专供家用大两厢——i30、两厢世嘉、骐达服务测评

虽说现在家用轿车的主流还是三厢车，但是两厢车逐渐受到越来越多消费者的青睐，特别是年轻一族。两厢车自有两厢车的优势，首先是车身线条比三厢车更加流畅时尚，更重要的是，当后排座椅放倒后可以装载尺寸更大的物品，这一点是三厢车无法比拟的。国内车市已经有很多同一车型三厢车卖不过两厢车的例子了，比如两厢天语SX4和骐达等。究其原因，这些两厢车在造型方面获得了消费者的高度认可。鉴于两厢车如火如荼的发展趋势，本期服务测评我们将目光投向了3款两厢车，它们是i30、两厢世嘉和骐达。这3款车虽然没有高尔夫6、英朗和Mazda3两厢那么动感犀利，但是其价位和实用性更适合家用。我们选择i30 1.6 自动舒享型、两厢世嘉1.6自动时尚型和骐达1.6 自动时尚型这3款相近的车型展开服务测评。

北京现代 i30

车型：1.6自动舒享型

厂家指导价：10.98万元

北京现代始终坚持“真心伴全程”的售后服务理念，在使客户享受到高品质售后服务的同时，兼顾客户服务的多样性和特殊性。2008年7月4日，北京现代又推出了“优质售后，安心保障”计划，全面升级售后服务。凡在2008年1月1日以后销售的北京现代品牌非营运性质车辆，其发动机、变速器总成的保修期从2年/6万 km延长至5年/10万 km。另外，针对消费者普遍关注的汽车消耗品，北京现代对包括12类零部件在内的汽车配件实行了3个月/5 000 km的保修政策。此举给客户带来更多的实惠和关爱。

面对在市场上搏杀已久的骐达和世嘉，i30属于后辈了。在本期对比的3款车中，i30的售价最低，这也与韩系车定价策略相一致。i30作为北京现代第一款真正意义上的两厢车，厂家给予了高度重视，但市场表现却远不如伊兰特和悦动。究其原因，虽然i30在外观上独具特色，但实际上内在的品质并没有与悦动拉开。另外，与欧洲版的i30相比，国产i30显然是“偷工减料”了，其后悬架并非欧版i30的多连杆独立悬架，而是与伊兰特和悦动一样。再有，i30上市时间不久，其市场认知度有待提高。

我们选择i30 1.6 自动舒享型考察其6万 km的基本保养费用，从表3中可以看出i30的保养费用还是很低的。i30每次保养都需要更换空气滤清器，而不像绝大多数车安排仅更换机油机滤的小保养，即便如此，i30的保养费用还是比较低的。其收费水平与同级别的自主品牌车型相当，在合资品牌中有明显的价格优势。不过i30每次保养都更换空气滤清器有些让人费解，存在过度保养的嫌疑。

北京现代i30 1.6 自动舒享型6万 km基本保养费用

东风雪铁龙 两厢世嘉

车型：1.6自动时尚型

厂家指导价：12.18万元

东风雪铁龙2004年正式推出“家一样的关怀”售后服务理念，秉承东风汽车公司“关怀每一人、关爱每一车”和法国雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前、做在你之前”的品牌理念，始终致力于不断完善服务流程的标准化、服务人员的专业化、服务手段的现代化以及服务网络的国际化，使每一位客户都能够真正感受到东风雪铁龙的7项服务关怀承诺，即主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀。参照法国雪铁龙的服务流程，东风雪铁龙还充分结合中国消费者的实际需求，制定出一套完善的售后服务标准。客户在任何一家东风雪铁龙的服务网点，都能够感受到源自法国雪铁龙纯正血统的世界一流品质的售后服务，感受全程、诚挚、及时、全面而温馨的服务关怀。

在世嘉上市之前，东风雪铁龙的车型销售情况不看好。除了新爱丽舍销售尚可之外，其余的凯旋、C2等车型的销售都不令人满意。世嘉上市后，凭借动感时尚的外形和相对较高的配置，展示出不错的性价比，赢得了消费者的认可，销量一路走高。除了车型本身的因素外，世嘉保养费用低获得了不错的口碑，也是其热销的因素之一。

