汽车消费的《2012》——写在3·15消费者权益保护日

2010-06-30 9:01:29 服务 0 FavoriteLoading收藏

撰写这篇专题的时候,2010年各地的“两会”正在召开,按照我个人的美好愿望——作为媒体从业者,尤其是作为汽车媒体从业者,我最希望此次全国的“两会”能够完成对1993年《消费者权益保护法》的修订。倘使如此,2011年1月1日,我们将能够按照修订完毕的“消法”保护我们的汽车消费权益,可以预计,我们将有一个更美好的2012年——倘使灾难科幻片《2012》展示的地球灾难不会发生后的话!

你是消费者么?

经过这么多年的普法教育,3•15是消费者权益保护日几乎成为多数城市消费者的共识。我们每个人都是不同商品、服务的消费者,但作为车主,你却未必是1993年版的《消费者权益保护法》所保护的“消费者”。你可能无法接受,但在这部诞生于17年前的法律中,确实只是写到“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”,这种模糊的定义使得今天的法官在判案时,有时候就会以车主购买某款车的行为并非为“生活”所需——比如买一辆法拉利F430就显然是奢侈消费,因此它不是“生活”所需,那当然就不是消费者权益保护法的保护对象。

但究竟什么样的汽车消费才算是“生活”所需呢?没有谁说得清楚,因此车主是否是消费者权益保护法所界定的保护对象也未可知。当然,即使车主不是《消费者权益保护法》的保护对象,我们仍然有《侵权法》、《合同法》等法律保护消费者的权益,但最关键的问题是,《消费者权益保护法》对消费者更有利,因此我们要争取成为它的合法保护对象。

因此,在我们期待的修订版《消费者权益保护法》中,作为车主,对我们最有利的修订,当然是把我们的购车行为明确纳入这个法律保护之下最为重要。你比如我们可以借鉴欧洲对消费者的定义——除为自己的职业、营业或者专业以外目的而实施消费行为的自然人,按照这个定义,无论是买有炫耀性消费嫌疑的法拉利F430还是买代步工具吉利熊猫,只要你不拿它们当“黑的士”用来营业,你都应该是“消费者”。当然,我们的“消法”未必会采用这种定义,但可以肯定的是,修订后的“消法”一定会把购买私家车的车主界定为保护对象。

售后服务是消费行为么?

这个问题其实是前一个问题的延续,假如修订后的“消法”认定你是它的保护对象,但你的消费行为是否包括售后服务呢?也就是说,你去保养和修车是否也受“消法”保护呢?按照1993年版“消法”的定义,我们不难发现,服务也是应该得到保护的。但美国或者加拿大的消费者保护法并不保护服务,它们有其他法律保护服务类消费。

对车主而言,因为售后服务不满意而产生的投诉占了大头,因此,修订版“消法”理应为车主伸张正义,但我们也别过于乐观。因为问题的关键是,你如何界定一项服务是否不符合国家标准。我们各地都有消费者协会,虽然法律上关于车主是否是消费者还有争议,但各地的消协都争着为车主撑腰。比如各种维修服务的鉴定机构都很多,但这些都是要收费的,也正因为要收费,所以成立起来非常快,但昂贵的收费也使得这种第三方鉴定虽然建立起来容易,但实施起来非常困难——一辆3万元的车,鉴定费就要2万元,你认为会有车主支付这笔鉴定费么?

所以,对车主而言,修订版的“消法”如果采取“举证责任倒置”的方式,也就是说,如果车主诉诸法律,认为厂商某款车型存在瑕疵导致其利益受损,厂商应该想办法证明自己的车不会给车主造成那种损失。由于这种举证方式与法律上常见的“谁主张,谁举证”相反,所以叫“倒置”,这主要是考虑到车主相对厂商而言,是信息不对称的受害者——厂商充分掌握车辆的性能等专业知识,而车主要获得这些知识则代价高昂。

当然,我们对修订版“消法”中出现这种规定不要过于乐观。毕竟,如果这种法律条文出现,将大大加大厂商、经销商的举证责任,考虑到个别没有举证责任的车主可能利用这个法律规定恶意提出自己利益受损的主张,这将使得厂商、经销商不得不穷于应付各种诉讼,最终结果就是所有厂商倒闭歇业。

消法的“能”与“不能”

比如目前很多车主都在投诉中宣称经过厂商的“4S”店保养后,车辆性能更差。如果“消法”因此就要求经销商提供证据表明车辆性能没有变差,这将迫使经销商在车主车辆进厂前就进行各类经过车主确认的性能测试,然后在出厂前也要求车主陪同进行各类性能测试。考虑到需要测试的项目如此之多,不仅将大大提高维修成本,同时也将大大延长维修保养时间。但如果不进行测试,又有何证据表明车主的车辆确实是因为维修保养之后性能更糟糕呢?

