共历风雨 探寻辉煌——一汽-大众二十周年奥迪特许经销商采访

2012-04-10 0:00:00 服务 0 FavoriteLoading收藏

20多年来,一汽-大众奥迪品牌已经在全国建立起了庞大的销售服务网络,通过170多家奥迪品牌特许经销商的不懈努力,为一汽-大众奥迪品牌深入人心奠定了坚实的基础。值此一汽-大众成立二十周年之际,本刊记者走访了几家最具代表性的特许经销商,以期通过与这些经销商的深入交流,回顾他们与奥迪品牌风雨同舟的历程,探寻一汽-大众奥迪品牌得以在中国汽车市场傲视群雄的关键所在。

中存雅致,悦驾之基

宁波中基汽车销售服务有限公司

在一汽-大众奥迪品牌的6大区域中,浙江大区是唯一一个以单独省份划分成的独立区域,足见一汽-大众奥迪品牌在该省的销量、市场份额及品牌影响力上占有着重要的地位。每年仅浙江一省的奥迪品牌销量就基本占据了全国的1/6。同时,浙江省作为一个相对特殊的省份,经济活跃,特别是民营经济非常发达。因此奥迪品牌在浙江的豪华车市场面临着巨大的竞争压力。无论对于汽车的品质还是服务,该区域都面临着更为严峻的考验和竞争,也提出了更高的要求。

2008年8月才正式开业的宁波中基虽然算不上是一汽-大众奥迪特许经销商中的“老字号”,但对品牌的强烈信心使宁波中基在建店之初就倾力打造了亚洲首家奥迪城市展厅。作为浙江一汽-大众奥迪品牌经销商中的优秀代表,经过3年的运营和探索,宁波中基早已在激烈的市场竞争中摸索出一套属于自己的经营之道。

在销售方面,宁波中基注意到随着奥迪品牌新一代车型及产品线的不断丰富,客户群不断扩大,70、80后已成为购车客户的中坚力量,他们年轻、时尚、积极向上,期待着更具品质的生活方式。因此宁波中基紧紧把握客户需求,对品牌进行了更动感的市场定位,推行了一系列“品牌现代化”的销售、服务举措。

由于浙江地区民营经济活跃的特殊性,使得一汽-大众奥迪品牌私人客户数量相对较多,宁波中基的展厅销售量相较于其他区域基数更大,售后服务回店率也随之增加,售后服务产业链相对稳定,已经形成了以售后服务带动业绩提升的成熟发展模式。如此之大的客户保有量和进站台次对于宁波中基来说,是压力,更是发展的动力和契机。

3年的市场深耕,3年的成长过程中,宁波中基在和一汽-大众奥迪品牌的紧密合作下,短短时间内就取得了辉煌的成绩。对于未来,宁波中基更加充满信心,在长期保持宁波奥迪品牌市场领先地位的前提下,更致力于将奥迪品牌“突破科技,启迪未来”的企业理念和优秀品质传递给更多的消费者,为其打造品质、愉悦、雅致相结合的美好用车体验。

古朴于外,科技于内

厦门大邦通商汽车贸易有限公司

厦门,是一个拥有独特气质的城市。作为中国最早开放的海滨城市之一,这里既保留着传统的生活气息,又充满了西方的小资情调。而当我们走近厦门大邦时,还未步入展厅,就已经被外部优雅的布局深深吸引——椰林掩映下的银色建筑多了几分特有的南国风情,周围错落的石雕、蜿蜒的卵石甬道更给这个现代化造型的展厅带来几分别样的优雅味道,池塘中畅游的锦鲤、盛开的睡莲更仿佛置身于一个构思精巧的园林之中。唯美的外部环境使得厦门大邦被称为“最有特色的”一汽-大众奥迪特许经销商。

然而厦门大邦的卓越之处还远不仅于此。作为福建省的第一家一汽-大众奥迪特许经销商,厦门大邦2001年便获得了一汽-大众公司授权,至今已和一汽-大众奥迪品牌携手走过了十载春秋。十年的耕耘与积累,厦门大邦不仅在2009年一汽-大众奥迪品牌总销量取得福建省第一,奥迪进口车销量蝉联东南小区第一;更是连续3年客户满意度跻身全国一汽-大众奥迪特许经销商前列,成为福建省唯一获得满点返利的经销商。前不久公司又刚刚荣获了一汽-大众奥迪品牌2010年全国客户满意度大奖,最佳销售总监奖……

这些优秀成绩的取得无不得益于厦门大邦长久以来对一汽-大众奥迪品牌的信任及政策和流程的积极贯彻。在销售方面,厦门大邦始终遵循着“满足客户需要,使客户愉悦”的服务理念,以不断提高客户满意度为目标。从初次接触客户到成交,直至售后服务流程,除了有相对应的服务人员为客户全程提供专业、尊贵的服务,厦门大邦的客户服务部门也实时关注着客户的需求及意见,细致地进行着客户关系的维护及满意度的监控和反馈。

