经过20余年的发展，中国自主品牌轿车从微不足道，发展到已经占据了全部销量的半壁江山，可以说取得了长足的进步。不过虽然数量上去了，但质量却没有水涨船高，自主品牌轿车一直徘徊在低端车型市场，自主车型很难摆脱低价格、低品质的形象。然而，随着自主品牌研发能力的提升，以及有效借助国外先进技术，一些自主品牌车型已经在品质上获得了重大突破，堪比合资！本期服务测评我们选择了其中的佼佼者，它们分别是荣威350、奔腾B50、骏捷，那么在迅速缩小与合资品牌车型品质上差距的同时，这些自主品牌车型的售后服务是否与时俱进了呢？让我们一起来评价这3款车的售后服务。
自主品牌的售后服务体系是在借鉴合资品牌售后服务后发展起来的，其服务理念和服务流程都大同小异，不过自主品牌售后服务由于没有合资品牌中的外方制约，售后服务更具中国特色，相对来说更适合中国消费者。本期服务测评关注的3个品牌在售后服务方面都建立了完善的4S店体系，而且都推出了各自的服务品牌，在硬件和理念上与合资品牌相比毫不逊色。其中上汽荣威服务网络成立最晚，但是其“尊荣体验”服务品牌成功地为用户营造了品质服务的氛围。一汽轿车的“管家式服务”于2002年8月推出，首次在轿车服务领域植入“金钥匙”服务的理念。而华晨中华通过“华晨之家”践行“懂你更会关心你”的服务理念。
从笔者多年来采访用户的经验来看，车主对售后服务主要关注服务的便利性、服务收费、服务质量、服务时间和服务保障。除此之外，随着车主对服务需求的多样化，厂家逐步在4S店中推行增值服务，包括品牌保险、品牌救援、原装附件和品牌车友会等。
服务便利性对比
对服务便利性的考察，我们着重从“所在城市是否有4S店或服务站”和“是否能就近接受服务”两个方面进行对比。为了便于对比，我们将前面提到的两个方面具体到服务网点数和服务站密度两个量化指标。服务网点数越多，则会有更多的城市设立服务站，同时每万辆车拥有的服务站数量越多，则说明服务越便利。
表1中给出了本期对比的3个品牌服务站数量和服务密度数据，从中我们可以看出华晨中华的服务站数量最多，上汽荣威的服务站密度最大。也就是说，骏捷的车主最有可能实现就近接受维修保养服务。而上汽荣威由于服务网络建立较晚，所以网点数量处于不利地位，但是从表2中我们却发现上汽荣威在主要的城市服务站数量与华晨中华不相上下，再加上保有量相对低，所以其服务的便利性在重点城市甚至要好于华晨中华，不过在二三线城市就不容乐观了。一汽轿车的服务网点数虽然高于上汽荣威，但是在重点城市的布局严重不足，看来厂家更注重服务网络的均衡布局。
服务网点的多少和布局是否合理事关销售，道理很简单，如果维修保养不够便利谁还能安心用车。本期对比3款车的服务网络与成熟的合资品牌（上海大众服务站数量为603家）相比较的话，均存在服务便利性不够好的缺陷，希望厂家能够尽可能加快服务网络的建设速度。
服务费用对比
本期对比的3款车基本上面向私家车用户，因此对服务费用更加关心。很多人会在车辆维修保养服务结束后，亲自核对工单上的备件费、材料费和工时费。和往常一样，为了体现公平性和便于比较，我们选择3款车在6万 km之内基本保养的花费进行对比，包括更换机油机滤和更换机油三滤。对于其他维修项目，由于存在很多不确定因素，所以不予考虑。而其他的常规保养项目，比如更换火花塞、正时胶带、清洗节气门等项目收费情况，读者可以自己咨询4S店。
荣威350C 1.5手动讯智版
荣威350是上海汽车将汽车由“个体的数字化”推向“群体的网络化”产品，其“全时在线”的差异化理念获得了众多时尚年轻消费者的认同，上市仅1个月便取得了5 394辆的销量，足以说明荣威350的成功。
荣威350秉承上汽荣威“尊荣体验”带来的专属化服务，其首次保养厂家建议里程是5 000 km，保养间隔里程为5 000 km，但是实际上记者在调查中4S店通常会建议车主在3 000 km进行首保。对于新车来讲，提前首保并没有坏处，绝大多数车主都会接受。从表3中的保养收费情况来看，荣威350的保养收费并不低，与朗逸相当，高于凯越。看来尊贵的服务需要相应的价格来支撑。
