汽车作为大宗商品必然会遵循商品的一般规律，一般来说，售价越高的产品其附加值越高，相应利润率越高。经过多年的发展，已然在低端市场站稳脚跟的自主品牌已经不再满足于低水平的价格竞争，纷纷推出了自己的中高端产品，以提升自己的品牌形象，并提高利润率。从奇瑞A3、帝豪EC718的高调推出，再到更高端的奇瑞G5，自主品牌的产品品质有了快速提升。本期我们关注的是奇瑞A3、帝豪EC718和比亚迪G3，分别来自主流的自主品牌厂商。这3款车是厂家挺进主流A级车市的先锋，从它们的身上也的确让人们看到了一些值得称道的地方，那么在产品品质提升的同时，售后服务有没有相应的提升呢？我们选择了价格相近的奇瑞A3两厢1.6手动进取型、帝豪EC718手动标准型和比亚迪G3 1.5L手动舒雅型作为本期服务测评的对象。
奇瑞汽车 A3
车型：1.6手动进取型
厂家指导价：7.68万元
2006年3月15日，以“更便捷、更便宜、更满意”3项服务承诺为主导因素的奇瑞“快•乐体验”服务品牌隆重颁布。由此，“快•乐”成为奇瑞对用户的品牌承诺，始终坚持以高效率和高质量的服务，从点滴做起，为用户带去满意和开心的服务体验。2010年，奇瑞服务将持续以用户满意为导向，以坚持、优化、创新为路线，继续坚持八步流程和常规保养，并持续建设后台技术支持平台，优化、补充全部车型的维修工艺和故障案例，同时，奇瑞今年还将继续深入开展24 h救援、4~6年（在整车质保期的基础上延长2年）的免费外出救援以及全年四季度的服务营销活动。
帝豪汽车 EC718
车型：手动标准型
厂家指导价：7.98万元
帝豪作为吉利汽车旗下三大品牌之一，是吉利汽车实施多品牌战略中的重要一环。作为独立运作的品牌，帝豪汽车售后服务体系高调建立，完全区别于之前吉利售后服务体系的散乱和不规范，帝豪售后服务网点的规格、规范性和档次大大提升，服务的专业性也向合资品牌看齐。帝豪汽车售后服务秉承吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念，从细节入手，以客户满意为宗旨，通过政策倾斜、培训、督导、奖罚等各种在各个服务网点推行，让广大用户真正享受到放心、安心和舒心的高品质汽车服务。EC718作为帝豪品牌的首款车型，担任着吉利战略转型的重担，而全新建立起来的帝豪服务网络也同样颠覆着人们心目中吉利汽车售后服务的传统形象。
比亚迪汽车 G3
车型：1.5L手动舒雅型GL-i
厂家指导价：7.69万元
“精诚服务”作为比亚迪汽车的服务品牌，包含着比亚迪汽车售后服务一如既往的努力与执著，同时也是比亚迪汽车售后服务理念“五心关爱”——用心、专心、诚心、细心、真心多年来经验的积累与沉淀。为了给用户提供优质的服务，比亚迪在服务网络的建设上采取了快速发展的思路，2003年成立至今已经建立了超过500家“4S”店。在快速拓展网点数量的同时，比亚迪对全部网点实行了功能区分，全部网点分为A1、A2、A3网络。每个网络都有优势车型，目前A1网主要负责F3、F6车型；A2网主要针对F3R、F0车型； A3网络则定位相对高端，主要服务于G3以及后续车型。
服务便利性对比
服务站数量对比
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服务站数量 |
培训中心数量 |
配件库数量 |
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|
奇瑞汽车 |
600 |
11个总库 |
15个备件分库 |
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帝豪汽车 |
107 |
— |
— |
|
比亚迪汽车 |
558 |
2个 |
4个 |
服务便利性事关用户能否安心用车，是目前很多消费者购车前必须要考虑的条件之一，也一直是我们重点关注的问题。对于汽车来说，不论开与不开，都需要进行保养，如果维修保养便利，那么相应会降低用车成本。身在中心城市的车主或许体会不到，很多二三级城市的车主为了保养一次爱车需要来回奔波100 km，甚至更多，如此劳民伤财怎么会让人满意呢！想必这样的汽车即使再好，也会逐渐淡出消费者的视野。随着车型同质化越来越严重，那些服务网络迅速提升的车型获得了越来越多消费者的认可。
对于服务便利性的评价，我们通常用服务网络的网点数和布局是否合理来衡量。通过表1我们可以看到3款车生产厂家的总体服务网点数量，以及在全国5个主要中心城市的服务网点数量。从数据上看，奇瑞A3的服务便利性最好，无可争议。需要说明的是比亚迪G3和帝豪EC718，虽然比亚迪总的服务站数量远远超出帝豪，然而由于比亚迪的售后服务存在功能划分的问题，分为A1、A2和A3网络，其中只有A3网络负责比亚迪G3的销售和售后服务。以北京为例，虽然比亚迪“4S”店在北京数量众多，但实际上仅有1家“4S”店可以进行G3的售后服务。而帝豪EC718则有4家服务站可以进行维修保养，如此看来帝豪EC718的售后服务便利性反而好于比亚迪G3。