多年来,厦门大邦的全体员工始终兢兢业业,忠诚于奥迪品牌,忠诚于客户,不断为实现一汽-大众奥迪品牌的战略目标做出贡献。同时厦门大邦不忘社会责任,于2010年成立“大邦通商艺术慈善基金”,资助贫困学生,再次成为一汽-大众奥迪经销商中的优秀典范。

精品服务,专业缔造

辽宁奥通汽车销售服务有限公司

辽宁奥通位于东北最大的中心城市——沈阳,自2000年成立时设定的目标就颇有几分东北人的豪爽与敢为,那就是要成为大区内服务的领头羊。经过11年的努力,这家有理想的奥迪特许经销商早已用实际行动实现了自己的梦想和承诺。

从建店之初“5张接待桌加9台举升机”的“服务专区”到如今近5万辆的年均进厂台次,辽宁奥通在发展的过程中也先后经历了从创业到高速发展再到稳定期的“发展三部曲”。

辽宁奥通2000年成立时作为当时全国最大的一汽-大众奥迪特许经销商,成立之初就被寄予厚望。凭借着一汽-大众奥迪品牌强大的产品力和在当地高端品牌市场巨大的号召力,开业后便进入了高速发展期。

汽车服务最基本也最核心的环节,就是如何将客户的车修好。所以维修技师专业能力的培养就成了售后服务方面工作的重中之重。辽宁奥通在接受一汽-大众奥迪培训支持及现场管理指导的同时,自己在公司也内部建立起了一套行之有效的技术提升计划。由专职培训师负责高级培训内容,老员工以及业务骨干担负起基层培训的工作。对于接受培训的所有维修技师,都实行从A到E级的岗位级别认定,使员工形成赶、比、超的学习氛围。

在专注于提升服务人员技术水平的同时,辽宁奥通也收获了意外的惊喜。那是在举国欢腾2008年北京奥运之际,辽宁奥通代表奥迪中国服务团队远赴土耳其伊斯坦布尔参加奥迪专业双杯竞赛全球总决赛,最终以精湛的技艺和全面的服务在全球36个国家派出的60多支代表队中脱颖而出,获得当年双杯竞赛的全球总冠军。这一历史荣誉,缔造了奥迪网络中的亚洲神话,更是中国的神话,改写了奥迪品牌入主亚洲20年以来无亚洲服务团队获得此项殊荣的历史。

迄今为止,辽宁奥通这家一汽-大众奥迪特许经销商中的“老字号”已经连续5年获得东北区整车销售量第一名、售后服务量第一名的“双冠”头衔,实现了企业当年的承诺。未来的辽宁奥通,将继续在这片黑土地上脚踏实地辛勤耕耘,用自己的努力和不懈追求去获得更喜人的丰收成果!

积极转型,深耕服务

北京博瑞祥云汽车销售服务有限公司

与众多一汽-大众奥迪特许经销商不同的是,北京博瑞祥云是一家有着国有企业背景的“老字号”。作为中国500强企业成员的下属公司,北京博瑞祥云在发展过程中,“国企”的头衔为他们带来诸多便利条件,同时,也面临着许多私营性质的特许经销商所不曾遇到的问题和挑战。

作为北京唯一一家具有国营企业背景的一汽-大众奥迪特许经销商,北京博瑞祥云自然成为了政府采购公务车的定点单位。200多家大客户的保有量足够令同行望其项背。但是巨大的客户保有量对于北京博瑞祥云的售后服务团队来说,无疑也是严峻的考验。

结合店内公务车数量庞大的现状,北京博瑞祥云专门对大客户的用户需求进行了充分调研,并发现了许多大客户用车时的共同特点,比如他们的用车时间相对比较固定,而且鉴于大客户一般公务繁忙,所以对于服务的要求是越便捷越好。针对大客户力求服务便捷的这一特点,北京博瑞祥云专程制定了相应的个性化服务政策,提出“集中服务”的口号,在大客户会议时段或车辆集中在单位的时间内带领最好的服务人员到现场进行检测、保养,提供上门维修服务。

在对数量众多的大客户提供关怀式服务的同时,北京博瑞祥云并没有疏于对私人客户的关注,不但在节假日结合客户的出行需求为提前进店的客户准备精致、实用的礼品及免费检测活动,还结合一汽-大众奥迪公司倡议,为满足客户出行方便提供了“替换车”服务,受到众多私人客户的欢迎。

