一汽-大众奥迪“卓·悦”服务激发无限源动力

2010-06-30 8:13:12 服务 0 FavoriteLoading收藏

日前,一汽-大众奥迪销售事业部宣布其2009年的销量达到了157 188辆,同比增长33.1%,继2007年成功突破10万辆销量大关后,在短短两年时间内再次实现了新的跨越。销量纪录的不断刷新,应该得益于奥迪品牌近年来在产品研发、生产制造、网络建设及品牌营销等各个方面的持续提升与不断进取。而在骄人成绩的背后,我们其实更应该看到,之所以能够成为第一个拥有超过70万保有量的高档汽车品牌,一汽-大众奥迪在中国建立的具有国际水准的、完善的高档车服务体系,无疑也是其在国内市场稳步快速发展的另一重要因素。

近年来,随着国内汽车消费市场的发展,用户消费需求的变化也颇为显著,尤其对于不断扩大的高档车消费群体,用户除了需要更为优秀的产品以外,更贴心、专业的售后服务同样也成为用户的关注重点,而服务在一定程度上也逐渐成为用户购车的主要决定因素之一。面对用户需求的快速增长,如何保证奥迪一贯的高品质服务就成为了一汽-大众奥迪品牌未来战略的重中之重。基于此,一汽-大众奥迪品牌于2008年11月12日正式推出了Audi Top Service战略,即奥迪“卓•悦”服务。

在Audi Top Service战略推出至今的一年多时间里,一汽-大众奥迪品牌秉持“以心悦心”的服务理念,将“专业、尊贵、愉悦”3个核心传播价值深入贯彻到奥迪服务体系的4个具体服务范畴之中,从而实现了奥迪服务的全方位升级。这不仅成功助力一汽-大众奥迪品牌进一步加强了“用户保有量、用户满意度、用户忠诚度”的领先优势,更实现了2009年销量稳健、可持续的快速增长,同时也为其未来快速持续的发展夯实了根基。

全球一体化的专业服务体系带给奥迪用户安心、放心的最佳服务,体现出卓越的专业服务理念和水准

为了给更多的中国奥迪用户带来与国际同步的专业高档车服务,目前,一汽-大众奥迪已经在国内建立了160家经销商,覆盖95个城市,形成了一个具有全球标准的高档车服务网络。一汽-大众奥迪不仅致力于“量”的扩张,同时也注重“质”的提升。自2003年起,奥迪品牌在国内先后建立了4大培训中心,因而拥有了中国最大、最优秀的高档车人才培训基地。2009年,整个奥迪培训体系进行的服务培训超过30 000人日,同比增长76.5%,为奥迪在全国的经销商源源不断地输送了大量专业技术人才。

同时,为了促进自身整体服务水平的更快提升,并为经销商提供一个相互交流、学习的平台,一汽-大众奥迪品牌早在2002年就将双杯竞赛引入中国,至今已连续成功举办了7届。随着参赛经销商团队和选手数量的逐年递增,比赛的专业程度和整体水平也在不断提高。2008年,辽宁奥通服务团队代表一汽-大众奥迪在德国的全球总决赛中夺得双杯冠军,创造了亚洲奥迪服务团队的历史最佳成绩。

而在不久前落幕的“2009年一汽-大众奥迪专业双杯竞赛”更是吸引了来自全国142家奥迪特许经销商的1 740人参加,无论在竞赛规模、参赛水平还是比赛影响力等方面都开创了历史新高。一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军在赛后表示:“作为推出奥迪‘卓?悦’服务战略后的首次双杯竞赛,本次赛事的规模达到了历年之最。我们将力求通过打造最卓越的服务团队,帮助奥迪进一步巩固用户保有量最大、用户忠诚度最高的领先优势,从而实现奥迪品牌稳健的、可持续的增长。”

高档的硬件设施和专业的服务水平,不断给奥迪用户带来超出期望的尊贵服务体验和个性化服务感受,体现出追求卓越的尊贵服务理念目前,国内汽车用户的消费观念正在日趋成熟,其中高档车用户已经不再仅仅满足于产品的功能性,而是愈发关注消费、使用的体验和感受。为了让用户充分体验到奥迪全球领先的尊贵服务,一汽-大众奥迪按照奥迪全球最新的统一标准设计建成了集展示、销售、服务和品牌体验于一体的全功能经销商展厅——奥迪城市展厅。奥迪城市展厅在设计上以用户的便捷和尊贵体验为中心,并融入了具有中国特色的服务功能区概念,从而使奥迪用户在售前、售中和售后都能全方位体验到奥迪所带来的尊贵体验。截至2009年底,已经有25家奥迪城市展厅在国内陆续落成,而随着今后更多奥迪城市展厅的出现,奥迪服务体系将逐渐实现由国内领先向国际一流的“二次飞跃”。

同时,为了使用户感受到更加舒适尊贵的服务,从2008年10月起,奥迪销售事业部还启动了车间改扩建项目,以改善经销商服务能力并为奥迪用户提供一个舒适、惬意的服务环境。截至2009年底,已经有20家奥迪经销商顺利完成了车间改扩建项目,预计到2010年这一数字将上升到40家。

呵护用户的服务细节和不断创新的增值服务,不断带给用户更多的愉悦,体现了奥迪品牌专业、用心、顾客至上的尊贵服务理念如何才能让用户感受到更多愉悦?一汽-大众奥迪给出的答案是用心服务用户。通过实施透明车间管理系统,一汽-大众奥迪成功实现了以维修结果为导向到以用户感受为导向的转变。目前,一汽-大众奥迪经销商已经应用了电子预约看板、交车状态看板、语音和电视字幕通知等功能,整合了预约系统、车牌自动识别系统、Service Key(智能钥匙)等IT系统,从而实现了整个服务核心流程的可视化,令服务核心流程的实施更加顺畅,提高了维修效率,同时也使用户对于维修过程一目了然,因而更加安心、放心和舒心。

此外,奥迪服务还通过多种渠道开展形式多样的用户关怀活动,如短信问候、天气提示、行车安全、车辆养护、节日祝福、奥迪杂志及节日贺卡的邮寄等,通过双向沟通为奥迪用户提供一丝不苟、持之以恒的悉心服务。

2009年底,一汽-大众奥迪品牌“机场贵宾服务”正式落户广州白云国际机场,通过提供专用停车场、贵宾休息专区及专用安检通道等多项增值服务项目,为奥迪用户带来尊贵、愉悦的服务体验,这也是奥迪“卓?悦”服务从“用户满意”向“用户愉悦”的一次突破性实践。

根植于中国市场沃土的奥迪品牌,始终秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念,历经在中国的20多年发展,已经建立起国内最成熟、具有国际水准的高档车销售和服务体系。而2008年11月奥迪“卓?悦”服务战略的正式推出,则标志着一汽-大众奥迪品牌的服务体系建设正式驶上了快车道。通过2009年推出的一系列服务升级举措,奥迪服务在为广大用户带来“专业、尊贵、愉悦”服务体验的同时,也使得品牌内涵得以进一步丰富和深化。可以说,日益完善的服务品质和不断提高的用户满意度为奥迪销量的持续、快速增长建立了稳固而坚实的基础。

我们有理由相信,在2010年随着一汽-大众奥迪品牌服务网络的进一步拓展,增值与关爱服务的不断创新以及人员培训投入的持续加大,定将有更多的中国消费者加入到奥迪品牌的大家庭中来,同时也将有更多的奥迪用户体验到“专业、尊贵、愉悦”的“卓?悦”服务。

(王昕、胡波)

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