我们期待更满意 车主说服务评价汇总

在过去的2009年当中，有12个品牌的售后服务成为“车主说服务”栏目的调研对象。本刊记者不仅陪同这12个品牌的车主深入该品牌分布在各地的“4S”店进行暗访，还在搜狐、腾讯、网易等门户网站的车友会论坛中发出专门的调研问卷，各地车主也踊跃地对各品牌服务进行了客观、公正的评价，并形成了各品牌的车主满意度得分。除此之外，各品牌神秘车主也现身说法，对该品牌服务进行评价。由于神秘客户隐蔽、独立的身份，他们对售后服务的感受和评价更具说服务力。时值“3•15”来临，我们将对过去一年当中车主对各个品牌服务满意和不满意的地方进行“归纳式总结”，作为“3•15”礼物呈现给各位读者。

作为进入中国市场20余年的高档车品牌，奥迪在致力于用科技“武装”车型的同时，在售后服务方面同样精益求精，并将奥迪全球服务新战略Audi Top Service即奥迪卓•悦服务同步引入国内，把“专业、尊贵、愉悦”的服务核心价值带给国内的消费者。我们对奥迪A6L车主的问卷调研、面访以及对神秘车主的采访表明，奥迪几乎在所有的服务评价项目上都获得车主较高的评价，而且各项评价得分比较均衡。这主要得益于奥迪完善的服务网络、专业的服务团队、高档的服务设施以及丰富的增值服务，这些都为车主提供了愉悦的服务感受。受访车主对奥迪“城市展厅”的服务环境以及服务人员的态度和专业精神表示满意。在增值服务方面，奥迪率先在国内推出的机场VIP服务，包括车辆的维修保养、存车/加油、取送车辆以及VIP客户接待、代办登机牌、绿色通道等服务措施，赢得了受访车主的广泛赞誉。此外，国内一流的替换车服务和24 h道路救援服务，也是奥迪差异化服务价值的有力体现。

进入中国市场10多年的广汽本田，在服务口碑和品牌形象的树立和宣传方面已经取得了不俗的成绩，如果要想在竞争激烈且服务同质化趋势日趋严重的售后服务市场继续保持快速增长的势头，具有吸引力的服务承诺恐怕是最大的突破口之一。目前来看，伴随着第八代雅阁的上市，不管是“整车3年或10万km”的保修政策，还是售后服务的零配件价格下调7%，都已经在一定程度上促进了客户满意度的提升。广汽本田在服务环境、休息区布置、娱乐设施的多样性方面都获得了受访车主的肯定，多数用户对服务人员态度、流程衔接以及服务质量表示满意，不过在调研当中大部分雅阁车主都反映了广汽本田增值服务不够多样化。我们认为，如果广汽本田特约店能够提供更多的增值服务内容，将更加有助于提高客户对售后服务的忠诚度和认同感。同时，更高的服务附加值也有助于降低车主对服务收费的敏感度。

成立于2005年的上海通用雪佛兰对国内用户而言是一个相对年轻的汽车品牌，其2010年1月推出售后服务品牌——“金领结服务”更是汽车服务品牌中的新面孔。在问卷调研和采访过程中，雪佛兰车主对售后服务产生的不满情绪的原因主要集中在网络布局不够广泛、服务人员主动服务意识欠佳、非常用备件供应不够及时、维修保养等待时间较长等调研项目上。到目前为止，雪佛兰服务网络主要集中在一些消费能力比较强的一线城市，在国内一些二三级城市尚未形成规模化的服务体系，这可能是导致用户抱怨的原因之一。当然，大部分受访车主对雪佛兰服务人员服务态度友好亲切、服务流程衔接紧密、客户休息室环境舒适、客户关爱活动内容丰富等表示肯定，有24%的受访车主认为维修保养质量上乘。针对车主反映出的问题，我们希望厂商在实际的服务过程中进一步将对客户的服务承诺落到实处。

在调研过程中，LEXUS雷克萨斯车主对经销商的服务整体满意度和认同度是非常高的。车主在服务方面感受最深就是“以客为尊”，车主这种服务优越感和尊贵感受首先来自于LEXUS雷克萨斯统一的店面形象和高档的服务设施。此外，设施齐全的维修过程观看廊也为车主近距离感受维修保养全过程提供了便利。LEXUS雷克萨斯率先为中国消费者提供4年/10万km（混合动力车型6年/15万km）免费保修保养承诺，此举在增加客户尊崇感受的同时，免去了车主用车的后顾之忧。在采访中，一些车主表示，LEXUS雷克萨斯的经销商网络建设还需要进一步加强。此外，虽然LEXUS雷克萨斯经销商的服务预约率接近80%，但是对于非预约保养客户来说，由于LEXUS雷克萨斯经销商没有设置服务引导台，有可能导致他们在突然来访时需要在服务接待过程中等待更长的时间，许多受访车主都提及这一点。