走访过程中,北京博瑞祥云的服务人员真诚的笑容、积极主动的服务态度都给我们留下了深刻的印象,丝毫没有人们传统印象中国企“牛气”的印象。服务总监刘晟坦言,其实这一变化也是逐步形成的。随着一汽-大众奥迪服务体系越来越完善,各大特许经销商都在实施规范、专业的服务标准,竞争日趋激烈,北京博瑞祥云也随之面临越来越大的竞争压力,北京博瑞祥云积极与一汽-大众奥迪配合,相继开展了一系列旨在提高服务质量和服务意识的改善制度,也才有了今天的骄人成绩。正如采访过程中刘晟所言——“罗马不是一天建成的。”

十年秉德,与尔如一

无锡德尔汽车销售有限公司

无锡地处太湖之滨,由于风景优雅秀丽,历史悠久,被称之为江南蒙蒙烟雨中孕育出的一颗璀璨的太湖明珠。无锡市唯一一家一汽-大众奥迪特许经销商无锡德尔就诞生在此地。无锡德尔成立于2001年10月,至今已与一汽-大众奥迪携手十载。

回顾10年来无锡德尔的发展史,我们不得不提到以下几个时间节点:2003年,无锡德尔新建独立展厅,正式成为一家奥迪特许经销商,其投资规模、软硬件设施及员工素质,均代表着当地行业最高标准。此后,由于一汽-大众奥迪的不断发展,车辆保有量急剧增加,无锡德尔的服务容量也很快受到挑战,遂于2007年下半年对展厅、休息区进行了升级,新增客户接待区120 m2,增加6个接车工位,这一举措有效缓解了无锡德尔当时的服务压力,并预示着其由此迈入了快速发展的阶段。

2008年,一汽-大众奥迪推出“卓·悦”服务战略,无锡德尔也开始对自身软硬件设施进行全面升级,进一步改造车间和优化作业流程,并导入高度智能化的透明车间管理系统。透明车间系统为用户提供了智能化的用户接待和休息区,借助整个数据库系统,服务顾问能通过电脑实时查看到车辆的维修状态信息以及工位使用情况,大大提高了处理用户需求的效率。

无锡德尔除积极参与一汽-大众奥迪举办的相应培训外,还开展了一系列以改善服务质量为主的自主提升。无锡德尔在2008一汽-大众奥迪专业双杯竞赛全国总决赛中荣膺“杰出团队奖”,展现出其不俗的售后服务实力。

一般而言,奥迪要求经销商必须在24小时内回访抱怨用户,而在无锡德尔,抱怨用户通常在两小时之内便会接到客服中心的电话并得到满意的答复。值得一提的是,其客服中心作为独立于售后服务部门之外的部门而直接受总经理领导,发挥着跟踪和考核售后服务部门日常工作的作用,帮助本店的售后服务水平不断提升。相信无锡德尔10年来的默默耕耘,收获的不仅是辉煌的过去,更将是与一汽-大众奥迪同步飞跃的明天!

贵宾服务,星级体验

宁夏奥立升汽车销售服务有限公司

走进宁夏奥立升,亲切专业的接待,标准规范的展厅设计,初看之下与其他一汽-大众奥迪特许经销商并无太大差异,而当您细致走访一番,便会发现许多细微的用心之处。此前有过酒店行业管理经验的宁夏奥立升董事长游海军深知服务对于企业经营的重要性。在他的影响下,宁夏奥立升的每一位员工对于服务,都有着更为深刻的理解和追求。在这里,为客户提供“专业、尊贵、愉悦”的服务体验早已不再是一句口号,而是切实化为服务人员工作的常态。

为了更好地为客户提供酒店式星级贵宾服务,使客户能够真正享受到奥迪“卓·悦”服务的品质,宁夏奥立升还做出了许多极富创造性的尝试。作为奥迪贵宾级增值服务的另一个重要部分,宁夏奥立升投入巨资与银川河东机场签订协议,在机场贵宾中心专门申请了奥迪品牌客户贵宾室,打造了一条机场贵宾服务专属绿色通道。机场贵宾厅的设置虽然投资巨大,但在吸引客户及巩固老客户忠诚度方面起到了极大的作用。

新车上市时宁夏奥立升会组织大型的汽车特技表演活动,邀请专门的赛车手为客户全方位展示奥迪产品的卓越性能;另外,结合奥迪客户多数为事业有成、家庭幸福的青年精英,比较注重下一代良好教育的特点,宁夏奥立升专门开展了诸如“家庭日”等一系列充满温情的亲子活动,通过书画、古筝、钢琴比赛等给予客户子女展示的机会,拉近亲子距离的同时也提升了奥迪品牌专注于客户关怀的良好形象。

多年来,宁夏奥立升始终秉承着一汽-大众奥迪品牌科学而完善的服务管理体系,积极贯彻着“以心悦心”的服务理念,将一汽-大众奥迪品牌的高标准要求化为工作常态,对客户的服务也从客户满意转变为客户愉悦的思路上来。在与一汽-大众奥迪的紧密合作下,用心经营的宁夏奥立升必将在这片土地上迎来更大的飞越和更广阔的发展前景!

