细微之处见真诚——用户眼中的吉利汽车售后服务

2010-07-02 10:37:44 服务 0 FavoriteLoading收藏

每一家汽车厂商在开展售后服务的过程中都是以用户为导向,以满足用户需求为目的的,这就意味着用户对汽车厂商售后服务的评价和感受最具有说服力,同时也是评判厂家售后服务质量与水平的标准和依据。用户的监督是那些在售后服务方面追求卓越的汽车厂商精益求精的关键,厂家需要做的就是真诚对待每一位用户,使用户在关爱中形成强烈的服务满意度和品牌认同感。

汽车行业内流传着这样一句话:“用户的第一辆车是销售人员卖出去的,第二辆以及后面的车则是服务人员卖出去的。”这句话其实可以这样来理解,汽车厂商的售后服务所带给用户的体验和感受最终决定着这个用户是否愿意继续留在该品牌的“4S”店内进行消费,由此可见以服务赢得口碑的重要意义。作为汽车厂商服务品质和服务质量的体验者,用户对售后服务的体验和感受往往是最真实的。那些拥有长远发展眼光的汽车厂商都会不惜一切代价让用户对他们的售后服务感到满意,以在用户赢得良好的口碑,从而推动企业长期可持续发展。

吉利汽车是“关爱在细微处”服务理念的倡导者,为用户提供源于细微之处的关爱服务是吉利汽车对120万用户做出的郑重服务承诺。这种承诺到底价值几何,吉利汽车的用户是最具有发言权的。本期我们选择了几位吉利汽车的用户作为采访对象,通过对他们的采访,力图将他们眼中最真实的售后服务充分展示出来。

吉利汽车用户“出镜”访谈

车主:周先生

城市:北京

职业:高校教职员工

爱车:吉利远景1.5 L

购车时间:2009年12月

行驶里程:4 300 km

我现在开的这辆吉利远景是我的第一辆车,当初买车的时候就是看中了这款车的经济性和节能性以及吉利汽车良好的造车品质,同时也是为了支持自主汽车品牌。由于买车时间不长,我的车到现在也只是刚刚做完首保,所以我对吉利汽车售后服务的印象和感受还不是特别深刻。不过,我觉得汽车服务最根本的一点就是保证车辆维修保养的质量,这也是所有车主最基本的诉求。从这点来看,吉利汽车特约服务站的表现还是可圈可点的。维修技师的维修保养操作很熟练、很专业,一次常规保养只需要不到40分钟,之后维修技师还会对车辆进行细致周密的全车检查,充分保证维修质量。所有这些工作都说明吉利汽车对特约服务站维修质量的监督和管控以及针对维修技术人员进行的技能培训工作非常到位。而且,吉利汽车的服务网络和售后服务的配套设施也比较健全,为我们提供了最大限度的方便。

除此之外,吉利汽车的售后服务给我留下的比较深刻的印象就是亲切。不管是当初买车的时候,还是后来到店里做保养,销售顾问和服务顾问都能像对待朋友一样热情礼貌地接待我。在客户休息室里,也有专门的服务人员为我提供服务。其实我并不是很在意每次来是不是都有人给我端茶倒水,但是如果能够享受到这种‘礼遇’,我还是感觉比较受用的。这或许就是吉利汽车倡导的‘关爱在细微处’服务理念所要表达的意思,一个微笑、一句问候虽然不算什么,但是却渗透出吉利汽车对每一位用户的用心照顾和悉心呵护。

车主:简小姐

城市:北京

职业:银行职员

爱车:吉利熊猫1.0 L

购车时间:2009年12月

行驶里程:5 000 km

女孩子嘛,总是喜欢漂亮的车子,我当然也不例外。吉利熊猫就是一款非常可爱的车,圆头圆脑的造型非常讨人喜欢。不过,与描述它的外形和性能相比,我倒更愿意说说吉利汽车的售后服务给我的感受,而这则要从我的一次‘撞车经历’开始说起。