本期选择的3款对比车型中，两厢世嘉1.6自动时尚型的售价是最高的，但是其6万 km之内的基本保养费用却是最低的，这一点在表4中可以一目了然。我们可以看出，虽然世嘉的单次保养费用不低，但是由于保养间隔里程长，总的保养费用大幅下降。

两厢世嘉1.6 自动时尚型6 万km 基本保养费用

东风日产 骐达

车型：1.6自动时尚型

厂家指导价：11.68万元

2008年，东风日产发布了“技术日产 人·车·生活”的品牌新主张，“感心服务”与“舒心驾乘、放心品质”共同构建起“东风日产三维价值体系”，从而以通过东风日产的产品和服务实现的，使消费者可以直接感受的价值承诺，实现东风日产的新跨越。东风日产“感心服务”涵盖9段全程的销售服务、5个安心的售后服务和全能管家增值服务，拓展了传统意义上的售后服务，将售中服务、售后服务、增值服务有机联系起来，实现买车、用车、修车、换车“无缝连接”，最大限度地为车主提供全时、全程服务。

在本期对比的3款车中，骐达是市售时间最长的，拥有庞大的用户群体，获得了不错的用户口碑。相对于东风日产并不频繁的广告宣传，骐达能取得不错的销售业绩，其良好的口碑功不可没。

我们选择骐达1.6 自动时尚型考察其6万 km之内的基本保养费用，从表5中我们可以看出，骐达的单次保养费用并不算高，稍稍高于i30。骐达的基本保养项目不多，大部分仅仅是更换机油机滤，汽滤每10万 km更换一次，而空滤也是每2万 km更换一次。不过由于保养间隔里程短，因此总体算下来，骐达6万 km之内的基本保养费用是最高的，不过也在合理的范围之内，至少车主是可以接受的。

骐达1.6自动时尚型6 万 km 基本保养费用

服务便利性对比

随着同档次车型同质化越来越严重，车型之间的竞争已经告别了单一产品性能的对比，服务已经成为消费者购车时重点考虑的问题。而服务的便利性又是首当其冲的考察项目，甚至直接关系到消费者是否购买该款车，因此我们首先来对比3款车的售后服务是否方便。对于服务便利性的评价，我们用该品牌在全国和重点城市总的售后服务网点数和网络布局来衡量。

本期对比的3款车都是合资品牌，其中东风雪铁龙是最早建立服务网络的品牌，东风日产次之，而北京现代是最晚建立服务网络的。从总的服务站数量上看，北京现代领先于其他两个品牌，而老牌的东风雪铁龙却落后了。其实出现这一局面也很好理解，在中国汽车品牌售后服务网络发展有个规律，那就是后进入市场的品牌往往会迅速建立起相对庞大的服务网络，这与汽车市场发展越来越成熟有很大关系，正是由于像上海大众、东风雪铁龙这样的品牌前期的艰难铺垫和市场培育，才让后来者北京现代得以迅猛发展。

而在重点城市的网络布局方面，3款车都是最看重北京市场，将最密集的服务网点布局放在北京。i30和骐达的服务网络布局显示出明显的地缘特征，即牢牢占领自己的大本营。从5个城市综合比较来看，两厢世嘉的网点数虽然较少，但在各大城市相差并不多，看得出厂家并不因大放小，均衡发展，但对重点城市的确应该加强服务网点的建设速度，否则将会失去很多潜在客户。2009年北京现代销量爆发性增长，与其销售服务网点布局广泛不无关系。

服务站数量对比

服务政策和费用对比

服务政策事关车主利益，我们首先来看看3款车的整车质保期。从表2中我们可以看到，3款车的整车质保期一致，与很多自主品牌的3年/10万km相比，2年/6万km已经落伍了。不过i30的发动机、变速器总成的保修期执行5年/10万 km还是值得肯定的。

在首次保养里程方面，两厢世嘉最长，而且执行15 000 km的超长保养里程间隔，充分显示出厂家对产品的信心。而骐达执行2次免费保养，首次保养里程为1 000 km，这对于车辆磨合具有很好的作用。

