近年来，在“BQS（专业技术，用心服务）”售后服务理念的指引下，东风本田不断提升特约销售服务店的服务品质，为客户提供全球统一标准的满意服务，获得了业内的一致认可。为了对东风本田的售后服务现状以及未来的发展方向有一个更加深入和清晰的认识，日前，本刊（以下简称“AD&S”）专访了东风本田汽车有限公司执行副总经理陈斌波（以下简称“陈总”）。
遵循“专业技术，用心服务”的服务宗旨，不断提升客户满意度
AD&S:东风本田自2003年7月成立至今，所取得的成绩在业内有目共睹。您认为在东风本田的整个营销体系中，售后服务处于怎样的地位？
陈总：随着汽车市场竞争的日趋激烈，汽车产品在性能、质量和工艺水平等方面的差异正在逐渐缩小。因此，如何保持良好的市场竞争力就成为包括东风本田在内的各家汽车企业所共同面临的课题。由于售后服务水平的高低直接决定了客户的使用感受，进而会对汽车厂商的市场竞争力产生影响，因此，东风本田目前已经将售后服务提升到了一个十分重要的位置。为此，我们提出并始终坚持“以人为本，三个喜悦”的企业理念，努力维护好基盘客户以不断提升客户满意度。
AD&S:我们知道，BQS是东风本田在2007年提出的服务核心理念，对于这一理念，您是怎样理解的？
陈总：BQS（Best Quality Service——专业技术，用心服务）是东风本田的售后服务理念，也是东风本田对广大用户的郑重承诺。由于过硬的技术是提高服务质量的前提，因此，东风本田无论在售后服务体系建设还是人员培训方面都始终着眼于提高技术能力，致力于建立一支高技术水准的服务队伍，以专业的人员、专业的设备和专业的流程来为广大客户提供专业的服务。另一方面，包括主动服务、全程服务、实时服务（7×24）、温馨服务等在内的服务内容则让客户能够切实感受到东风本田服务的与众不同。在BQS的规范和指导下，东风本田今后将不断提升特约销售服务店的服务质量，加强与客户的沟通与交流，不断满足客户的个性化需求，努力使我们的用户感到安心和舒心。
强化售后服务优势，连续两年斩获“金扳手奖”
AD&S:在当前的汽车市场上，除了产品的竞争之外，售后服务方面的竞争也日趋激烈。您认为在售后服务方面，东风本田自身具有哪些优势？
陈总：随着未来汽车市场竞争激烈程度的加剧，营销能力的重要性就愈发突出，而一个完善的售后服务体系无疑是实现营销能力快速提升的基础和前提。因此，东风本田始终在不断强化和完善售后服务体系。首先，为了给广大客户提供快捷、安心、舒适的服务，东风本田目前已经在全国建立了260家特约销售服务店，预计2010年底这一数字将增加到290家，从而将东风本田的服务真正带到每一位客户的身边；其次，每日订单制的实施为东风本田零部件的快速供应提供了保证；第三，东风本田还积极加强对特约销售服务店讲师的培养，并支持和推动特约销售服务店内部培训的开展，使店内人员的整体服务水平不断提升；此外，东风本田还成立了车友会，并开通了包括免费电话、网络、信件等多方面的客户沟通渠道，以快速了解客户需求，不断提高服务质量。通过以上诸多举措，目前，东风本田的售后服务无论在技术能力、服务品质还是客户的保障等方面都位居行业前列。
AD&S:在2009年中国汽车服务金扳手奖评选中，东风本田荣获了“年度优秀服务品牌——客户满意度奖”，这也是东风本田连续两年荣获金扳手奖，您怎样看待东风本田获得的这一荣誉？
陈总：荣誉的取得应该说是大家对东风本田长期支持的结果，同时也反映出广大消费者对于东风本田服务的肯定。通过这几年的努力，东风本田在售后服务方面已经取得了显著的进步。从J.D.Power CSI的调查结果来看，东风本田的成绩提升幅度已经连续3年高于行业平均水平，排名也由第8位上升到了第5位。
2010年，东风本田将以客户声音为改善的基础，持续关注客户对我们售后服务的期待和需求，并以达成这些期待和需求作为我们今后工作努力的方向。同时，东风本田还将加强对特约销售服务店的管理，努力缩小各店之间的差距，并强化标准服务流程的落实，从而使客户满意度能够更上一层楼。
工作重心围绕60万基盘客户，中文服务品牌将在适当时机推出
AD&S:您怎样看待2010年国内汽车市场的发展？东风本田将会在哪些方面进行重点提升和完善？
陈总：与2009年国内汽车市场“井喷”式的高速增长不同，我认为今年的国内汽车市场会呈现一种比较稳健的增长态势。东风本田一向十分重视现有的客户群体，因此我们的售后服务工作也始终围绕着如何更好地维护现有的60万基盘客户展开。2010年，东风本田将在进一步提高客户忠诚度方面进行重点改善和提升。其实，东风本田在售后服务方面所做的一切工作都是在为将来的发展奠定基础。随着东风本田2012年规划的出台，随着我们第二工厂的动工，未来东风本田的产能将达到50万台，车型也将增加到6~7个，而这些目标能否顺利实现将在很大程度上取决于我们的售后服务体系能否提前做好准备。
AD&S:对于国内汽车企业相继推出服务品牌，您怎样看？东风本田是否已经具备推出BQS中文品牌的条件？
陈总：良好的售后服务水平对于销量的提升具有很大的促进作用，同时也是整个行业健康发展的重要一环，而良好的服务需要良好的品牌宣传以提高客户认知度。现在国内汽车企业纷纷开始了售后服务品牌化的运作，这说明市场竞争已经开始逐渐转化为品牌综合市场竞争力的比拼。
东风本田是一家年轻的企业，成立6年来，市场保有量已经突破60万台。我们一直十分重视为客户提供优质的售后服务体验，并且已经取得了不错的成绩。目前东风本田也正在总结和提炼服务的精华和内涵，因为一个服务品牌需要服务内涵的支撑。在适当的时机，我们会考虑推出中文品牌，以期让东风本田的售后服务品牌理念能够在更广泛的范围内传播并为更多的消费者所认知和认同，从而进一步提高东风本田的市场综合竞争力。
东风本田始终坚持“信念、突破、远界”的特色企业文化，未来其销量能否继续增长，市场占有率能否持续提升都将取决于东风本田的售后服务水平。而通过本次专访，我们相信在已经到来的2010年——BQS理念深化年中，始终秉持“专业技术，用心服务”理念的东风本田将会继续完善网络布局，规范服务流程，以更专业、更用心的服务不断满足客户的实际需求，从而向着中国汽车第一品牌的远景目标不断迈进。
(王昕、胡波)
