一个多世纪前，德国人发明了汽车。100多年来，精于机械的德国人锻造出一款款工艺精湛的作品，而德国车也逐渐成为了品质的代名词。整整20年前，一家中德合资的汽车企业在长春落成。在进口车型一统天下，中国汽车制造业举步维艰的时代大背景下，这家企业的命运注定将与众不同，它就是一汽-大众。时值一汽-大众成立二十周年之际，记者专程走访了位于东西南北地区的4家一汽-大众特许经销商，通过探寻它们这些年来的发展与变化，从而更好地理清一汽-大众20年来的发展轨迹。
乘品牌东风，缔造完美管理流程
山东润捷汽车销售服务有限公司（以下简称“山东润捷”）自1992年运营之初，至今已与一汽-大众共同走过了近20个春秋。在共同成长的岁月里，每一时期，一汽-大众都会针对不同的市场情况为经销商打造出一套完善的能力提升计划。其中最令山东润捷受益的莫过于一汽-大众对于经销商管理体系打造方面的协助和指导。
在一汽-大众区域经理的指导下，山东润捷确定了“根在打造体系，赢在过程控制”的发展方针。对不同岗位进行了明确的职责定位和任务划分，同时针对各岗位都建立了明确的工作流程、标准，完善了相应的考核办法及激励制度，使得每一名员工在每天的工作中都能够目标明确、激励到位，每一项工作都能够责任到人、完成到日，大大提高了员工的工作效率和工作热情。
山东润捷严谨、高效的经营风格也受到了客户的广泛认可。最明显的变化就是客户回购率和推荐客户份额的大幅度提升。很多客户都是朋友、家人推荐慕名而来，甚至还出现了全家总动员前来山东润捷“团购”的景象。遵循着这样一套完善的“经销商体系能力提升计划”，山东润捷在东区乃至全国的客户满意度、运营评价及经销商评比中都始终保持着领先地位。
个性化帮扶，助经销商驶向发展快车道
兰州金岛汽车销售有限公司（以下简称“兰州金岛”）是一汽-大众在甘、青 、宁三省授权的第一家特许经销商，也是西部一汽-大众特许经销商中的杰出代表。
由于不同地区的客户消费需求及习惯千差万别，一汽-大众并没有墨守成规地推广同一种销售、服务策略，而是深入研究各地客户不同的消费需求及服务标准，鼓励经销商结合区位优势，打造各具特色的服务、营销模式，并最大程度给予帮助和支持。兰州金岛就在一汽-大众的鼓励和配合之下，开始了一系列别出心裁地尝试——“竞品剪报”的研究、积累，“大客服”服务理念的提出等。其中，“差异化营销”就是其中极为成功的代表。
“差异化营销”即针对不同客户的需求，在某一个时点集中力量塑造一种车辆新形象。兰州正值城市开发时期，大量施工单位涌入，亟需一批性能卓越、维修成本低廉的公务车，兰州金岛顺势将捷达打造成一款最佳工地用车推荐给客户。随后，兰州金岛又注意到高尔夫产品客户群体多为受过高等教育的精英人群，便将目标客户锁定在民航飞行员、银行职员及高校教师等，并带领销售顾问主动出击，在高校、社区举办车展，提供一对一上门试驾服务，收到极好的效果。
“我们之所以想到这种专注于客户需求，提供差异化产品的服务营销策略，源于一汽-大众长期以来对经销商服务意识的培养。只有将关注点从销售转而对客户喜好的研究，随着对客户关注程度不断深入，才会发现更多的契机。”兰州金岛的总经理田茂河如是说。
三次创业，打造汽车服务“黄埔军校”
广州市梅花园汽车销售服务有限公司（以下简称“广州梅花园”）前身始建于1977年，30多年维修服务经验的积累以及部队企业特有的严格标准，如今的广州梅花园早已成为了广州市首屈一指的汽车销售服务品牌，在当地有着汽车经销商中的“黄埔军校”之称。然而水滴石穿非一日之功，与一汽-大众合作的近20个春秋里，广州梅花园先后共经历了“三次创业”。
