斯柯达满意度标杆品鉴之旅(1)

2010-07-02 18:34:56 服务 0 FavoriteLoading收藏

自2007 年进入中国市场以来,斯柯达不仅为中国用户带来明锐、晶锐、昊锐等丰富的产品,更以日趋成熟的HumanTouch 真心呵护品牌服务为车主的用车生活保驾护航。经过3年的产品和服务积淀,2010 年,斯柯达将售后服务的重点定格在提升服务质量、提升满意度上。

 

服务质量和满意度的提升并非一日之功。它一方面有赖于斯柯达经销商认真提升服务品质,另一方面也需要在提升品质的同时用不断创新的服务内容去满足车主需求。过去两年,本刊通过多个系列专题已经向读者介绍了斯柯达在改善服务品质、创新服务内容方面的举措。在今年的系列专题中,我们将把目光聚焦于斯柯达各地经销商,聚焦于各地活跃的车友汇活动——“斯柯达满意度品鉴之旅”从本期起航,让我们一同见证斯柯达各地满意度标杆经销商的待客之道。

斯柯达华北区:有容乃大

我们的品鉴之旅首站是斯柯达华北区的河北众志达,作为服务口碑、客户满意度方面的典型代表,河北众志达是斯柯达在全国首家开业的经销商,这意味着它拥有最丰富的斯柯达客户服务经验,同时也意味着它面临强大的客户服务压力——要让一个客户满意容易,要让绝大多数客户都满意则需要付出更大的努力。但众志达显然在这个方面表现很出众,这其中的秘密何在呢?

正如各位读者所看到的那样,众志达与其他200多家斯柯达经销商看上去并无二致——同样的展厅外观,同样的服务设施。虽然其展厅和服务设施的规模相比其他品牌确实不小,但它仍然只是斯柯达众多旗舰经销商之一。

真正让众志达脱颖而出的是它与众不同的服务——同样是提供预约服务,众志达的服务人员会根据车主的生活习惯,更贴心地帮助车主安排到店时间和兑现预约服务的承诺;同样是客户休息区,众志达会尽可能为车主提供更宽敞、更舒适的休息环境;同样是遇到用户投诉,众志达会培训服务人员尽可能从车主的角度换位思考帮助车主及时解决问题;同样是组织车友聚会,众志达会悉心了解不同车主的婚嫁、踏青等个性化需求并尽可能借助车友汇这个平台让更多车主分享快乐……正如采访中一位车主告诉记者的那样:“经销商服务的好坏不在规模大小,真正的差别在于是否用心。众志达把平凡的维修保养服务做到让我们这些车主放心等着拿钥匙其实就已经不错了。在这个基础上它还通过车友汇平台让我们这些车友在养车之外还有其他机会在网上和网下聚在一起,这样的增值服务远比单纯保养一次给多少折扣更有价值。”

正是这样一些努力使得众志达在2009 年取得了售后服务满意度华北区第一、全国前十的成绩。在它的展厅外墙上我们看不到差异,因此,我们将此次采访见闻放在了展厅图片的玻璃外墙上。我们认为,一家经销商要获得更高的客户满意度,关键就在于它有多大的服务容量,当车主来到店里,满意与否全看你有多少服务的库存,众志达显然库存充足!也正是因为拥有众多像众志达这样的经销商,斯柯达才能在2009年多项满意度调研中名列前茅。我们认为,无论是一家经销商、一个区域的经销商还是一个品牌,其好坏不在于服务设施的规模大小,关键是其所提供的服务本身的含金量高低,所谓有容乃大,就是这个道理。

对话标杆

AD&S:众志达在软硬件建设方面有何优势?

众志达:中国有句俗话:没有金刚钻别揽瓷器活。高起点的经销商建设一直都是我们斯柯达高品质服务的基础。众志达作为第一家开业的斯柯达经销商,开业之初就配备了多套具有业界领先水平的专用工具、尾气抽排设备、钣金喷漆房以及专用诊断设备等,随着新车型的增加,更多新的诊断工具使我们能够为车主提供终极的维修保养服务。除了这些传统的服务设施,高度信息化的车间调度系统以及客户休息区的维修进度液晶屏也都让我们比竞争对手更好地提升了服务效率。虽然这些系统是在2007年配备各斯柯达经销商的,但从目前来看,这些系统在功能以及信息容量方面在行业内还是具有领先性的,目前当地不少品牌还不具备这样的系统,斯柯达极具前瞻性的眼光是我们成功的因素之一。

AD&S:在服务质量和客户关爱方面,众志达有何差异化的举措?

众志达:2010年是斯柯达的服务质量年,众志达从开业至今始终在不断提升服务质量,通过练内功提升一次性修复率是我们每天都在做的事情。比如我们会加强内训,建立由技术总监牵头的内训提升计划,每周都有相关培训,每季度进行技术测评,用以提高技术服务能力。我们还设置了专职的质检员,确保维修质量的提升。在关爱车主方面,我们认为了解车主的需求是首要的事情,为此我们会定期进行车主满意度以及需求调研,通过调研了解车主的服务需求。在此基础上,借助斯柯达的服务节、斯柯达学苑等活动平台,我们能够不断满足车友的个性化需求,最终目标是要感动车主。

AD&S:众志达在运营车友汇方面有何心得?

