伴随中国汽车服务产业的快速发展，服务文化正在逐渐成为企业文化范畴中至关重要而又不可或缺的主流文化，这种文化一方面表现为汽车厂商的品牌实力与服务形象，另一方面也反映出汽车厂商对待服务工作的态度和重视程度。作为企业向外界宣传品牌服务形象的“名片”，服务技能竞赛不仅是汽车厂商年度服务工作中的一项“重头戏”，而且也是弘扬汽车厂商服务文化和展示技术精英服务风采的窗口和舞台。
近年来，越来越多的汽车厂商开始把服务技能竞赛当作企业年度服务工作中的一项核心业务来抓，体现出汽车厂商对待竞赛工作的重视程度正在日渐加深。一年一度的服务技能竞赛甚至已经成为全网络经销商齐聚一堂、交流服务心得和技术经验的年度服务盛会。通过举办服务技能竞赛，汽车厂商积极向客户传递着企业通过搭建服务和技术的交流平台，提高经销商为客户服务的水平和质量的诚意。最近几年，本刊记者曾经亲历过不同汽车厂商组织的数十场各类服务技能竞赛，虽然竞赛的主题各不相同，规模和形式也相差甚远，但是汽车厂商通过技能竞赛这种方式，增强服务综合实力和提高服务整体水平的初衷应该是完全相同的。透过这张展示汽车厂商售后服务实力与形象的“服务名片”，汽车厂商的服务理念和服务文化以及所有参赛的服务和技术精英的服务风采都能够清晰直观地呈现出来。正是因为有了这张“服务名片”，客户才能够更加准确地对汽车厂商的品牌服务形象进行把握和识别。
2009年12月18日，本刊记者亲历了“别克关怀三项全能锦标赛之决胜2009技术争霸赛”的总决赛，本次总决赛是这场历时4个多月的“别克关怀”传统服务赛事的年度收官之战。本届技术争霸赛实际上是上海通用汽车别克品牌技术精英们的一次集体亮相，也是别克品牌在总结和积累前3届“别克关怀三项全能锦标赛”成功经验的基础上，谋求“别克关怀”服务品牌影响力最大化的一次大胆尝试。
上海汽车集团股份有限公司副总裁
上海通用汽车总经理 丁磊
上海通用汽车近年来取得的市场业绩，得益于包括上、下游在内的整个业务链体系的全面提升，其中就包括作为重要组成部分的售后服务体系。上海通用汽车别克品牌举办本届技术争霸赛的目的正是为了从技术的角度出发，推动‘别克关怀’的整体服务水平不断提高，使‘别克关怀’服务品牌成为超过200万别克车主的坚实后盾。
“别克关怀三项全能锦标赛之决胜2009技术争霸赛”是上海通用汽车别克品牌连续第4年举办的“别克关怀”年度服务赛事。本届技术争霸赛吸引了来自全国350多家别克品牌经销商的2 000多名技术选手参赛，成为“别克关怀三项全能锦标赛”自2006年举办以来参赛人数最多、举办规模最大的一届赛事。本次赛事于2009年8月正式拉开帷幕，经过初赛和复赛后，来自全国12支经销商代表队的36名技术精英最终晋级总决赛。在总决赛现场，经过扣人心弦的技术知识问答和紧张激烈的现场实际操作两个环节的比拼，本届技术争霸赛产生了经销商代表队的团体榜单。作为受邀媒体之一，本刊亲历此次总决赛的记者对整个比赛的细节深有感触。
“别克关怀三项全能锦标赛之决胜2009技术争霸赛”经销商团队获奖名单
名次 参赛选手 经销商团队
第一名 冯永强、齐丽兵、张泽波 北京达世行汽车销售有限公司
第二名 田顺涛、胡科、李冰林 四川申蓉汽车股份有限公司
林烟灶、林昊、刘建明 福建省直中机中泰汽车有限公司
第三名 曲连刚、张贞科、柳涛 大连上通汽车销售服务有限公司
李霞、王增伟、柴惠国 青岛华达汽车修配厂
计国祥、沈杰、方成峰 湖州申通汽车销售服务有限公司
技术是服务的第一生产力
用“技术是服务的第一生产力”来形容维修技师的技术技能水平在客户满意度影响因素中所占据的重要地位显得恰到好处，因为技术是维修技师为客户提供值得信赖的车辆维修保养服务的根本。那些在维修技术实力方面始终处于行业领先水平的汽车厂商显然有理由获得客户的信任和肯定，也更能够获得高于竞争对手的客户满意度评价。
2009年是上海通用汽车别克品牌厚积薄发的一年。随着新君威、新君越等新车型的相继上市，截至2009年11月，上海通用汽车别克品牌的年累计销量已经突破了40万辆大关，创下了历史同期的最高纪录，而持续增长的客户保有量也对别克品牌售后服务体系的接待能力、技术水平和服务品质提出了更高的要求。正是在这样的背景下，上海通用汽车别克品牌在2009年确立了“技术争霸”这样一个以技术为本，提高全网络经销商维修技术整体实力的年度竞赛主题，这一主题与“别克关怀三项全能锦标赛”“高效、专业、主动”的核心理念也是一脉相承的。