从调研结果来看，车主对东风悦达?起亚服务顾问友好、亲切的服务态度以及服务接待用语的规范性和专业性给予肯定。在维修服务环节，维修技师的车辆故障诊断和隐患排查，还有服务顾问就临时增加的保养项目与车主的主动沟通也获得车主的认可。车主对售后服务挑剔较多的地方主要集中在服务硬件设施、维修保养等待时间过长、维修保养项目收费公示不足以及增值服务内容过少等方面。少数经销商由于建店时间较长，在服务硬件更新方面稍显滞后。服务环境直接影响客户的服务感受，加大服务硬件设施的改造力度将有助于增加车主的愉悦感。通过规范服务流程和加强技术培训，可以确保维修保养流程的高效衔接，从而保证车辆按预估时间按时交车。此外，东风悦达?起亚如果能够开展更多内容丰富、形式多样的增值服务，不仅能给车主带来更多的服务附加值，还有助于降低用户对服务环境和服务时间的敏感程度。

作为国内较早建立统一标准经销店的汽车企业之一，一汽丰田经销店在服务接待区和客户休息室设计和装修方面，都表现出了较高的品位，超过80%的受访车主对经销店的服务设施表示满意，对客户休息区的环境和功能表示认同。许多车主都提到经销店的丰田认证维修技师使得他们对经常光顾的那家经销商的技术实力感到信任。不过，在采访过程中，一些车主认为他们的服务消费与所获得的服务价值并不对等，不少车主希望经销店能够提供更多的折扣。我们认为，不定期的为部分忠诚用户和VIP用户提供工时费方面的折扣，有利用刺激车主进店。另外，少部分时间观念较强的车主认为他们在经销店内的服务等待时间偏长。其实，这种情况更多的是发生在进店高峰期。一汽丰田正在通过预约服务来优化经销商的服务接待能力，减少由于等待时间过长而导致的用户抱怨。

新福克斯的车主对长安福特经销商的环境和流程以及服务质量对给予了较高的评价。长安福特提倡建立互动式、开放式的服务接待环境，一改以往服务接待大厅与维修车间“一墙之隔”的旧貌，通过建立与维修车间贯通的服务接待区使得车主能够在引导员的指引下，将车辆停放在指定的服务接待工位上，车主能够将开放式维修车间尽收眼底，服务的透明度和开放性得到了充分保证。大部分受访车主对服务流程的执行情况、各个环节的衔接情况以及服务质量同样给予了较高的评价。但部分受访者反映出少数经销商的客户休息区在私密性和安静程度方面仍然有待提高。此外，车主还希望长安福特经销商能够在服务接待区和客户休息区安装维修保养进度看板或者语音提示系统，以取代目前服务人员用喊话通知车主的方式。

从ELANTRA悦动车主的调研问卷以及面访中，我们发现，服务质量、服务态度、服务收费等调研项目均获得了车主的较高评价，反映出车主对北京现代经销商提供的售后服务拥有较好的认同感。不过，70%以上参与调研的ELANTRA悦动车主对经销商的服务接待环境评价不高，其主要原因为销售接待区和服务接待区没有形成相对独立的区域，导致整个大厅的环境略显嘈杂。而遇到客流相对集中的情况时，还会出现排队的现象，这是北京现代客户保有量增长过快而经销商的硬件设施并没有同步得到改善的结果。少数经销商的客户休息区呈现出完全敞开式的环境，缺乏足够的私密性和舒适性。针对服务时间和服务收费的调研结果反映出，大部分受访车主对“服务人员对于服务时间的把握能力”以及“服务费用的估算准确性”表示满意。对于相对比较敏感的服务收费，大部分车主关注的并非是价格本身，服务项目、服务收费价格的透明度才是他们看重的内容。

对上海大众的服务评价，我们以车主为导向，将话语权全部交给LAVIDA朗逸车主，车主的现身说法更具说服力。LAVIDA朗逸车主梁小姐，选择上海大众品牌除了认准其服务网点众多，分布广泛外，对服务人员良好的态度，注重细节的精神以及服务质量都赞不绝口。而另一名车主叶先生则对服务人员定期的电话问候，提醒他日常车辆养护注意事项等非常满意。此外，他对上海大众举办的季节性服务活动以及“爱车课堂”车主关爱活动也给予了较高的评价。其他受访车主除了对以上内容表示认同外，还提到上海大众二手车置换服务等增值服务。对于服务收费，几乎所有受访车主都认为上海大众售后服务收费很“厚道”、“价格非常划算”。车主的评价不仅是对上海大众经销商执行厂商服务标准和服务流程能力的肯定，也是对上海大众始终立足于提高客户满意度，推出超越客户期望的服务措施的最好回报。

