亲爱的读者，当您翻开这本杂志的时候，时间已经到了2010年。新的一年，新的气象，筹备达半年之久的“车间探秘”栏目如期与广大读者朋友见面。可能许多读者本身就是车主，即使还没有成为车主，也会有去过“4S”店的经历。对于“4S”店的展厅，大家可能都比较熟悉，但车间里面的事儿大家又知道多少呢？就算是车主可能也鲜有机会深入一线车间一探究竟。大多数车主会隔着客户休息室的玻璃幕墙，对维修车间的布局以及维修技师如何修车，有过直观的认识，但维修车间的故事远比我们看到的要复杂。展示不同品牌“4S”店内部布局、管理特色、维修细节以及普及车间科普是“车间探秘”栏目设立的宗旨，我们将利用本刊在汽车售后服务方面的优势，尽数将不同品牌车间内的故事展示给广大读者。
广汽丰田成立于2004年9月。截至2009年底，广汽丰田在全国的“4S”店数量已经接近200家，进入国内市场后，广汽丰田除了把性能出众的汽车产品引入国内，同时也把丰田“personal& premium（贴心的•尊贵的）”的渠道理念带给了国内消费者。以特色服务、精细化管理以及注重环保而闻名的广汽丰田“4S”店，成为本期“车间探秘”的座上客。
广汽丰田“4S”店一般的布局为从左至右依次为展厅、新车交车区、维修服务区，而维修服务区总在靠近入口的一侧，客户几乎不需指引就可以将车开到接车区，这样布局的好处是便于进厂车辆直接进入维修服务区，而不用绕过展厅，更多的体现出对客户的尊重。每家“4S”店前面都矗立着高大的图腾柱，最上面丰田的标志硕大而醒目，便于行驶中的客户辨认，充分体现出丰田品牌尊贵、贴心的品牌内涵。下面我们将走进广汽丰田“4S”店，感受其展厅、服务接待区、休息区、工具零配件以及维修车间管理方面所体现出的独特魅力。
展厅
在广汽丰田展厅入口的门厅里，一般都会放置雨伞架，架上的雨伞供雨天进店的客户使用。进入展厅，展车的摆放一般都是以入口为圆心呈扇形摆开，车头都是冲着入口的，给人一种大气、奔放的感觉。相信许多广汽丰田的车主都接到过“4S”店的回访电话或者短信，有时候需要救援或者投诉也会拨打店里的电话。所有广汽丰田经销商都建立了呼叫中心，所有的呼出电话和呼入电话都是由这个呼叫中心受理的，有了这个呼叫中心，“4S”店回访以及受理投诉就会容易得多，不至于没人接电话或者长时间占线了。
服务接待区
广汽丰田服务接待区的每个工位都是相互独立的，为接待工作提供了很好的私密空间，传递着广汽丰田品牌所特有的贴心的、尊贵的服务理念。接待区和车辆预检区之间只隔着一道透明玻璃门，这也便于服务顾问和车主进行及时的沟通。此外，服务顾问的电脑都是双屏显示，一面冲着服务顾问，一面对着客户，包括服务顾问个人介绍在内的各种信息一览无余，充分让客户获得知情权，在增强服务透明化的同时也体现了对客户的重视。
休息区
广汽丰田客户休息区沿着车间玻璃幕墙一字排开，贵宾室在休息区的最边上，其他地方被分隔为无烟区和吸烟区。每个区域内的客户对车间里的情况都是一目了然，并且都配有不同朝向的电视、报刊杂志、维修进度显示屏等，便于客户打发等待时间和了解爱车的维修进度。吧台位于休息区的中间位置，提供多种饮料供客户选择。我们也注意到，休息区的座位都比较低矮，吧台的位置比较高，这可不是为了节省成本才这样做的，这样做的目的是便于服务人员“居高临下”观察整个休息区，客户有什么需求一眼就能看见，有利于服务人员招呼所有的客户。另外，休息区作为公共场所，低矮的座位体现其开放性和包容性，在增加客户安全感的同时也便于消除一些不必要的隐患。
工具
工欲善其事必先利其器。对于维修技师来说，各种专业工具就是他们工作的“利器”。一辆汽车由成千上万个零件装配而成，产生的故障也是五花八门的，要处理这些故障需要的工具自然少不了。单就事故车维修中的大梁矫正需要的专用工具就不在少数。工具自然可以提高工作效率，随之而来的工具管理问题同样不可小觑，如果管理不好，不但不能带来工作上的便利，反而会降低工作效率，甚至引发事故。为了应对这一问题，广汽丰田有专门的工具存放处，各种工具分类放置，并有专人管理，便于查找，取用也十分方便。
零配件
对于一个汽车企业来说，零配件供应体系是衡量其售后服务好坏的重要指标之一，而对一家“4S”店来说，零配件的供应和管理同样也关系着服务质量的好坏。在广汽丰田经销商的零配件仓库中，所有零配件分门别类地整齐放置在货架上，每个零件都有自己的编号，包括产品编号、类别编号还有位置编号，并有专门的备件专员进行统计和分发，什么零件在什么位置记录得都很清楚，查找起来很便捷。
维修车间
不论新手还是老司机，小刮小蹭都无法避免，而修复的好坏则有赖于维修人员的技术和专业性。作为钣喷维修的主要工序，维修面的打磨关系着维修质量的水准，目前广汽丰田在喷漆工艺方面广泛使用干磨工艺，大大缩短了打磨工序时间，减少清理车身表面的程序与时间，简化了修补的过程，而且相比其它品牌的维修车间依然在大量使用污染水源、效率偏低的水磨工艺，无尘干磨设备全程无水施工，极大地避免了对周边环境的污染，也有利于员工的健康，体现出广汽丰田致力于绿色服务的企业理念。
车间划线是广汽丰田维修车间管理的一大特色，进入广汽丰田的维修车间，我们会在地面上看到各种形状、不同颜色的线条，别以为这些划线是为了好看，其实不然，这些线条大有用途，沿着图中黄色的线条工作人员就能把车准确地开上维修工位，中间的白色线条则能保证两边工位上的车辆各行其道。
至此，本期“车间探秘”就告一段落了，欲知其他品牌车间里的故事，敬请关注下期内容。
(马致远)