在总决赛现场的技术知识问答环节中，上海通用汽车别克品牌注重考查参赛选手对专业技术知识和故障排除方法的理解和掌握能力。理论知识的考查一方面能够有效检验参赛选手的培训效果，另一方面，知识问答、快速抢答、视频纠错等多种形式相结合的比赛模式也有助于考查参赛选手的心态以及临场的应变能力和反应能力。进入现场实际操作环节，制动摩擦片的更换、车外灯光的检查和发动机故障诊断等一系列贴近实际的技术考验，更能够直接考查参赛选手对车辆故障的判断力和解决实际问题的能力以及维修保养操作的熟练程度。此外，每支经销商代表队3名选手共同参赛的方式还能够进一步激发参赛选手的团队合作精神，培养选手们的团队合作意识。
应该说，通过举办本届技术争霸赛，上海通用汽车别克品牌为所有参赛经销商搭建起一个技术信息和维修经验的共享平台，为全体参赛人员创造了一个相互沟通交流的绝佳机会，并且在经销商团队中形成了一个提高服务技能、提升服务素质的良好氛围。参赛选手的专业技术水平通过比赛得到了明显提高，为别克品牌打造“比你更关心你”的主动式关怀服务奠定了坚实的技术基础。
4年磨一剑，铸就品牌影响力新篇章
2009年12月10日，上海通用汽车别克品牌获得了由本刊和搜狐汽车事业部联合发起、举办的“2009中国汽车服务金扳手奖评选”的“年度优秀服务品牌——品牌影响力奖”，这项荣誉既是对始终坚持以市场和客户为中心，全方位满足客户服务需求，并努力践行“比你更关心你”服务理念的“别克关怀”服务品牌的最佳褒奖，也是对“别克关怀”服务品牌实现品牌价值和影响力最大化的充分肯定。
作为中国第一个汽车服务品牌，“别克关怀”自2002年创立以来，不断引领中国汽车服务产业的发展趋势。星月服务、免费健诊、一对一客户经理制和自助菜单式保养等一系列创新服务项目的推出，不仅丰富和拓展了别克品牌售后服务体系的内涵和空间，而且也为“别克关怀”服务品牌在行业内影响力的不断提升奠定了坚实的基础。
作为体现别克品牌售后服务核心竞争优势的年度服务大戏，已经连续4年举办的“别克关怀三项全能锦标赛”对于提升“别克关怀”服务品牌的行业影响力同样功不可没。从2006年的首届“别克关怀三项全能锦标赛”到2009年的技术争霸赛，别克品牌的这项传统服务赛事见证了“别克关怀”随着别克车型保有量的持续增长和客户需求的实时变化，不断改进和创新的发展之道。每年的三项全能锦标赛都是别克品牌围绕提高客户满意度这一目标，在全网络内开展的岗位练兵和技术比武。通过比赛，参赛选手们的专业技能水平和综合业务能力实现了较大幅度的提高，参赛经销商的服务水平和服务品质也得到了有效提升，这些都在一定程度上转化为推动“别克关怀”服务品牌在行业内影响力不断扩大、不断深化的原动力。随着“别克关怀三项全能锦标赛”的持续深入开展，这项赛事对于“别克关怀”服务品牌影响力提升的促进作用被进一步放大，而“别克关怀”服务品牌也已经成为超过200万别克车主最有力的服务保障。
上海通用汽车别克市场营销部
售后服务总监 孟峻
AD&S：“别克关怀三项全能锦标赛之决胜2009技术争霸赛”在创新性方面做了哪些努力和工作？
孟峻：2009年，上海通用汽车别克品牌的年累计销量创下了历史同期的最高纪录。针对不断增长的客户保有量对别克品牌售后服务造成的压力，我们将“技术争霸”作为2009“别克关怀三项全能锦标赛”的年度主题。在比赛内容上，我们侧重于考查参赛选手的理论知识水平和维修技术能力；在比赛形式上，我们将技术知识问答和现场实际操作两个环节有机结合起来，全面检验参赛选手的专业技术水平和综合业务能力。
AD&S：已经连续4年举办的“别克关怀三项全能锦标赛”作为别克品牌售后服务体系核心竞争力的重要组成部分，对于别克品牌行业影响力的提升有何促进作用？
孟峻：一年一度的“别克关怀三项全能锦标赛”是对别克品牌整个售后服务体系的一次大检阅，在别克品牌售后服务人员中形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，促进了“别克关怀”服务品牌整体实力和管理水平的快速提升。通过“别克关怀三项全能锦标赛”，“别克关怀”服务品牌在国内汽车售后服务领域的领先地位得以体现，这在很大程度上提升了别克品牌在行业内的影响力和竞争力。
优胜团队之声
北京达世行汽车销售有限公司
冯永强、齐丽兵、张泽波
这次能够获得‘别克关怀三项全能锦标赛之决胜2009技术争霸赛’的第一名，我们感到非常高兴，也非常自豪。这份荣誉是对我们工作能力的认可和肯定，但是同时也意味着一种激励和鞭策，因为我们深知今天取得这样的成绩并不代表明天我们同样能够获得相同的荣誉。把一流的服务和一流的技术带给每一位客户是我们的使命和职责，在接下来的工作中，我们将继续努力，提高服务技能，并且在工作中不断学习，不断提高，将‘别克关怀’服务品牌的理念和真谛以及别克售后服务技术人员的专业、主动和高效展现给每一位别克车主。
(小宝)
