在“2009中国汽车服务金手指奖”的年度榜单中，路华救援（北京）有限公司的名字赫然在列。这是“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”自2006年举办以来，汽车救援供应商首次作为评选对象出现在“金手指奖”的评选中。路华救援凭借着其完善的救援网络、高效的救援响应、专业的救援服务，成为了“年度最佳汽车救援供应商”这一奖项的首个“尝鲜者”。
路华救援（北京）有限公司成立于2004年，隶属于西班牙跨国企业曼福保险集团，是其子公司曼福国际救援公司在中国的分支机构。凭借曼福国际救援公司在全球范围内的45个国家拥有超过20年的服务经验，路华救援在中国为众多知名汽车厂商的车主提供专业、高效、优质的道路救援服务，其服务效率和服务质量得到了广大客户的一致认可。
高效运行的呼叫中心是保证救援效率的关键
在路华救援每天为客户提供的多达千余次的道路救援服务中，所有的救援服务派单工作都是由路华救援的呼叫中心来完成的。这是路华救援处理客户求助电话并派遣救援人员及车辆的中转站。全年365天、全天24小时不间断运行，充分保证了救援响应的及时性和救援处理的高效性，而包括汉语、粤语、英语、法语、西班牙语和韩语在内的多语种服务，则能够满足不同地区客户的个性化需求。
依托先进的A.M.A救援协调控制管理系统和救援实时派单与监控系统，呼叫中心的客服人员接听电话的平均时间仅为7 s，接听率也始终保持在98%以上。客服人员需要在客户打进电话的3分钟内完成系统案件的建档与存储工作；在5分钟内联系系统指定的离救援地点最近的服务供应商，并派出救援；在8分钟内致电客户，告知其救援服务的进展情况，以此确保为客户提供的道路救援服务的效率。除此之外，客服人员还会定期回访客户，调研服务质量，并以此为依据，不断提高整个道路救援网络的服务效率和质量。
完善健全的道路救援网络为服务质量的不断提升奠定了坚实的基础
如果说呼叫中心的客服人员是道路救援服务的派遣者，那么服务供应商则是道路救援服务的执行者，因此，服务供应商在路华救援开展的道路救援业务中扮演着重要角色。目前，路华救援在中国大陆地区已经拥有超过3 000家服务供应商，救援服务范围覆盖了全国所有地区，形成了辐射全国的道路救援网络。
对路华救援而言，服务供应商为客户提供的救援服务的质量好坏直接决定着客户满意度的高低，因此，每一家服务供应商都要经过严格的资质审查，确保其救援能力和服务水平达到路华救援的统一标准，方能被纳入其道路救援网络。而作为服务质量构成要素之一的服务响应时间也是路华救援强调的重点：在城市交通正常的情况下，服务供应商需要在30分钟内到达救援地点；在需要到达高速公路的情况下，则不超过1个小时。高效的服务响应速度是路华救援对客户做出的郑重承诺，也是其服务质量过硬的真实写照。针对网络内的服务供应商，路华救援每个月还会通过神秘客户的方式，对他们进行上百次的救援暗访，考查他们的服务质量和救援效率，以此确保服务质量的高水准。
在路华救援（北京）有限公司获得“2009中国汽车服务金手指奖年度最佳汽车救援供应商”之后，本刊就路华救援获得此次大奖，以及路华救援目前在华开展的道路救援业务，对路华救援（北京）有限公司中国区总经理高明海先生进行了独家专访。
AD&S：您认为路华救援此次获得“中国汽车服务金手指奖年度最佳汽车救援供应商”，见证了路华救援一直以来在哪些方面坚持不懈的努力？
高明海：经过5年多的发展，路华救援目前在中国已经拥有一支非常本土化的团队。我们的团队结合曼福国际救援公司先进的经营管理模式和丰富的国际救援经验，能够为国内的企业客户提供本土化、多元化的道路救援解决方案，并且通过全国3 000多家服务供应商，将专业、高效、优质的道路救援服务带给每一位终端客户。此外，我们还采取了电话回访、神秘客户暗访等多种有效手段，确保服务质量的高水准。在服务产品方面，我们也保持着非常高的灵活性，全新开发的车辆延保服务等服务产品能够充分发挥本土化优势，满足客户的个性化需求。
AD&S：您认为路华救援为客户提供的道路救援服务具有哪些独特的优势？
高明海：首先，我们拥有非常完善的道路救援网络，能够覆盖整个中国大陆及香港和澳门地区，这是我们为客户提供道路救援服务的基础。其次，我们在选择服务供应商时制定了非常严格的标准，服务供应商是否有能力长期提供优质服务是我们考查的重点，他们的资质需要达到路华救援的统一标准，才能有效保证救援服务的效率和质量。而且，我们还会积极听取客户的意见和需求，并以此作为改善服务质量、提高服务水平的依据。此外，我们还能够提供多样化的增值服务，如医疗救助服务、车辆延保服务、旅行援助服务等，充分体现出我们服务的差异化。
AD&S：目前，路华救援已经拥有超过3 000家不同职能的服务供应商。路华救援通过自身哪些方面的努力保证他们能够为客户提供标准统一、质量上乘的道路救援服务？
高明海：我们深知服务供应商在路华救援开展的道路救援业务中所具有的重要地位和作用，因此，我们会对不同职能的服务供应商进行有针对性的培训，使他们能够满足路华救援统一的服务标准。这些培训实际上也是我们培养服务供应商忠诚度的一个过程，通过培训，使他们认同路华救援的服务理念，并且具备为客户提供长期服务的能力。我们的供应商管理部门每个月还会对网络内的服务供应商进行抽查和暗访，内容包括救援人员及车辆到达救援地点的时间、救援人员的着装和服务态度、救援流程的执行情况等，调查结果为我们监督和管理服务供应商提供了有力依据。在此基础上，我们能够确保他们为客户提供的是同一标准、同等质量的道路救援服务。
(小宝)
