以细节诠释品牌个性——走进长安马自达“4S”店

2010-06-30 14:26:33 服务 0 FavoriteLoading收藏

“车间探秘”栏目推出之后,不少热心读者纷纷来函来电,积极参与本栏目,这将是我们持续做好栏目的无限源动力。同时,我们希望继续与读者朋友保持互动,您有什么想法和建议不妨告诉我们,我们将察纳雅言,促进栏目与时俱进。作为国内汽车市场的新晋品牌,长安马自达车型在国内已经混了个“脸儿熟”,但对于“4S”店里的故事,或许大部分消费者鲜有机会了解,对此也有所期待。可能大家并没有时间专门去长安马自达的店里一探究竟,“车间探秘”栏目将了却诸位心愿。本刊记者亲自探访长安马自达“4S”店,并以图文并茂的形式将车间里的故事呈现给各位读者,足不出户便知爱车维修车间细节。

长安马自达成立于2007年4月,是马自达品牌在中国重要的产品销售网络之一,目前承担着Mazda2、Mazda2劲翔和Mazda3三厢、进口Mazda3两厢在中国市场的品牌建设、市场销售和售后服务等全面市场营销工作。截止目前,长安马自达已经建成“4S”店106家,另有多家在建。长安马自达不仅拥有来自于本土和国际的丰富市场营销经验,还在企业文化中融入了马自达品牌所特有的“Zoom-Zoom”品牌精髓,为中国汽车市场带来了全新的活力。

长安马自达“4S”店为一体式建筑,设计风格简洁、大方,简约但不简单,建筑材料科技感十足,与马自达品牌“时尚”、“创意”和“活力”的品牌个性相得益彰。在店面布局上,展厅位于临街一侧,后面依次为机修车间、备件库和钣喷车间,三者之间既相互独立,又彼此联通,在保证整体性的同时,也确保了不同功能区互不干涉。新车交车间位于展厅右后方。接车雨棚位于展厅左侧,总是靠近入口一侧,客户几乎不需要指引就能顺利将车开至预检工位,这样布局减少了客户车辆在厂区的行驶距离,也就减少了安全隐患。在“4S”店前面一左一右分别有一大一小两个塔标。小塔标上除了长安马自达的标志之外,还标明了销售和服务车型。大塔标高达9 m,最上面是马自达硕大而醒目的标志,便于行驶在马路上的客户辨认,品牌的识别度很高。

进入长安马自达展厅时首先映入眼帘的不再是冷冰冰的展车而是笑脸相迎的前台小姐和专业的服务人员,这一细节体现了马自达品牌推崇的“全程关怀”的理念。与办公区一体设计的屏风墙,上面的马自达标志光彩夺目,很容易使进店客户产生归属感。展车呈两排摆放在展厅两侧,好似列队欢迎客户进店。展车与展厅轴线成30度夹角,这个角度与马自达标志“动感之翼”的角度是一致的,这样的摆放效果也很容易使人联想到马自达标志里面展翅飞翔的海鸥,体现了很好的品牌一致性。整个展厅采用了三面玻璃幕墙,不论身处何处,对展厅里的展车都能一目了然,展示效果极佳。

长安马自达车“4S”店的车辆预检区位于展厅左侧的雨棚内,预检工位上“维修服务”的标志硕大而醒目,便于车主“按图索骥”将车停放在既定位置。隐藏于地下的举升机,方便查看车辆底盘,在消除安全隐患的同时还节省了不少空间。长安马自达采用互动式预检方式,通过与车主面对面的沟通,充分了解车主的要求,协同客户系统检查车辆,悉心确认维修内容。雨棚还有另外一个功能:停车区。靠近展厅一侧是新车交车车辆停放区,另一侧为竣工车辆停放区。这样一来,不论是人还是车,不再有烈日曝晒以及风吹雨淋的烦恼,体现出对客户及其财产的尊重。

客户休息区是客户打发等待时间和休息的场所,也是客户在“4S”店里接触最多的地方。一个温馨、休闲的休息区,更有助于客户感受来自厂商和经销商的全程关怀。长安马自达将客户休息区的沙发围绕茶几摆放成一圈,相对于成排摆放或者单独摆放的座椅,这样的摆放更容易营造温馨的气氛,便于车主之间的交流,方便他们“以车会友”。此外,休息区作为公共场所,这样的摆放可以增加安全感,并有助于经销商管理。休息区提供各种茶点,服务顾问实时汇报维修作业等服务进展情况,使客户轻松打发等待时间。

各种专用工具是维修技师“吃饭的家伙”,就好比文人手中的笔,战士手中的枪。大量的工具固然可以解决问题、提高效率,但如此多的工具存放和管理也会带来不小的问题。为此,长安马自达设立了专门的工具库,集中收放各类工具。工具车采用多层抽拉式结构,放置在专门的架子上,各种工具分类放置,查找和取用都很方便。

备件供应速度是制约服务效率的一大因素,这其中就涉及到备件的库存量和查找速度。其实零配件的摆放位置也是有讲究的。长安马自达经销商的备件库共分为上中下三层,所有零配件分门别类地整齐地摆放在货架上,每个零件都有自己的编号,每个货架、货架的每个位置都有有编号,三码合一,就是这个零件的位置,并记录在册,查找起来很是方便。此外,经销商会根据厂商的指导手册来确定该零件的库存量,而指导手册则是厂商根据该零件的使用频率制定的。根据常用或者非常用,零件将会被放置在底层货架或者上层货架,而那些大件或者不常用零件则被束之高阁。

在长安马自达的机修车间我们看到了4种不同工位,分别承接不同类型的服务。“快修工位”主要用于完成车辆定期保养和维护;“诊断工位”用于故障检测和维修;“大修工位”主要是用于车辆大修服务;而这个“PDI工位”是车辆售前检测工位,对此项目其他多数品牌一般在新车交车间里完成,而长安马自达设立专门的PDI工位更多的是对自己产品的信任和对消费者负责。

(志远)

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