运营之初，在一汽-大众的指引下，广州梅花园认识到标准服务站与过去运营模式的不同，将侧重点由单一的专业维修延伸到服务质量的提升，并先后缔造了国内汽车服务行业的“7个创新”——车间实行封闭管理；将5S引入现场管理；接待大厅安装空调；供应免费午餐；提供免费洗车；代用户免费保管物品；使用透明幕墙，车间维修全程透明。如今这样的服务手段也许已经司空见惯，然而20年前，广州梅花园就具有了如此前瞻的视角，看到服务所带来的巨大潜力。
1999年，广州梅花园申请到一汽-大众品牌销售权，并投资建设一汽-大众新展厅，开始了“第二次创业”。此时，一汽-大众更是给予了诸多支持，服务理念、经营意识、人才培养等方面无不下大力气，使广州梅花园更成为同行业中的标杆企业。
2008年，恰逢一汽-大众全面开展卓越经销商认证，全网启动展厅升级改造项目。广州梅花园借此东风开始了“第三次创业”。急经销商之所急的一汽-大众为减轻各特许经销商负担，均给予了减免部分费用的支持，并在验收完毕第一时间拨款，大大减少经销商的现金压力。改造后明亮、舒适的新展厅再次提升了品牌整体形象，销量及维修进厂台次也随之节节上升，使“老字号”重新焕发出蓬勃生机。
理念先行，深耕服务厚积薄发
不同于一般特许经销商主要靠销售提升业绩，北京庆洋汽车服务有限公司（以下简称“北京庆洋”）成绩的取得几乎完全依赖于多年注重售后服务的积累。公司自1993年成立之初便以服务为切入点，秉持“服务为先”的理念，逐步成长为一汽-大众特许经销商体系中首屈一指的优秀代表。
由于多年深耕服务市场，北京庆洋早已赢得了大量忠诚客户，维修产值更是连年递增。如此大好的形势下，北京庆洋并没有投入太多经历在汽车销售方面。而长期以来，一汽-大众对经销商的优惠政策和奖励力度始终在不断加强，并非停留在口号层面、方针性的引导，而是将支持体现在一点一滴，从理念上提升经销商对销售工作的认识。渐渐地，北京庆洋开始感到销售对于经销商的重要之处，毕竟作为经销商发展的两大支柱，双管齐下才是最健康、稳定的发展形态。
2004年是北京车市极为低迷的年份，各大经销商都面临着资金链无法正常运转的窘境，北京庆洋也不例外。此时张忠林总经理突然接到一汽-大众的补贴文件，对于每辆出售的捷达均给予一笔可观的现金补贴。这一政策的出台无疑解了北京庆洋的燃眉之急，深深体会到特许经销商和主机厂之间紧密的合作关系。困难时期对一汽-大众支持力度的认可，使北京庆洋对这个合作伙伴愈发信任和支持。
张总笑说北京庆洋的收获还不仅于此：“近期一汽-大众的诸多培训中，衍生服务部就是最令我受益的一个。在设立了专门的车贷、保险专员之后，贷款买车的客户迅速增加，大大促进了销售的提升。同时由于保险专员的追踪管理，客户第二年续保比例也成倍递增，成为我们新兴的盈利点。”
后记
20年来，一汽-大众始终坚持加强特许经销商运营能力及服务水平的建设，并通过一系列销售及服务方面的“组合拳”来提升特许经销商素质和客户满意度水平。二十年深耕，二十年辉煌。一汽-大众始终秉承着勇于创新、敢于负责的精神，为中国消费者缔造出一个值得信赖的优秀品牌。相信随着一汽-大众品牌建设之路的不断发展延伸，必将为未来发展奠定下坚实的基础，谱写出更加辉煌的明天！
(管理员)
