要说这两年市场上“最火”的汽车品牌，那一定非一汽–大众莫属。今年前8个月，一汽–大众的销量便接近100万辆。销量的强劲增长一方面说明一汽–大众的产品力得到了广泛认可，另一方面也意味着一汽–大众的用户保有量在迅速扩大。其中，有相当一部分车主居住在偏远地区，那么，一汽–大众是如何将服务触角延伸到这些角落，又如何将严谨的关爱传递到每一位用户身边的呢？日前，本刊策划、组织了2013一汽–大众特许经销商售后服务采访活动，以期通过走访来找到上述问题的答案。
与时间赛跑
一汽–大众贵渝小区最突出的特点是地广“店”稀，虽然近两年区域内的经销商数量已经翻番，但服务半径仍高达1 400 km以上，再加上当地山高路窄，且路况较差，如何为当地用户提供高品质的服务便成为困扰一汽–大众及其特许经销商的一个难题。“我们这里用户最关心的就是维修时间。因为从周边县城开车到店内保养，路途遥远加上路况不佳，单程基本都要在8个小时以上。既然客观情况我们无法改变，那就只有通过在服务上想办法，来尽量降低用户的时间成本。”遵义华来金汽车贸易有限公司（遵义华来金）总经理唐巍在采访中说道。
为了让客户享受到更加方便、快捷的服务，遵义华来金提出了“足不出户”的服务策略，即通过“上门接送车服务”使遵义市内的用户不用亲自驾车来店就能顺利完成爱车的保养，同时通过组建维修保养分队、定期深入县城提供“上门服务”，使遵义周边的一汽–大众车主在自家居住地附近就能为爱车保养，免去长途奔波之苦。
不过，要说在时间控制方面效果最为显著的还要数“透明车间”系统。“一汽–大众在网络内推行‘透明车间’系统时，我们最初还有些抵触情绪。因为不光店内成本上升，而且每道工序都要扫条码，很繁琐。但使用一段时间之后，我们逐渐发现了‘透明车间’系统的好处。其中，最关键的一点就是系统可以统计出店内售后服务的各项数据，这样我们就能及时发现哪个区域、环节或人员耗时过长，从而有针对性地调整服务软硬件。例如，当我们发现机修工位成为服务‘瓶颈’后，便将机修工位数量从6个增加到14个，同时，结合一汽–大众‘车间升级’引入的无尘干磨机、车身外形修复系统等专用设备，最终使店内车辆的维修保养时间平均缩短了1/4，客户满意度也随之迈上了一个台阶。”遵义华来金服务总监王碧莲在谈到“透明车间”给店内带来的变化时说。
与此同时，随着9月初一汽–大众提前施行“汽车三包”，包括遵义华来金在内的全网络特许经销商都配备了代步车。这样，即便车辆需要在店内维修较长时间，客户也不必担心原有的生活和工作节奏会被打乱。
以真诚感动客户
在平日的采访中，我们经常会听到各种各样的救援案例，而每一次救援的背后都蕴含着服务人员的辛勤付出，同时每一次成功的救援都意味着客户转忧为喜。在遵义华来金，我们听到了这样一个事例，闻之不禁令人心生敬意。在遵义当地，人们有正月初一上坟的风俗。一位一汽–大众车主，因为担心初一人多拥堵，所以决定在大年三十提前去上坟。但当他上完坟开车下山时，由于坡陡路滑，车辆撞到山上无法起动了。这时，天已经黑了下来，并且还下着雨，最重要的是他还要在12点之前赶回去与家人吃年夜饭，万般焦急之下，这位车主抱着试试看的心理拨打了一汽–大众的救援电话。接到电话后，店内值班的救援人员迅速出发。当距离事故地点不远时，救援人员发现由于山路较窄，车辆无法进入。无奈之下，救援人员带着维修工具，下车徒步前进5 km，最终赶到了车主身边。看到车主焦急的表情，救援人员一边安慰他，并拿出了事先准备的点心和热饮，一边用千斤顶将车支起，躺在冰冷的泥水中对车辆进行维修。一个半小时后，车辆维修完毕，车主也终于在12点前赶回了家里。
对于经销商来说，服务工作的难点往往会受当地的地域环境状况、市场消费特点及用户群体特征的影响而存在差异。不同于消费市场相对成熟的一二线城市，那些三线甚至四线城市的经销商很大程度上需要投入更多精力在更为基础的服务工作上，但这些基础的工作却是服务提升的基础，也只有夯实基础，随着市场的发展和变化，便具有了开拓和创新的资本。
