“关爱在细微处”——一句话道出了吉利汽车售后服务的真谛，也见证了吉利汽车对待售后服务的态度。有了正确的态度，需要的是将这种态度转化为实际行动的能力。作为展示吉利汽车服务形象的窗口和平台，特约服务站是吉利汽车向用户传递关爱的枢纽，也是用户通过服务细节感受吉利汽车关爱的终端。从某种意义上来说，特约服务站不断提升自身的服务品质和服务能力，正是吉利汽车用户能够拥有在细微处感受关爱的星级服务体验的源动力。
在中国汽车服务产业的链条中，汽车厂商、经销商和用户是构成汽车后市场平稳运行的三大要素。其中，经销商作为连接汽车厂商和用户的桥梁和纽带，发挥着承前启后的重要作用。一方面，经销商对于汽车厂商服务标准和服务流程的执行力，在很大程度上决定着用户对服务的满意度；另一方面，汽车厂商通过经销商收集用户对服务的反馈信息，能够对服务内容进行有针对性的修改，并对服务体系进行更加有效的完善。作为国内最早关注乘用车品牌服务的专业媒体，我们认为汽车服务作为一种典型的用户体验式的服务行业，只有经过体验，方能发现服务的闪光点，感受服务的高品质，并对汽车厂商的服务质量和服务水平给出评价，而“被体验”的对象显然就是与用户进行直接“对话”的经销商。
对于吉利汽车来说，作为服务标准和服务流程执行者的特约服务站，在与吉利汽车这一服务策略制定者和用户这一售后服务体验者的三角关系中，始终扮演着非常重要的角色。特约服务站既是对吉利汽车品牌服务形象的立体展示，也是用户体验吉利汽车“关爱在细微处”服务理念的最佳窗口。通过体验特约服务站的服务流程和服务细节，吉利汽车售后服务的真实水平能够更加立体化地呈现出来。
发展服务网络，促进量与质同步提升
吉利汽车近年来在服务网络建设方面步伐稳健，特约服务站的数量和质量均有了较大幅度的提高。
服务网络是汽车厂商为用户提供服务的基础，也是支撑汽车厂商基础服务能力的关键。作为国内汽车自主品牌的优秀代表，吉利汽车近年来在服务网络建设方面发展迅速，步伐稳健，目前已经构筑起一张拥有超过600家服务网点，其中包括200多家“4S”店在内的服务网络，服务范围覆盖了全国大部分地区。应该说，吉利汽车服务网络的建设速度与吉利汽车保有量的增长幅度基本上保持同步发展，能够辐射全国大部分地区的服务网络一方面保证了120万吉利汽车用户的服务便利性，另一方面也为吉利汽车服务体系能力的不断提升奠定了坚实的网络基础。
除了加快服务网络的建设速度以外，吉利汽车也在同步提升特约服务站的服务软硬件实力，力求从数量和质量两个方面，为用户提供便捷、高效、专业、规范的高品质售后服务。按照吉利汽车服务网络的星级划分标准，三星级以上的特约服务站数量目前已经超过300家，这些服务站在服务形象、软硬件水平、服务质量、人员素质等方面都堪称吉利汽车服务网络的标杆，能够为用户带来不一样的星级服务体验。随着吉利汽车优质服务提升工作的不断深入开展，吉利汽车星级服务站的队伍还将得到进一步扩充，以此来满足吉利汽车用户更高标准的服务需求。
体验从细节开始，关爱由细节流露
“关爱在细微处”之“细微”以服务细节的形式存在于特约服务站内，深入细节，方能体会“关爱在细微处”服务理念的内涵。
秉承“关爱在细微处”的服务理念，围绕打造“1-2-3优质服务工程”，吉利汽车在2009年对旗下特约服务站的店面形象和硬件设施进行了全面升级改造，经过合理布局和优化配置的服务环境和服务资源将特约服务站的档次标准提升至新的水准。全新升级的店面形象无论是在设计标准还是装修风格方面，都赋予了特约服务站更强的生命力和表现力，同时也见证了吉利汽车致力于提升服务形象和打造优质服务的服务愿景。“GEELY关爱在细微处”的品牌标志悬挂在维修通道入口和服务接待区的显著位置，在潜移默化中向用户灌输着吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念。