次拨打。在服务效率方面，四个品牌的话务员都能在最短的时间内，以最快的方式将问题解决，这一点在调查过程中给我们留下的很深的印象。

从我们对4个主流车型定位不同的品牌的服务热线的对比结果来看，虽然都能满足基本用途，但在服务附加值方面都乏善可陈。就服务功能而言，我们认为理想的服务热线应当支持短信求助或者3G手机网络援助服务功能，以方便那些受伤以及无法进行语音求助的客户。虽然凯迪拉克提供双语服务，但我们认为，在国内更实用、更能让用户感动应该是方言服务，我们建议厂商可以在各类方言比较集中的区域提供方言服务。服务态度一方面影响到客户对此次服务的满意度评价，另一方面也是服务人员考核的参考依据，我们建议厂商服务热线不妨引入类似银行服务窗口的即时评价体系，在客户接受完服务之后立即对话务员的服务态度进行评价，既可以增加客户的主动性，也可以促使服务人员不断提升服务意识。同时我们也注意到针对服务热线在高峰时段接通难的问题，所有品牌都缺乏相应的应急机制，比如遭遇恶劣天气时服务热线的呼入量呈爆发式增长，服务热线会极度拥堵，接通率相当低，但没有一个厂商提出相应的解决方案。我们希望服务热线不仅要完成好服务顾客的使命，更要以超标准的服务水平成为品牌服务的标志。

(志远)