服务政策和费用对比
作为国内自主品牌的主流厂家，奇瑞、吉利和比亚迪在服务理念、服务流程等方面都已经自成体系。然而由于3个厂家最初建立售后服务体系时没有严格把关，也没有建立起相应的培训和反馈机制，因此都不同程度存在专业性差、操作不规范和形象不统一等问题，因此如何规范售后服务体系是亟待解决的问题。3个厂家在规范服务网络方面做法有些差异，奇瑞和比亚迪有些类似，将服务站划分功能，不同的服务站服务不同的车型。而帝豪的服务网络抛开了之前吉利汽车服务网络自成体系，统一的全新服务形象，注重规范性，且采用服务站的等级划分制度。
3款车服务政策对比
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整车质量担保期 |
首次保养里程 |
保养间隔里程 |
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奇瑞A3 |
4年/12万km |
5 000 km/6个月 |
5 000 km/6个月 |
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帝豪EC718 |
3年/10万km |
5 000 km/4个月 |
7 500 km/6个月 |
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比亚迪G3 |
2年/6万km |
3 500 km/3个月 |
5 000 km/6个月 |
在服务政策方面，表2已经给出了详细的对比。在质保期方面最突出的就是奇瑞A3的4年/12万km（以先到为准），而比亚迪G3的2年/6万km（以先到为准）多少有些说不过去。
在保养间隔里程方面，帝豪EC718采取了7 500 km/6个月（以先到为准）的保养政策，这一政策与南北大众的产品保养间隔里程基本一致，这也体现出帝豪汽车对产品品质的信心。同时，由于保养周期的增加，相应减少了保养的频次，因此在总的服务价格方面具有一定的优势。
在免费保养方面，3款车均执行首次保养免费的政策，只是首次保养里程有些差异，比亚迪G3首保里程/时间最短。通常来讲，首保对于保证车辆的性能，顺利度过磨合期至关重要，因此可以考虑适当缩短首保里程。
在维修保养方面，车主除了关注便利性外，保养的价格是绝大多数人最为关注的。本期关注的3款车都是纯粹的家用车，因此车主对保养的花费更加斤斤计较。为了公平起见，我们还是选择了3款车的基本保养费用进行对比，即对比更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器的费用。其他保养项目可以直接打电话给当地的服务站咨询，这些都是厂商应该公开的内容。
奇瑞A3 1.6手动进取型
奇瑞A3全系标配ESP、采用多连杆后悬架，全面达到C-NCAP五星级安全标准，这些都让奇瑞A3在同级别车中脱颖而出，体现出奇瑞汽车技术的进步，品质也大大提升。在售价方面也将自主品牌A级车拉入了10万元区间，逐渐摆脱低价格低水平的竞争。随着在市场上被消费者的广泛认可，奇瑞A3在奇瑞的产品线中也逐渐担当了主角，出色的表现让奇瑞A3昂首进入主流A级车的阵营，堪比同档合资车型。
奇瑞A3可搭载3款发动机，分别是1.6 L、1.8 L和2.0 L，其中1.6 L的奇瑞A3是主流的销售车型。我们选择销售最好的奇瑞A3 1.6手动进取型调查保养费用，表3中列举了6万 km内的基本保养情况。奇瑞A3的保养收费水平在同档次自主品牌车中处于中游水平，低于合资品牌。其更换机油三滤的收费甚至低于合资品牌的低级别车型，而且售价比一些低级别的合资品牌车型还低，因此具有不错的竞争优势。
奇瑞A3 1.6手动进取型6万km基本保养费用
|
行驶里程/km |
机油 |
机滤 |
汽滤 |
空滤 |
单次保养费用/元 |
|
5 000 |
● |
● |
— |
— |
免费 |
|
10 000 |
● |
● |
— |
— |
260 |
|
15 000 |
● |
● |
● |
● |
360 |
|
20 000 |
● |
● |
— |
— |
260 |
|
25 000 |
● |
● |
● |
● |
360 |
|
30 000 |
● |
● |
— |
— |
260 |
|
35 000 |
● |
● |
● |
● |
360 |
|
40 000 |
● |
● |
— |
— |
260 |
|
45 000 |
● |
● |
● |
● |
360 |
|
50 000 |
● |
● |
— |
— |
260 |
|
55 000 |
● |
● |
● |
● |
360 |
|