保养间隔里程/时间越长，意味着保养的频率越低，车主相应为保养支付的费用会大幅降低。这里存在一个问题，那就是保养间隔里程是如何确定的，为什么两厢世嘉可以15 000 km保养一次，而i30和骐达只能5 000 km保养一次，如果说世嘉的保养频率能够保证车辆性能，那么i30和骐达是否有过度保养的嫌疑呢？

对于服务费用的考察，我们为了可比性，选取了更换机油机滤和更换机油三滤这些基本保养项目的花费进行对比，比较3款车在6万km之内的保养费用差异。

3 款车服务政策对比

同一地区保养价格一致性对比

中国存在不同地区经济发展程度不一致的情况是不争的事实，因此也就造成了汽车维修保养收费的地区差异性。由于汽车厂家执行备件全国统一收费标准，因此不同地区保养收费差异主要是因为工时费不同。然而消费者希望自己的车在每家服务站维修保养的收费标准是一样的，明明白白消费，至少同一地区的收费标准应该是一致的。不过在我们的调查中，实际情况并非如此。

北京现代i30 1.6 自动舒享型保养费用一致性调查（以北京地区为例）

两厢世嘉1.6自动时尚型保养费用一致性调查（以北京地区为例）

骐达1.6 自动时尚型保养费用一致性调查（以北京地区为例）

从调查的情况来看，3款车均存在收费不一致的情况，其中差异最大的要属世嘉两厢。经询问价格差异的原因，“4S”店答复是工时费差异。比如世嘉换机油机滤时，有的“4S”店收90元工时费，有的则收280元，“4S”店的工作人员也说不清楚究竟是什么原因造成的。针对这一情况，我们建议车主在保养车时一定要“货比三家”，如果距离相差不远，当然要选择“物美价廉”。

在调查中我们也发现，“4S”店对新车型的保养价格掌握不过关。在询问i30的保养价格时，工作人员基本上都说不清。i30上市也有些日子了，即便是没有进行过机油三滤的保养，“4S”店也应该报出相应的价格，总不能等到车主进行这些保养项目时再查价格吧，给人一种非常不专业的印象。另外，还有的“4S”店工作人员面对咨询非常不耐烦，让记者到店咨询，如果仅仅是为了询问一个本就应该公开的价格，让车主亲自去店里问，怎么说都有些不够人性化。

客户满意度对比

服务好与坏，用户评价是关键。为了客观公正地评价厂家售后服务的好坏。从2006年开始，由本刊和搜狐汽车事业部联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动，由车主和行业专家共同评价每个汽车厂商的售后服务，如实地反映了中国汽车售后服务发展现状。总的来看，用户对东风日产的售后服务评价是最好的，因此虽然骐达保养价格相对高一些，但是却获得了用户的广泛认可。

从表9中我们也看到，北京现代至今未有获奖记录。这种重销售轻服务的情况势必会影响到品牌的口碑，“水可载舟亦可覆舟”，让用户获得满意的服务是企业长远发展的基础，希望厂家能给予高度重视，将客户关爱落到实处。

而东风雪铁龙从2006年开始，连续3年上榜之后，于2009年落榜，说明售后服务是一项常抓不懈的工作，不进则退。我们期待在2010年的榜单上再次见到东风雪铁龙的身影。

值得称道的是东风日产，曾经连续两年获得年度最佳服务品牌的称号，而在2008年和2009年又获得了不同内涵的服务大奖，说明东风日产在服务营销方面不断探索，并在实现差异化服务方面取得长足的进步。

总的来看，本期对比的3款车中，在服务测评中均有自己的强项。不过服务是一项“润物细无声”的工作，只有不断倾听用户的声音，才能让自己的服务内涵不断加强。通过良好的服务赢得用户，同时也获得企业应得的利润。从长远的发展趋势来看，新车的销售利润还会不断下降，将来售后服务的利润将是企业发展的重要支柱，同时由于中国二手车市场的不规范，厂家通过“4S”体系推出的认证二手车业务也将是重要的利润增长点，从这个意义上看，东风日产显然走在了前面。

3 款车在“中国汽车服务金扳手奖、 mso-hansi-font-family:”Times New Roman””>金手指奖”评选活动中获奖情况

(窦志刚)