随着2009年中国超越美国成为世界第一大汽车市场，巨大销量背后所隐藏的各种售后服务问题也逐渐显现。如何消除消费者购车之前的后顾之忧，如何让车主在购车之后能够享受到满意的服务，日前，本刊记者带着这些问题采访了东风乘用车公司副总经理李春荣（以下简称“李总”）。作为国内第一家也是唯一一家在产品上市之前便正式发布服务品牌的汽车厂商，东风风神的服务思维方式的确有些与众不同。下面，就让我们来听一听李总对于汽车售后服务的一些看法和见解。
AD&S：2009年6月，东风风神正式发布了“满意到家（It’s home）”服务品牌，可以说是国内首家先推服务再上产品的品牌，东风风神这样做是基于怎样的考虑？
李总：这是东风风神“服务先行”战略的直接体现，而且我们不但做到了服务先行，还做到了服务品牌先行。服务品牌其实就是一种承诺，它一方面会激励厂家不断改善和提高自身的服务水平；另一方面，有了这份承诺，用户对于厂商和经销商所提供的服务就有了一个评判标准，消费者也因此有了一个维护自身权利的基础。
具体说到我们的“满意到家”服务品牌，“满意”的第一层含义是指每天的工作都以客户满意为中心；第二层指东风风神从客户需求出发，每天都坚持不断地提升服务水平。而“到家”不仅表示我们努力为每一位来到东风风神专营店的客户营造出一种亲切、温馨的氛围，同时也表达出东风风神致力于为客户提供专业到家、高效到家服务的理念。“满意到家”寓意东风风神将以提供超出客户期望的愉悦服务为己任，让每一位客户满意到家。
AD&S：李总，您曾经说过，如果东风风神营销的第一辆车靠的是高品质，那么从第二辆开始，就不仅靠产品品质还有满意的服务。对于这句话，应当怎样理解？
李总：东风风神始终认为一个品牌的成功与否不单单取决于产品的品质，用户的口碑同样重要。我们清楚地认识到用户是企业未来发展的基础，如果不能为用户提供令其满意的服务，如果不能让用户
对品牌树立起信心，那么这个企业将很难有前途可言。所以，东风风神始终秉持专业、诚信、亲切的理念，一切以用户的实际需求为出发点。可以说，用户的满意是东风风神的目标和企业前进的动力。为了让用户满意，东风风神提出了“满意365”服务承诺，即从“3大专业体验、6重诚信保证、5项亲切关怀”3个方面来保证每一位东风风神的用户都能享受到365天如一的满意服务。
AD&S：去年，东风风神举办了首届品牌营销服务大赛。那么，东风风神举办这次比赛的初衷和目的是什么？
李总：去年，我们选择在风神S30正式上市之前举办首届品牌营销服务大赛，就是希望通过这种“以赛代练”的方式，全面提高东风风神种子专营店（特许经销店）的营销和服务战斗力，从而为日后产品的上市和热销打下一个坚实的基础。可以说，这也是体现了东风风神“服务先行”的企业理念。这次比赛不仅为选手们搭建了一个相互比拼的平台，同时，选手通过比赛期间的相互学习和交流，对于东风风神整体服务水平的提高也起到了积极的推动作用。
比赛是为了检验选手们的水平，而在平时我们也通过CS Map服务运营标准评价体系来定期对经销店的服务进行考核。考核内容包括硬件、5S管理、客户关系等6大要素，27个因子，141个项目，共计1 000分。无论是比赛还是考核，我们的目的只有一个，那就是通过不断提升服务水平，为用户带来满意的服务。
通过此次采访，我们深深感受到继承了东风汽车公司40年汽车服务经验的东风风神，在借鉴吸收国际汽车企业先进服务经验的基础上，形成了一套兼具细心与专业并不断创新的“华系车”服务理念。就像东风风神品牌代表着传承与创新的双燕，不断完善并超越自我的东风风神必将凭借出众的服务在国内汽车市场占有一席之地。而随着东风风神今后不断带来品质过硬的产品，随着“满意到家”服务品牌日渐深入人心，可以想见，一颗自主品牌的希望之星正在冉冉升起。
(王昕)