奔腾B50 1.6MT豪华型
奔腾B50完全是一款针对中国消费者喜好而量身定制的轿车，满足国人对“宽大”和“高配置”的追求。可以说奔腾B50是以B级车的身段，卖出A级车的价格。虽然其发动机的技术已经落后了，但是其体面的外观、足够大的空间优势还是弥补了技术上的差距。
奔腾B50的保养间隔是本期对比的3款车中最长的为7 500 km，降低了保养次数，在6万 km内仅需保养8次，如此安排本来可以降低保养费用，但是我们发现奔腾B50单次的保养却不便宜，高出荣威350很多。表4中给出了6万 km内保养的项目和具体的收费情况，我们发现奔腾B50要求每3万 km更换空气滤清器和空调滤清器，因此也造成了保养费用增高。
骏捷1.6 MT豪华型
骏捷对于华晨中华来说可以算得上是功勋车型了，当年举步维艰的华晨凭借着老款骏捷打了个漂亮的翻身仗。大气的外观，宽敞的内部空间，便宜的维修保养花费，都让消费者对这款车十分认可，不过其做工质量差强人意。但是2010款骏捷在这方面已经有了长足的进步，而且更加年轻时尚。
骏捷1.6 MT豪华型采用的是华晨自主研发生产的发动机，首保里程较短，仅为2 000 km，保养间隔也是常见的5 000 km。表5中给出了骏捷1.6 MT豪华型6万 km之内基本保养费用，结合调查出的数据，再对比前面2款车的保养收费情况，我们发现骏捷的保养收费是最低的。作为一款适合家用的轿车，显然这种平价汽车服务会受到消费者的欢迎。
在将3款车服务费用横向对比的同时，我们也调查了每款车在同一地区服务收费一致性情况。具体情况见表6、7、8。
从调查的情况来看，3款车在北京地区同一保养项目均没有实现一致，除了个别4S店单独执行优惠措施外，总体上看收费标准相差不多，其差异性在可以接受的范围之内。但是在这里还是要提醒厂家，尽量达到同一地区同一保养项目收费一致，这样有利于品牌诚信度的建立。
服务时间对比
所谓服务时间就是指4S店从接车到修竣所用时间，对于车主而言，这段时间可称之为等待时间。由于等待时间受到很多因素的影响，比如当天的业务量、维修保养作业的复杂程度、配件供应是否及时等等，因此为了公平起见，我们仅考察4S店为了缩短用户的等待时间而采取的措施。
目前来看，缩短用户等待时间比较有效的方法就是预约服务。本期调查的3款车均开展了预约服务。其中上汽荣威开展得比较有特色，他们在全国首家推出的晨曦预约接车服务，是特别针对白领上班族的人性化服务项目。另外还对维修服务进度和维修作业预估时间进行承诺，并对于逾期情况执行工时费9折优惠。如此一来，用户做到心中有数，避免或减少了用户的抱怨。
服务保障对比
对于服务保障，我们一方面关注厂家规定的整车质量担保期，另一方面关注服务承诺。至于维修保养作业之后保修期，这是国家相关部门强制规定的，所有维修企业必须执行。
从整车质量担保期上看，这3款自主品牌车型都表现不错，均超过了同档次的合资品牌，特别是荣威350，3年/8万 km的质保期更让用户安心。
在服务承诺方面，3款车中荣威350和骏捷的服务承诺更加具体全面，用户可以有章可循，更加体现了人性化的服务。3款车具体服务保障见表9。
金扳手获奖情况对比
为了客观公正地评价厂家售后服务的好坏。从2006年开始，由《汽车与驾驶维修》杂志和搜狐网汽车事业部联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动，由车主和行业专家共同评价每个汽车厂商的售后服务，如实地反映了中国汽车售后服务发展的现状，与国内汽车厂家一起共建中国汽车服务价值坐标系。
从表10中反映的情况来看，华晨中华一枝独秀，作为一家自主品牌其服务满意度甚至超过了很多合资品牌。可以看出华晨中华在售后服务方面的确下了不少功夫，已经得到了用户的认可。
本期对比的3款车是自主品牌中的佼佼者，相比较而言，华晨骏捷是更具本土化气息。从3个品牌的售后服务开展情况上看，都已经形成了自己的特色，并在逐步完善和创新，我们期待有一天自主品牌不但生产出完全超越合资品牌的车型，而且在售后服务方面也让消费者盛赞不已。
(窦志刚)