60 000 |
● |
● |
— |
— |
260 |
6万km基本保养费用总计3 360元
帝豪EC718手动标准型
帝豪EC718是吉利汽车帝豪品牌下的第一款车型，与之前吉利汽车的其他车型相比，帝豪EC718的制造工艺、做工质量的确有了很大的提升。整体造型大气稳重，车身长度和轴距全面超越奇瑞A3，车内空间也超出了一般紧凑型A级车的水平，属于上乘。很多看到帝豪EC718的人都会被它所吸引，富有质感的内饰和大气的外形很符合中国人的审美观点。另外，帝豪EC718与之前的吉利汽车采用完全不同的销售和售后服务体系，档次有了显著的提升。
帝豪EC718的售后服务由全新的服务网络承担，专业的接待和维修，以及宽敞舒适的休息环境甚至超越了一些合资品牌。我们选择帝豪EC718手动标准型测评其服务费用，从表4中列举的收费情况来看，同一项目的单次保养费用要高于奇瑞A3，但是由于帝豪EC718手动标准型的采用7 500 km的保养间隔，因此在6万km之内的保养次数要少于奇瑞A3，再加上EC718汽油滤清器的更换频率为3万km，所以总的保养费用反而大大低于奇瑞A3。
帝豪EC718手动标准型6万km基本保养费用
|
行驶里程/km |
机油 |
机滤 |
汽滤 |
空滤 |
单次保养费用/元 |
|
5 000 |
● |
● |
— |
— |
免费 |
|
12 500 |
● |
● |
— |
— |
300 |
|
20 000 |
● |
● |
— |
● |
345 |
|
27 500 |
● |
● |
— |
— |
300 |
|
35 000 |
● |
● |
● |
● |
450 |
|
42 500 |
● |
● |
— |
— |
300 |
|
50 000 |
● |
● |
— |
● |
345 |
|
57 500 |
● |
● |
— |
— |
300 |
6万km基本保养费用总计2 340元
比亚迪G3 1.5 L手动舒雅型GL-i
比亚迪G3在比亚迪的产品序列中属于高于F3的车型，整体造型中规中矩，尚未摆脱模仿的痕迹。与销售火爆的F0和F3相比，比亚迪G3的销售显然只能用惨淡来描述。由于G3与F3在档次上并没有完全拉开，因此让人感觉性价比远不如F3。另外，在销售渠道和服务便利性方面，由于比亚迪采用分网策略，因此比亚迪G3的购买和售后服务并不是十分便利，让人感觉比亚迪汽车的策略有所变化，似乎在推出高端车型方面准备不足。或许随着网络的进一步健全，比亚迪G3会实现厚积薄发，毕竟比亚迪的销售神话让很多对手不敢小觑。
我们选择比亚迪G3 1.5L手动舒雅型GL-i来测评服务费用，表5中给出了这款车的基本保养费用。经过对比我们发现，比亚迪G3的保养收费水平在本期对比的3款车中是最低的，与F3的保养收费情况相差无几。从保养费用低这个方面我们不难发现比亚迪的售后服务方面的“独到之处”，买得起用得起的诱惑对于很多钟情于这个档次车型的消费者是很难抵挡的。
比亚迪G3 1.5L手动舒雅型GL-i 6万km基本保养费用
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行驶里程/km |
机油 |
机滤 |
汽滤 |
空滤 |
单次保养费用/元 |
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3 500 |
● |
● |
— |
— |
免费 |
|
8 500 |
● |
● |
— |
— |
145 |
|
13 500 |
● |
● |
● |
● |
239 |
|
18 500 |
● |
● |
— |
— |
145 |
|
23 500 |
● |
● |
● |
● |
239 |
|
28 500 |
● |
● |
— |
— |
145 |
|
33 500 |
● |
● |
● |
● |
239 |
|
38 500 |
● |
● |
— |
— |
145 |
|
43 500 |
● |
● |
● |
● |
239 |
|
48 500 |
● |
● |
— |
— |
145 |
|
53 500 |
● |
● |
● |
● |
239 |
|
58 500 |
● |
● |
— |
— |
145 |
6万km基本保养费用总计2 065元
同一地区保养价格一致性对比
保养收费主要由备件费、材料费和工时费组成，消费者希望自己的车在每家服务站维修保养的收费标准是一样的，明明白白消费，然而实际情况却很难做到收费一致。由于中国幅员广阔，不同地区经济发展程度不同，消费水平不同，因而造成了同一车型在不同地区保养价格的差异，这一差异主要是由于工时费的差异造成的。
不同地区保养费用可以有差异，但对于同一地区应该是一致的。目前每个汽车厂家都执行售后服务体系中零部件的售价全国统一或者限定最高价格，因此备件价格方面应该相差无几。
