关爱在细微处——吉利汽车售后服务迈上新台阶

2010-06-30 15:53:57 服务 0 FavoriteLoading收藏

整个2009年,吉利汽车收购沃尔沃的声音在行业内不绝于耳。随着2009年12月23日吉利汽车宣布就收购沃尔沃的商业条款与福特达成一致的消息,吉利汽车在2009年为这一收购案所付出的不懈努力终于修成正果。而在汽车后市场这块没有硝烟的战场上,吉利汽车同样没有停下前进的脚步。在“2009中国汽车服务金扳手奖”的年度榜单中,浙江吉利控股集团有限公司的名字赫然在列。“年度优秀服务品牌——自主创新奖”的荣誉既是对吉利汽车始终坚持“关爱在细微处”服务理念的充分肯定和莫大鼓励,也宣告着吉利汽车的售后服务已然迈上新台阶。

立足于售后服务,不断提升吉利汽车的核心竞争力

“对于吉利汽车来说,想要保持可持续发展,首先必须要发展自己的核心竞争力,售后服务就是吉利汽车核心竞争力的重要组成部分。”这是浙江吉利控股集团售后服务公司总经理林杰先生在吉利汽车获得“2009中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌——自主创新奖”之后所说的一段话,由此可以看出吉利汽车对待售后服务的态度。在以“关爱在细微处”为核心的服务理念引导下,正是这种从服务细节处入手,以用户满意为宗旨,为用户提供放心、安心、舒心的高品质售后服务的态度和诚意,使得吉利汽车在企业产品力不断走高的同时,也能始终保持售后服务的同步z发展。

2009年,秉承“关爱在细微处”的服务理念,吉利汽车全面启动了以“1个中心、2个规范、3个提升”为核心思路的售后服务工作,即“以用户满意度为中心,做好服务流程规范和维修作业规范,抓好维修技术提升、服务形象提升和人员素养提升”的“1-2-3优质服务工程”。通过切实有效的服务改善措施和服务创新举措,不断提升服务形象,努力提高服务水平,使用户能够真正感受到吉利汽车源于细微之处的关爱服务。

着眼于服务创新,不断提高吉利汽车的服务竞争力

作为国内汽车自主品牌的优秀代表,吉利汽车在服务自主创新的道路上始终不遗余力,通过服务创新,不断打造具有吉利汽车专属服务特色的优势竞争力。2009年,吉利汽车对旗下特约服务站的店面形象和硬件设施进行了全面升级改造,服务环境的合理布局和服务资源的优化配置也由此拉开了吉利汽车售后服务终端形象改造年和优质服务启动年的序幕。全新升级的店面形象、功能性更强的服务接待区、舒适度更高的客户休息室,用户置身其中,更能感受到吉利汽车全新的服务形象和独特的服务文化。全新设计标准和设计风格的特约服务站既是对吉利汽车服务新形象的立体展示,也是用户体验吉利汽车“关爱在细微处”服务理念的最佳窗口,同时也为吉利汽车服务竞争力的不断提升奠定了坚实的硬件基础。

除了特约服务站服务形象的全新升级以外,专业、规范的道路救援服务和充满人性化的“吉利移动服务站”也都是吉利汽车以提升服务形象和服务品质为目的而推出的特色服务。包括全国统一的道路救援服务热线、形象统一的道路救援车、高素质的救援人员、专业配套的救援设备和工具、标准化的救援操作实施流程在内的吉利汽车“关爱随行”道路救援服务体系,是每一位吉利汽车用户在车辆遇到问题需要救援时都可以信赖的保障服务。通过为用户提供专业、规范的道路救援服务,吉利汽车也在不断将“关爱在细微处”的服务理念努力传递给每一位用户。而作为吉利汽车“服务下乡”活动重要举措的“吉利移动服务站”,则通过开展上门检测与维修服务,将服务范围延伸至国内二、三级市场,使更多的吉利汽车用户能够感受到以“关爱到家”为理念的“吉利移动服务站”所带来的细致周到、体贴入微的贴心关爱,有效提升了吉利汽车售后服务在用户心目中的形象和地位,为吉利汽车服务竞争力的不断提升积累了更高的用户满意度。

应该说,吉利汽车2009年在售后服务方面所付出的努力并非仅止于此。不管是在原有“维修信息查询系统”的基础上,经过优化与升级而开发的“吉利汽车维修问诊系统”,还是作为吉利汽车用户沟通交流平台的“吉行天下俱乐部”,都是吉利汽车在2009年围绕“1-2-3优质服务工程”,以用户满意为出发点,在售后服务领域内的具体实践。不仅如此,吉利汽车还与众多国际知名品牌建立了广泛的合作关系,开展了一系列的服务营销活动,在不断提升吉利汽车服务形象的同时,也为吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念注入了更多价值。基于此,吉利汽车获得“2009中国汽车服务金扳手奖年度优秀服务品牌——自主创新奖”可谓实至名归。

2010年,吉利汽车提出了“超越自我,做最好的自主品牌”的口号,这是吉利汽车在产品和服务经过多年的积累和沉淀之后,发出的做行业强者的铿锵声音,而售后服务也必将成为吉利汽车“做最好的自主品牌”的重要突破口和发力点。在2009年所取得的佳绩的基础上,吉利汽车在服务自主创新的道路上将迎来更大的发展空间和发展机遇,有效推动其服务品牌建设全面、深入、快速发展。

(邱凯)

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