服务运营执行副总裁罗伯逊面对中国这个极其重要的汽车市场，履任捷豹路虎中国销售及售后服务运营执行副总裁还不到一年时间的罗伯逊先生很“淡定”地告诉我们，“稳健、可控的增长”才是捷豹路虎在中国遵循的发展模式。
捷豹路虎，两个如雷贯耳的名字，两个源自英伦的品牌，一个是全球商务精英座驾的价值典范，一个是高档豪华SUV领域的业界翘楚，都代表着全球顶级奢华的驾乘体验。两家同为2004年进入中国市场的跨国汽车厂商，在与中国“结缘”的7年中，除了成功地将那些象征着尊贵与奢华的车型引入城市的大街小巷以外，更为重要的是，为中国消费者诠释了什么叫做“顶级奢华的品牌体验”。虽然在这期间捷豹路虎也曾经历过厂商与进口代理商之间权利和利益的博弈所产生的“阵痛”，但是很显然，最黑暗的时刻已经过去。在捷豹路虎中国销售及售后服务运营执行副总裁罗伯逊先生眼中，捷豹路虎在中国的前景是一片光明的。
执著于客户体验
毫不夸张地讲，与街头巷尾几乎已经随处可见的奔驰宝马相比，那些“眷顾”捷豹路虎的消费者显然都是对这两个品牌有着特殊感情的人，独特的品牌吸引力也给捷豹路虎贴上了“小众化”的标签。其实，“小众化”没什么不好，世界上但凡能够称得上“小众化”的顶级奢华品牌，无论是珠宝手表，还是化妆品香水，都不是在大街上随随便便就能“复制”的产品。而正是这种“小众化”造就了一大批对捷豹路虎有着强烈认同和好感的拥趸，做好客户的品牌体验，就等同于“守护住”他们对捷豹路虎的这份“情有独钟”。“客户是我们最宝贵的财富，尤其是在当前客户保有量还不是很大的情况下，做好与捷豹路虎顶级奢华的品牌定位相一致的客户体验非常重要，因为这事关捷豹路虎的品牌形象。”罗伯逊先生毫不掩饰他对客户能够获得怎样的品牌体验这一问题的看重。
“其实在一年多以前，我们在这方面做得还有欠缺，因为当时我们在国内还缺乏统一的管理。去年捷豹路虎在中国正式成立销售公司，很多工作都开始陆续跟进，其中很重要的一项工作就是改善和提升客户的品牌体验，例如我们会为潜在客户提供试乘试驾的机会，让中国消费者近距离体验捷豹路虎品牌与产品的双重魅力。”罗伯逊先生一段言简意赅的表述让我们看到了捷豹路虎的务实，这种务实的态度也让捷豹路虎在中国的客户认可度越来越高。提高客户满意度和许多跨国汽车厂商一样，捷豹路虎也面临着国内众多竞争对手的巨大挑战。“我们应该算是最晚在中国成立销售公司的跨国汽车厂商，这让我们落后了竞争对手一大截，最突出的问题就是我们的经销商数量太少，因为之前一直都是由进口代理商负责，缺乏统一管理和长远规划，所以经销商网络建设的速度很慢，这在很大程度上制约了捷豹路虎在中国的发展，因为假如没有足够多的经销商，是不足以支撑客户的品牌体验的。”罗伯逊先生一针见血地指出了经销商网络存在的问题。为了在落后的起跑线上重新拿回失去的分数，捷豹路虎使出了一系列“组合拳”来提高客户满意度。“首当其冲的就是我们的经销商网络，从销售公司成立初期的30多家到去年年底超过60家，再到今年年底预计将达到100家以上，我们希望稳步拓展捷豹路虎在中国的经销商网络，满足客户对销售和服务的各种需求。另外，由于捷豹路虎全部为进口车型，零部件供应是一个非常重要的环节，为此我们已经在北京、苏州、广州建立了4个零部件配送中心，保证车辆维修保养所需零部件的及时供应。除此之外，我们还在北京和上海建立了2个培训中心，通过全方位多角度的培训，为我们的经销商培养输送更多高素质的专业人才。”罗伯逊先生的一席话让我们见识到了什么叫作“后来居上”。
从这些数据上看，捷豹路虎已经赶上甚至超过了国内一些合资汽车厂商，而且这种势头似乎并没有要停止的意思。
稳健、可控的增长
2010年，捷豹路虎在中国的销量分别达到了2 655辆和23 459辆，双双刷新了它们在中国的销售纪录。销售数据是喜人的，增长幅度也是可以拿出来“炫耀”的，然而它们在罗伯逊先生眼中似乎只是一些很普通的数字和百分比，“稳健、可控的增长”才是这位1995年就已加入路虎，如今执掌捷豹路虎中国销售及售后服务运营大权的“重量级人物”追求的目标。
罗伯逊先生告诉我们，从他自身的角度来讲，他不希望捷豹路虎在中国仅仅只是为了获得短期利益，因为捷豹路虎首先强调的是客户体验，其次才是在中国的发展。“虽然我们去年取得了非常好的销售业绩，而且很多车型至今都还供不应求，但是我们还是希望将捷豹路虎的增长速度保持在可控的范围之内。”如果这番话是出自一位中国区执行副总裁之口，那你完全可以相信它的真实性。罗伯逊先生对捷豹路虎在中国的发展所表现出来的严谨务实的态度，一如他对将于今年上市的路虎揽胜极光EVOQUE在中国的表现所期待的那样，“我希望它能帮助我们继续塑造客户对捷豹路虎顶级奢华的品牌体验。”
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