今年1月份的一天,我开车出去办事,由于前一天晚上刚刚下完雪,所以路面比较湿滑。我当时因为赶时间,开得有些快,结果在一个拐弯处由于轮胎打滑,车子撞上了路中间的隔离带,而且撞得比较严重。我当时特别害怕,赶紧打了交通事故报警电话,后来我的车就被拖到特约服务站。我当时刚买车没多久,就碰上这种事,郁闷和心疼可想而知,后来还是特约服务站的工作人员不断安慰我,我的心情才稍微平静了一些。之后,他们就开始马不停蹄地帮我安排理赔和维修的相关事宜,基本上没让我操什么心,这点倒是挺让我满意的。而最令我意想不到,也是最让我满意的一点就是维修的效率和质量。为了不耽误我在春节期间的用车,特约服务站的工作人员加班加点,让我在最短的时间内能够拿到车,这点我特别感谢他们。而且,我的车开到现在,没有因为这次事故留下任何‘后遗症’,这也多亏了他们对我的爱车的悉心照料。经过这次‘撞车事件’之后,我非常信任吉利汽车的特约服务站,信任吉利汽车的售后服务。虽然这次遭遇有些‘不幸’,但是我却收获了今后用车的一份安心保障,而这份保障也将时刻伴随我,保护我的爱车。

“神秘”用户证言

与前面两位“出镜”的吉利汽车用户相比,“潜伏”于暗处的“神秘”用户因其身份的隐蔽性,对售后服务的评价和感受更能反映出吉利汽车售后服务的真实水平。为此,我们从网络上征集了几位吉利汽车用户,通过对他们的电话采访,将这几位“留声不露面”的“神秘”用户内心最真实的服务体验和感受表达出来。

车主:张先生

城市:郑州

职业:公司职员

爱车:吉利帝豪EC7

购车时间:2010年1月

行驶里程:7 000 km

让我评价吉利汽车的售后服务,两个字足以概括,那就是‘放心’。当初选择帝豪EC7很大一部分原因就是看中这款车的性能和品质以及吉利汽车售后服务的便利性,买车之后的用车经验也证明我当初的选择没有错。由于平时工作比较忙,所以我个人比较重视车辆维修保养的效率。从做首保的情况来看,特约服务站的服务效率还是很高的。从接车到进车间保养,再到最后的交车,整个服务流程环环相扣,衔接得非常紧密,从而保证了我在最短的时间内拿到车。而且,我在店里能够明显感觉到服务人员的真诚和亲切,亲和的态度让人觉得舒心。虽然我体验和感受吉利汽车售后服务的次数不是很多,但是吉利汽车对细节的关注已经给我留下了深刻的印象,处处体现着关爱的吉利汽车售后服务也让我感觉很放心、很踏实。

车主:姚小姐

城市:成都

职业:设计师

 

爱车:吉利熊猫1.3 L

购车时间:2009年3月

行驶里程:16 000 km

我不是专业人士,所以对车辆的维修保养不是很了解。不过从我这一年多的用车情况来看,吉利汽车的售后服务完全能够满足我对车辆使用的各种需求,有时候甚至还超出了我的期望值。吉利汽车售后服务的人性化程度很高,每当我的车快到保养里程或是吉利汽车举办服务活动的时候,特约服务站的工作人员都会第一时间通知我,而且每次保养完车辆之后,他们还会主动打电话回访,询问我对这次服务是否满意,让我感觉吉利汽车非常重视用户的实际感受。不仅如此,我还是吉利汽车‘吉行天下俱乐部’的会员,俱乐部会定期举办一些活动,让我这种非专业人士有了一个能够近距离接触吉利汽车、了解吉利汽车售后服务的机会,通过俱乐部这个平台,我也真切感受到了吉利汽车对我们用户的关爱与呵护。

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