众志达:从2009年6月发展至今,河北众志达分会的会员已经达到1 289名,入会比例占保有量的50%以上,许多老用户目前正在申请加入,为了将车友汇打造成为全新的客户关爱平台,众志达的客户关爱人员在回访用户时会征集用户对车友汇的意见和看法,对进店用户服务人员也会询问车主的需求,并将其作为持续改善以及下一步活动的依据。截止目前,众志达分会已经进行了多次车友汇活动,除了定期的自驾游,针对晶锐以及部分明锐等年轻车主,众志达分会组织了车友婚车队,有会员结婚时结婚车队都会前往捧场,壮观的场面羡煞旁人,既省钱还有面子。此外,众志达针对新车用户还会定期开展分车型的爱车讲堂,为他们提供权威的用车养车知识。我们众志达精彩纷呈的车友汇活动正在为车友创造幸福生活。

3月份,众志达还组织来自银行、学校、公务员、设计院等的用户进行了一次婺源自驾游,此次自驾游从目的地的选择开始就通过车友汇来发掘车主的偏好,在确定目的地之后众志达的关爱专员则与热心车友一同负责跟进参加人的招募,通过整合外部的专业自驾游资源以及众志达的专业服务保障能力,整个活动得到了车友的广泛赞誉。车主们在尽情享受自驾乐趣的同时也加深了彼此的了解,很多车主自驾游结束时已经成为非常好的朋友。类似这样的自驾游活动在丰富车主用车生活的同时,也让车主体验到斯柯达车型的优异性能,它们正在成为各地斯柯达车友汇的常规项目。

车主之声

作为售后服务的主体,对所有服务活动而言,车主是最具发言权的,“斯柯达满意度标杆品鉴之旅”中,将会有不同地区的车主现身说法。

昊锐车主姚先生

“自从加入车友汇这个圈子,我参加了不少了活动。有像斯柯达服务节、爱车课堂这样的服务活动,不仅爱车得到专业检测,我自己也享受到不少实惠,还有机会聆听‘4S’店专业技师给我们讲课。此外,参加车友的婚礼、一年好几次的自驾游、会员集体‘腐败’等车友活动,很好的充实了我的用车生活。每次活动,我都能看到经销商服务人员忙碌的身影,他们为此付出了许多,我们也更加的信任他们。相比一年有限的几次维修保养服务,我更喜欢被服务顾问这样经常性的‘骚扰’。”

明锐车主陈先生

“通过车友汇这个平台我还能享受到其他的服务,比如爱车讲堂、参加植树节等,既实用又有意义。而且像这种官方性质的车友汇更值得我们信赖,统一组织、统一管理,自驾游的时候还有‘4S’店技术人员和服务保障车辆随队出行。当队伍到达目的地后,技术人员对大家的车辆进行安全检查,这是其他车友会不具备的特殊服务。作为车友汇的直接受益人,我觉得斯柯达车友汇是值得称道的。”

记者点评

虽然采访时间只有短短的一天,但众志达在店面规模、店内设施、服务标准和细节以及服务人员的专业素质等方面的表现,无一不在诠释“专业于车,关爱予人”的服务宗旨,这与斯柯达品牌的服务理念是一致的。

斯柯达华北区向我们提供的数据表明,2009年在第三方进行的CSS(客户满意度)调研中,斯柯达华北区连续四个季度排名第一。目前,整个区域各重点城市都在结合开展预约宣传、服务体验营、斯柯达学苑等专项活动,在开展“用户关爱、满意100”服务活动的同时,斯柯达还将在4月29日-5月28日期间举办斯柯达的又一“服务节”活动。

作为斯柯达人性化服务的特色平台,斯柯达车友汇成立于2009年6月,它是由斯柯达总部主导建立的官方车友会组织,由位于斯柯达总部的车友汇总会统一管理各地近百家车友汇分会,各地分会的运营由经过认证的经销商负责。截止2010年4月,斯柯达车友汇会员人数已超过10万人,仅华北区会员人数就达2万多人。经过近一年的运营,目前斯柯达车友汇已经成为国内最具活跃度的官方车友会。虽然与一些网站所宣称的车友会人员规模相比,斯柯达的这9万名会员并不算多,但如果要问及实际的车友会服务和吸引力,显然斯柯达的车友汇的会员们已经用积极参加活动的行动做出了回答。
面向未来,斯柯达经销商们将继续把提升客户满意度放在一切工作的首要位置上,通过提升服务质量来达到这一目标。为了更好地为车友汇会员服务,斯柯达车友汇总会以及各区域分会还将通过整合第三方资源,通过斯柯达学苑、自驾游、采摘等多种多样的车友汇活动,让斯柯达品牌变得更有魅力,让更多羡慕斯柯达车友幸福生活的潜在车主加入到斯柯达的大家庭来,这恐怕才是所有斯柯达服务人员的终极目标。

(待续)

(志远)

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