可能各位读者认为这个例子不恰当,让我们举个媒体常常采用的例子。某车主认为自己的车辆总是熄火,经过“4S”店多次修理后依然熄火,于是要求换车。假如修订版“消法”是召回、三包条例的加强版,那么车主可能可以找到类似“同一故障4次修理不成功就有权更换或者退货”的规定。在存在这个规定的情况下,你认为厂商会等着车主4次修理不成功就给车主换车么?答案当然是不会。厂商会告诉旗下经销商——如果你两次修不好,就千万不要再接待这位车主。试想,如果车主只能在一家经销商修理2次,它如何满足4次修理不成功这个法律条件呢?可能车主希望法律规定——一家“4S”店必须为车主修车直到修好为止,但这种强制交易显然不符合《合同法》精神,不大可能写入“消法”。

所以,最近几年,车主应该可以看到,各个厂商都在督促经销商提高“一次修复率”,这个行业举措正是为了满足未来的“消法”或者“汽车三包条例”。从上面的例子我们不难看出,保护消费者的权益不大可能通过把一部法律写得过于详细来实现,我们必须通过法律、舆论监督,鼓励厂商去做有利于公共利益的事情。比如我们可以通过宣传某些厂商的一次修复率更高,产品质量更可靠来鼓励厂商为车主提供稳定的维修质量。相反,通过惩罚,除非你让厂商倒闭,否则所有厂商都会选择用自己的产品信息优势规避法律惩罚。

知假买假应该受到保护么?

毫无疑问,在利益受损的情况下,车主都更偏好从厂商或者经销商那里获得高额赔偿。但目前我国的法律体系的根本宗旨都是补偿性的,就是给你造成多大损害,法律就是要填平这种损害。目前的“消法”有2倍赔偿的规定,但那多数都只是小额商品,如果修订后的“消法”保护对象扩展到了“医师住行”(分别指:医疗、教育、住房、汽车),那都是大额商品或者服务,这个时候如何适用2倍赔偿,对商品或者服务提供者而言,将会产生非常大的赔偿支出。比如美国就是因为存在惩罚性赔偿,很多大额商品或者服务行业都存在专业的索赔律师,比如国内媒体喜欢罗列的《汽车柠檬法》,各个州都有一些专业律师事务所希望通过帮助车主起诉汽车厂商、经销商来获利。可以肯定的是,如果修订版的“消法”赋予车主、业主等消费者惩罚性的赔偿权,同样会催生中国的索赔律师行业。同时,如果某款车或者零部件的缺陷能够获得双倍赔偿,显然就会有职业打假者,明知道这款车或者这款零部件有缺陷,通过主动大量购买这款车来达到双倍索赔的目的。

所以,“消法”就需要消除“知假买假”是否也受保护的问题。每年3?15都有不少媒体讨论打击假冒零配件的话题。事实上,现实是不少车主明知道是假冒零部件或者副厂件,仍然会采用这种零部件——省钱的激励作用远远超过法律和道德的约束能力。从法律的角度来说这就是知假买假。如果法律保护这种消费行为,那就会与现有打击假冒伪劣的其他法规发生冲突,不利于汽车零部件市场的和谐发展,更不利于本土汽车零部件产业的创新。

有了召回还需要“消法”么?

从最近几年的消费者教育来看,不少车主已经认识到,保护我们权益的不仅仅是《消费者权益保护法》还有《缺陷汽车产品召回管理规定》以及千呼万唤也不出来的《汽车产品三包条例》。这三者之间有何差异呢?

2004年,我们曾经把《缺陷汽车产品召回管理规定》作为中国汽车消费者的阶段性胜利。有了召回,我们还需要《消费者权益保护法》和“三包条例”么?事实上,召回只是解决了某款车型普遍存在的危及人身、财产安全,不符合汽车安全国家标准的那些问题。而“三包”则主要解决车辆的随机偶然性的缺陷给车主带来的问题——比如都是讴歌RL车主,但某个车主投诉自己的车在高速上突然爆胎,这个时候如果存在汽车三包条例,车主可能要首先寻求“三包条例”的保护,如果很多RL车主都遇到这个问题,那才可能上升到召回的层面。

无论是召回还是三包,都只是部门规章,从保护更彻底的角度来说,“消法”无疑是最重要的。这是因为借助“消法”,无论是车辆普遍存在的还是随机出现的缺陷,都能通过这个法律来解决。至于作为部门规章的召回和“三包”,它们对消费者的保护应该更彻底,比如同样是对厂商和经销商的惩罚,相比消费者权益保护法,召回和“三包”应该惩罚得更重。从目前透露的信息来看,修订版的“消法”可能会囊括召回,但可以肯定的是,无论如何修订,“消法”的立法宗旨都是保护和谐的消费环境,我们不能因为是消费者就保护,也不能因为是经营者就打击,任何一部好的法律应该是“集天下之私,为天下之公”,通过鼓励大家追求私利,来满足公共利益的需要。

召回是什么?