发展没有秘诀，一切都从基础做起
在2012年2月之前，面积达3.54万km2的海南省仅有位于海口的1家一汽–大众特许经销商为全省的用户提供产品销售和售后服务。2012年2月，第2家一汽–大众特许经销商—海南博众正式开业。就在短短的不到2年时间里，海南博众从零起步，发展迅速，截至2013年9月，海南博众的月均进厂台次已近900台，月销量近200台，对于新店来说这已经是一个非常不错的成绩。
海南博众是凭借什么秘诀做到的呢？按照总经理王磊的话说，就是“我们坚持把基础打好，在不断的学习和认知的过程中获得增长。”“基础”二字看起来简单，但做起来并不容易。打好基础的关键首先是要建立起一支合格的团队。海口当地人们的生活比较安逸，对于生活和物质要求并不是很高，建店初期员工们的服务意识和工作主动性并不理想。海南博众便首先从内部入手，大力推进店内的基础管理工作，各岗位严格按照统一的标准、流程开展工作，并通过一系列的制度和规范进行有序管理，奖惩分明。逐渐的，海南博众建立起了一套行之有效的管理体系，无论是管理层还是基层员工，大家在思想上都发生了很大变化，工作效率和质量有了显著提升。
为了进一步完善体系，强化内部协作和服务质量，并有效提高用户满意度，海口博众成立了一个6人管理委员会。这个由服务总监牵头，包括服务经理、备件经理、技术经理、机电和钣金经理组成的6人小组定期每周开2次碰头会，着重发现服务过程中各环节出现的问题，并共同协商解决问题，进而夯实服务工作的基础。
服务的核心就是让用户百分百满意
在服务总监王香柳的办公桌上有一沓当月的投诉处理单，上面详细地记录了客服回访时发现的用户抱怨、对该抱怨相关负责人与用户的若干次沟通情况和相应处理措施、客服再次回访用户的满意程度、服务总监及总经理对此次用户抱怨最终处理结果的意见及批示等内容。很显然，这些投诉处理单完成了严格意义上的用户抱怨闭环处理，所有的结果不仅以用户最终满意为合格标准，而且还会根据出现用户抱怨的原因进行自查，进而促进服务流程和规范的进一步完善，提高服务质量，并提升服务团队的整体服务能力。
“通过一年多时间的实践，我们认识到做好基础的重要性。售后服务的核心工作着重围绕提升用户满意度来进行，我们也希望由此形成自己的特色。比如回访中只要客户有抱怨和反馈，我们都严格按照投诉流程来处理，最后一定要让用户满意为止。”服务总监王香柳这样说。
海南博众的快速成长除了依靠自身的不懈努力之外，与一汽–大众南部区桂琼小区的到店指导和积极协助也是分不开的。原来对于服务流程优化的认识主要集中在围绕车辆进店后的各个环节来进行，通俗说就是流程围绕车来走。“但现在不同了”，南部区服务总监于艳飞介绍说，“根据南部区很多经销商的进店维修量大、车间拥挤、服务效率提升面临瓶颈的现状，我们改变思路，让流程围绕人走。”这样做的好处就是，用户进店以后，很多工作都可以合并在与用户相关的几个关键环节中同步进行，从根本上优化店内服务人员和设备资源的周转，进而节省用户的等待时间，提高服务效率，用户满意度自然而然就会得到提升。
通过先后走访遵义华来金和海南博众两家位于二三线城市的一汽–大众特许经销商，我们看到一汽–大众服务在近年来的变化获得了当地用户的广泛认同，遵义的高尔夫车主罗小菁如此评价：“最初我只是被大众汽车的文化所吸引，于是我选择了一汽–大众的汽车，后来我发现最好的服务也在这里。技术人员的专业素质、先进的透明车间系统、明亮温馨的休息区和经销商负责任的严谨态度等，都让我对一汽–大众的高品质服务有了切身体会。”也许在其他二三线城市的一汽–大众用户同样会发出这样的感叹，当地的一汽–大众特许经销商同样也在为用户满意而不断努力，不断创新。这也许便是一汽–大众服务“严谨就是关爱”理念所蕴含的丰富内涵，严谨服务无处不在，关爱用心始终让用户满意。
(《汽车与驾驶维修》杂志)