那么既然是同一地区，工时费的收费标准应该是统一的，然而事实上并非如此。正是由于工时费的差异会造成同一地区不同“4S”店保养价格的差异。下面我们就来看看本期对比的3款车同一保养项目收费的一致性对比。我们以北京地区为例，调查了更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器以及一些例行检查项目的收费情况。
奇瑞A3 1.6手动进取型保养费用一致性调查（以北京地区为例）
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北京市腾远兴业 |
北京中瑞辰 |
北京诚信达 |
北京冀东龙 |
大通远鑫 |
|
|
咨询电话 |
(010)85577790 |
(010)61757281 |
(010)63823018 |
(010)68815004 |
010-60213402 |
|
机油机滤/元 |
260 |
265 |
240 |
239 |
265 |
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机油三滤/元 |
360 |
370 |
345 |
345 |
360 |
帝豪EC718手动标准型保养费用一致性调查（以北京地区为例）
| 北京保融 | 中汽双会 | 京联永勃 | 北京鑫达丰业 | |
| 咨询电话 | (010)68878010 | (010)65730880 | (010)60734822 | (010)89098858 |
| 机油机滤/元 | 145 | 300 | 140 | 300 |
| 机油机滤空滤/元 | 195 | 345 | 190 | 350 |
| 机油三滤/元 | 275 | 450 | 230 | 450 |
比亚迪G3 1.5L手动舒雅型GL-i保养费用一致性调查（以北京地区为例）
| 北京鹏奥 | |
| 咨询电话 | (010)88462843 |
| 机油机滤/元 | 145 |
| 机油三滤/元 | 239 |
从表6、表7、表8中我们可以看到，奇瑞A3的保养收费一致性还是不错的，帝豪EC718由于一些“4S”店实行工时费优惠，所以造成了收费不一致，如果加上工时费，收费一致性也不错。而比亚迪G3在北京只有一家“4S”店可以维修保养，所以无从比较，因此我们建议厂家进一步加强高端车型服务网络建设。同一地区保养收费一致性代表着厂家售后服务的规范，也是车主最愿意看到的，因此我们希望所有厂家都能足够重视。
客户满意度对比
我们总说服务好与坏的评价唯一标准是用户满意，因此用户满意度是本栏目一直重点关注的。为了客观公正地评价厂家售后服务的好坏。从2006年开始，由本刊和搜狐网汽车事业部联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动，由车主和行业专家共同评价每个汽车厂商的售后服务，如实地反映了中国汽车售后服务发展现状。总的来看，合资品牌的售后服务满意度要好于自主品牌，毕竟他们有成熟的理念和经验可以借鉴，而自主品牌的售后服务理念和体系是在借鉴和创新的基础上发展起来的，再加上产品成熟度不够，因此用户满意度不高也在情理之中，但通过调查我们也惊喜地发现，本土汽车品牌的售后服务已经取得了长足进步。
3款车在“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动中获奖情况
| 2006 | 2007年 | 2008年 | 2009年 | |
| 奇瑞汽车 | ||||
| 吉利帝豪 | 年度优秀服务品牌——自主创新奖 | |||
| 比亚迪 |
表9给出了从2006年到2009年的获奖情况，本期对比的3款车中，帝豪汽车表现最好，帝豪汽车所属的吉利汽车在2009年的“中国汽车服务金扳手奖”评选中获得了“年度优秀服务品牌——自主创新奖”，体现出吉利汽车在售后服务方面的重大进步。希望其他两个厂家对售后服务给予更多的重视，造好车，让用户用好车，让用户满意。这样做不但有利于品牌忠诚度的提高，而且也会在提升售后服务收入方面步入良性循环。随着车市越来越规范，新车销售的利润会越来越低，将来服务收入很可能成为主要的利润增长点。
总体上看，本期对比的3款车售后服务体系以奇瑞A3最为完善，但其收费情况并不值得称道。帝豪EC718虽然服务体系建立时间不长，但是发展的势头很猛，其网络数量和服务的专业性和规范性需要进一步提升。而比亚迪G3的服务网点数量的确不足，与其兄弟车型F3具有明显的差距。
自主品牌若想要实现质的跨越，不但要在产品品质和技术含量上提升，售后服务同样要与时俱进。帝豪汽车另起炉灶，与之前吉利汽车的不尽如人意的售后服务完全不同，给人以全新的感觉。我们期待自主品牌在2010年做得更好！
(窦志刚)