最近丰田在全球的召回仍然在各地的媒体上发酵,虽然解读方式各异,但召回作为一种包括消费者群体权益的益处在此次事件中得到了最佳体现。对中国消费者而言,经过6年的召回消费者宣传,多数车主基本知道有召回这样一个防火墙。但对于召回是什么?似乎不同媒体会进行不同目的的解读。我们前面说了,召回解决的是某款车型普遍存在的危及人身、财产安全,不符合汽车安全国家标准的那些缺陷。

广义的乘用车2009年就发生了53次召回,涉及厂商超过29家,一定程度上,我们不必去罗列哪个品牌发生了召回,而是要寻找哪个厂商或者品牌没有发生过召回。2009年以来,我们可以看到,虽然主要是合资和进口车型在进行召回,但并不意味着内资品牌就产品设计质量更可靠。事实上,某内资厂商售后服务负责人在接受采访时曾告诉我:对他们而言,能够实施召回,这也是最近几年才有的事。能够实施召回表明他们已经建立起质量追溯体系——言下之意,在过去的那么多年里,个别内资厂商的车型实际上未必能进行召回所必须的质量追溯。

在2003年进行《缺陷汽车产品召回管理规定(草案)》的征求意见过程中,在界定哪些需要召回的条文中,除了不符合国家标准,还包括不符合“行业标准”。但最终的召规定并不包括行业标准,去掉行业标准,这实际上又缩小了强制召回的范围,但却避免了争议——行业标准究竟是什么似乎无法可依。

比如正在拟议中的儿童安全约束系统,这在很多国家是非常重要的车辆安全装备,但国内连个国家标准都没有。在这种情况下,即使厂商生产的儿童安全座椅或者约束系统存在安全问题,你也没有办法要求厂商召回。在我撰写这篇文章的时候,有媒体称国内的儿童安全约束系统即将出台国家标准。有了这套标准,未来我们才能要求厂商进行召回。

所以,当我们质疑某厂商的设计有问题而“应该”强制其召回的时候,首先要考虑的是这个设计是否危及车主的人身、财产安全,其次要看它是否有国家标准。如果不合符上述两项,我建议车主从《侵权法》或者修订版的《消费者权益保护法》上想办法。

厂商频繁隐形召回——车主是受害者还是受益者?

2010年,我认为,不必对召回过度解读,更不必一提及汽车召回言必称美国——美国1965年汽车产销已经超过千万辆。在那个时候,美国本土的3大汽车公司对待有缺陷的汽车,通常的做法是采用不公开的方式为车主免费修理汽车,但到了1969年,美国律师拉尔夫推动人们去讨论——厂商修理缺陷汽车是否需要公开,这个讨论最终催生了美国召回法律制度的建立。也是在同一年,日本运输省修改了《机动车形式制定规则》,要求厂商要“公开召回”。从这个历史我们就应该看得出——召回就是厂商公开免费修理已经销售出去的缺陷汽车,与它对应的是,某些不属于召回范畴的车辆缺陷厂商仍然采用的是不公开的修理方式。这个在厂商内部通常称为隐形召回,也就是说,在不公开声明的情况下,利用为车主进行车辆保养或者检测的机会,主动完成必要的车辆瑕疵修理或者零件更换,当然,通常而言是会告知车主并获得车主的授权。从目前来看,很多厂商都在进行此类隐形召回。比如在美国的召回法律框架内,下列系统的问题一般而言就不属于召回范围:

● 空调、音响不能正常工作

● 减振、排气系统、电池故障

● 非车身结构件生锈

● 车漆或者其他装饰品的瑕疵

● 油耗过高问题

对于那些更在乎消费者满意度的厂商而言,当它们发现能够通过某些软件系统的程序修改或者更换某些零件就能有效减少这类现象时,他们有两个选择,要么选择主动召回,通过公开的方式为车主解决这些问题。当然,厂商也可以选择不公开声明,只以告知车主的方式,免费为车主提供系统程序升级或者零部件更换。事实上,目前很多车辆缺陷都是零部件问题,而多数厂商是能够作为零部件的“消费者”从零部件生产商那里获得赔偿的,最终承担召回损失的其实是那些零部件公司。

但目前来看,车主对厂商的这种不公开召回还很难理解。国内不少媒体在“侦测”到此类隐形召回事件时,通常会以负面新闻的方式进行过度解读,但实际上这非常不利于和谐消费环境的建立——试想,如果媒体过度渲染此类本来有利于车主的隐形召回事件,它必然会让那些整车厂商在品牌声望和消费者满意度之间权衡利弊,当它们认为隐瞒缺陷更有利于品牌形象时,当然会选择不主动召回,甚至也不进行隐形召回。在这种情况下,损失最大的其实仍然是车主。所以,我认为,无论是我们期待的修订版《消费者权益保护法》还是我们希望实施的《汽车产品三包条例》,最重要的一点是它们应该有利于形成和谐的汽车消费环境。

(朱伟华)

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