大部分受访车主认为一汽马自达经销商对厂商服务标准和服务政策的执行能力表示满意，基本能够很好地满足用户的各种服务需求，服务人员在服务过程中也能够很好地扮演为客户服务的“管家”角色。绝大多数Mazda6车主认为一汽马自达的售后服务优势主要集中在服务人员的服务态度和精神面貌方面，对车辆的预检工作比较细致，客户休息室的舒适性和私密性较好，维修人员对于车辆故障的解决能力及效率值得信赖，经销商的信息化程度较高，维修保养结束之后服务人员会主动展示旧件。9成左右的受访车主对维修保养质量表示满意，并对自己经常光顾的那家经销商的维修技术实力表示出很高的信任度和认可度。而Mazda6车主认为一汽马自达售后服务有待提高的项目则包括：经销商的店面形象有待升级，个别项目服务收费偏高，客流集中时在店里的等待时间过长，增值服务项目相对较少等方面。

对于自主色彩非常浓厚的上海汽车来说，能够在荣威550上市两年的时间里，通过不断努力获得广大车主的认可和肯定，足见上海汽车对售后服务的重视程度非同一般。从调研过程和结果来看，绝大多数车主根据自身的服务经历，对上海汽车荣威品牌的售后服务给予了积极、正面的评价。受访的荣威550车主对售后服务的满意评价主要集中在：店面形象规范整齐、标准统一；店内的服务环境及设施档次和品位较高；服务人员的态度热情友善、服务礼仪规范得体；服务流程的操作和执行比较到位；服务顾问对于维修保养项目的解释说明条理清晰、通俗易懂；服务收费价格合理、可以接受等方面。车主认为需要进一步提高的地方则包括：服务网络分布不够广泛；服务人员主动服务意识欠佳；服务顾问对于时间进度的整体掌控不佳；增值服务内容相对较少等方面。对于年轻的荣威品牌来说，客户的认可是对其重视售后服务工作的肯定和回报。

根据对长安铃木车主问卷调研以及面访的情况来看，长安铃木售后服务在环境和流程、服务质量、服务态度等服务项目均获得了车主的较高评价，这是长安铃木近年来扩充服务网络、升级服务渠道、改善服务环境、提高服务质量的结果，也使长安铃木倾力打造的“精品服务”的品牌服务形象逐渐深入用户心中。天语SX4车主王先生作为长安铃木的忠实客户，他对长安铃木的服务更多的是信任，他表示长安铃木在服务流程安排上非常合理，而且非常注重细节，整个服务流程严谨而有序，各个环节环环相扣，一次完修率接近100%，至今还没有过返修经历。其他受访车主则对长安铃木全新标准“4S”店、延长新车质量担保期、定期举办季节性服务活动等方面给予肯定，并表示长安铃木的服务实力和实际服务水平相比以前有了很大幅度的提高。

记者点评

在对过去一年各品牌售后服务的盘点过程中，我们注意到这样一个事实：车主的服务需求已经越来越多元化，对服务的要求也越来越苛刻。与几年前用户只看重维修质量和价格形成鲜明对比的是，目前车主对经销店的服务环境、店内设施都提出了新的要求，对服务人员的态度也不再是“忍气吞声”，对服务收费的关注程度虽然没有明显的变化，但车主更加注重“明明白白消费”的道理，服务人员稍有隐瞒将会招致客户抱怨甚至投诉。以前车主并不十分在意的服务时间和增值服务项目则越来越受到车主的重视，在对车主的采访中也证实了这一点。

针对车主这种服务需求的变化，我们认为一方面是国内汽车售后服务消费环境越来越来成熟，是发展的必然结果。另一方面市场竞争机制的日趋完善使得消费者更加重视“货比三家”，通过媒体对同一品牌经销商的横向比较和对不同品牌经销商的纵向比较，促成了车主服务消费意识的提升，这也是竞争使然。与此同时，通过第三方调研机构每年发布的调研报告，我们发现国内售后服务CSI平均水平也在不断提高。作为售后服务行业的观察者，在这场消费者和厂商的服务博弈中，我们认为，只有那些以消费者服务需求变化为导向，并以此提供超越消费者期望值的服务的品牌才能获得更高的客户满意度评价。

(志远)