车主声音

奥迪TT车主(无锡):朱盛

“TT这款车实在够经典,我从它诞生起就开始关注它,它领先的科技、动感的外形和纯进口配件所带来的高品质保障无一不诱惑着我,于是它一上市我就赶快占为己有了。买车的时候,我又发现,一汽-大众奥迪的工作人员专业素质非常过硬,不论是和他们讨论专业知识还是请他们解决日常问题,他们都会耐心帮忙,直到事情最终有一个圆满的结果。我曾参加过奥迪的服务体验日,与其他车主一起体验了奥迪先进的服务流程,感受了‘透明车间’系统,这样的亲密接触使我对奥迪更为了解,也增加了对奥迪服务的信任感和忠诚度,所以如果再次换车,我还会选择奥迪。”朱先生这样评价道。

奥迪A4L车主(厦门):繆英子

在厦门,保险行业的从业人员大约有两万人,而每年都会从这两万人中选出最优秀的10人作为厦门保险行业的“名片”,即“厦门保险业十佳”,繆小姐就是其中之一。按繆小姐的话说,她从小就喜欢奥迪这个品牌,那种不断进取的精神正是支持她追逐梦想、不断挑战自我的内在动力。奥迪的那四个圆环标识在她看来预示着环环相扣,精诚合作,而这也是她最终取得成功的前提。目前,繆小姐在厦门开设了一家茶庄,闲暇时,抚摸着奥迪的Logo,她都会由衷感到一种安心和惬意。“去年,作为一名奥迪的忠诚用户,我受邀前往德国的奥迪总部参观,也因此得以对奥迪的品牌理念有了更加深入的认识和了解。‘运动、尊贵、进取’,我觉得人生也应如此。”繆小姐说道。在被问到今后如果换车会选择什么车型时,繆小姐十分肯定地回答:“一定是奥迪Q5!因为一汽-大众奥迪的产品和服务都让我倍加信赖,同时一款奥迪的SUV将带给我一个全新的视角,开启一种全新的生活。”

奥迪A4L车主(宁波):黄成益

“在我看来,一个人无论处在人生的哪一阶段,都应当做与自己年龄相符的事情。其实买车也是一样,比如对我这样30出头的年轻人来说,奥迪A4L就很适合:时尚、动感。今后,随着年龄的增长,我可能也会有不同的选择,比如40岁以后,奥迪A6L或A8L可能就会成为我的座驾。”黄先生对于人生有着自己的见解。在谈到一汽-大众奥迪的售后服务时,黄先生说他刚刚参加过一汽-大众奥迪的秋季服务活动,制动系统免费检查、全车电脑免费检测以及精美的附赠礼品让他切身感受到了来自一汽-大众奥迪的真心呵护。“其实,与其他高档品牌相比,一汽-大众奥迪不仅在产品做工上更细腻,而且服务也更细致,比如我每次预约来店保养,服务顾问都会将保养项目及其作用给我耐心解释。当我有疑问时,他们也会清晰地进行讲解,让我真正感到一个高档汽车品牌的与众不同。”黄先生说道。

奥迪A4车主(银川):高瑞杉

从事商贸工作的高小姐目前驾驶着一辆2006年购买的银灰色奥迪A4 ,但这并不是她唯一的一辆奥迪车型,两年前,为了满足自身商务出行的需要,高小姐又购买了一款奥迪A6L。谈到她的这两辆爱车时,高小姐可谓爱不释手:“我日常出行一般都开奥迪A4,因为它动力强劲而且操控出色。如果和客户谈生意,我肯定会选择奥迪A6L,大气庄重的外形很贴合我的工作需要。”从2006年购车至今,作为一名老奥迪车主,高小姐对一汽-大众奥迪的售后服务了解颇深并赞不绝口:“店内的服务给我最大的感觉就是尊贵和贴心,比如店内会专门开设VIP贵宾通道,当保养时间较长时,还会提供免费接送服务。记得2010年冬天的一天,由于天黑路滑,我驾驶奥迪A6L不小心和别人发生了追尾。虽然当时已经临近半夜,但当我拨打24小时救援电话后,店内马上派人将车拖回店内维修并将我送回了家,这让我十分感动。”

本刊后记:

从一汽-大众奥迪第一家特许经销商正式开业距今已经整整10年,10年来,一汽-大众奥迪始终坚持加强特许经销商运营能力及服务水平方面的建设,通过不断完善和创新服务举措,引进世界领先的信息化智能管理系统和硬件设施,致力于为用户提供更为“专业、尊贵、愉悦”的高品质服务。相信随着奥迪“卓·悦”服务的不断发展,一汽-大众奥迪的用户满意度将“更上一层楼”,持续领航国内高档乘用车品牌。

(管理员)

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