独立的服务接待区更加注重功能性和拓展性，经过精心设计与布置的服务顾问接待台使服务顾问能够在更好的工作氛围中为用户提供专业、合理的车辆服务解决方案。而在客户休息室的设计和装修方面，一些实力雄厚、规模较大的特约服务站则表现出较高的品味，高档沙发以及单独开辟出来的用户上网区和吧台所显示出来的舒适程度和文化品位甚至堪比一些专营合资汽车品牌的经销商。应该说，经过全面升级改造的特约服务站对于提升和强化吉利汽车的整体服务形象功不可没，更高标准的店面形象和店内设施也使吉利汽车具备了服务品质向更高水平看齐的硬件基础。
服务流程所包含的服务细节是用户在接受服务的过程中体验的重点之一，因此，服务流程也是吉利汽车在“1-2-3优质服务工程”中着力规范的一项服务内容。全程“一对一”服务的模式既保证了服务流程执行操作的严谨性和流畅性，又提高了服务顾问为用户服务的质量和效率。同时，按照“有迎来，有送往”的服务接待标准，吉利汽车还要求特约服务站的每一名服务顾问在用户进店时都要做到主动迎接，礼貌对待，并且亲自为用户倒上一杯水，使用户通过接待服务细节的体验，拥有不一样的服务感受。而且，针对一些需要得到用户许可才能够继续跟进的附加服务项目，服务顾问都能够做到第一时间通知用户，查看并确认车辆问题，同时告知用户具体时间及费用，充分保证用户的知情权和服务的透明度。此外，在车辆维修保养完毕之后，特约服务站的车间质检员还会对用户车辆的所有部位进行详细检查，确保车辆达到最佳的使用状态，并在交车时由服务顾问主动提醒用户下一次保养的行驶里程，从服务细节处入手，充分体现出吉利汽车对用户的悉心关爱和真情呵护。
为了保证维修质量，吉利汽车在“1-2-3优质服务工程”中还明确提出了抓好维修技术提升和人员素养提升的两大目标。基于这两大目标，吉利汽车对旗下特约服务站的维修技师进行了全方位的技术技能培训，使维修技师能够熟练掌握吉利车型的技术特点和专用工具的使用方法。在车辆维修保养的实际过程中，特约服务站的维修技师都能够将培训成果转化为实际的执行力，保质保量地完成各项服务工作。而且，在原有“维修信息查询系统”的基础上，经过优化与升级而开发的“吉利汽车维修问诊系统”还能实现全国特约服务站维修信息和维修案例的资源共享，并可为特约服务站提供远程技术支持，帮助维修技师对车辆故障进行快速诊断，提高维修效率和质量。
实际上，不管是店面形象、硬件设施，还是服务流程、维修质量，都是吉利汽车围绕打造“1-2-3优质服务工程”的重要突破口和发力点，也都是用户体验吉利汽车售后服务的重点。通过体验，用户感受到的是吉利汽车由服务细节流露出来的关爱，同时也能对吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念产生共鸣。
服务人之声
特约服务站的服务人员对于吉利汽车服务标准和服务流程的执行力决定着他们为用户服务的效果，他们对“关爱在细微处”服务理念的理解程度更具有代表性。
作为吉利汽车旗舰型的特约服务站，我们之所以选择吉利汽车这样的自主品牌，不仅是因为吉利汽车拥有非常好的产品和技术，而且更看重吉利汽车在售后服务方面的优势和特色。对用户而言，简单的维修保养已经不能满足他们现阶段的服务需求，给予用户更多车辆维修保养以外的关爱与呵护才是超越用户不断提升的服务期望值的最有效手段，吉利汽车提出的‘关爱在细微处’服务理念正好与这种行业发展趋势相契合。‘细微’指的是服务的细节，‘关爱’则象征着吉利汽车对待用户的态度和诚意，两者相结合，用户就能透过服务细节，拥有具有吉利汽车特色的服务感受，并且感受到吉利汽车源于细微之处的关爱服务。作为特约服务站，我们的任务一方面是要向员工灌输这样的服务理念，另一方面则是要将这种理念转化为实际的关爱行动，通过我们实实在在的工作，把关爱带给每一位吉利汽车的用户。
北京万吉祥汽车贸易有限公司 服务总监 沈兰妹
(邱凯)
